Con toda seguridad, amigo lector, usted se enteró del escándalo que provocó el estreno de la película El Crimen del Padre Amaro; sin pretender tomar partido por los productores de la película o por el clero que se oponía a su exhibición y recomendaba al publico no asistir a las proyecciones, la realidad es que la oposición a la exhibición motivó exactamente lo contrario a lo que pretendía.
La gente se interesó más en ver la película y probablemente el escándalo despertó la curiosidad de quienes ni siquiera hubieran tenido la intención de asistir a las salas de cine si la publicidad de la película hubiera sido la tradicional de cualquier filme.
En política siempre se ha dicho que ?hay defensas que perjudican y ataques que benefician?. En este caso, los productores de la película y los dueños de las salas de cine en donde se proyectó, seguramente deben estar muy agradecidos con quienes se opusieron a la exhibición ya que la gente, gracias a ello, asistió a las salas cinematográficas en grandes cantidades.
Menciono lo anterior porque en la semana pasada, tuvimos otro ejemplo de los ?ataques que benefician?. La Canacoto, se opuso firmemente a la realización del tianguis o exhibición de ropa y calzado por parte de fabricantes de León llevada a cabo en el Centro de Convenciones de Torreón. En opinión muy personal, creo que si los fabricantes de León, mexicanos también, dentro de la ley y cubriendo sus obligaciones fiscales, han encontrado en estos eventos una forma de vender sus mercancías y permanecer en el mercado dejando derrama económica en la renta del local y de los equipos necesarios además del pago de los permisos y de los impuestos correspondientes, les asiste todo el derecho de buscar satisfacer las necesidades de los clientes de un mercado abierto a todas las posibilidades de oferta legal. Tenemos que entender que el mercado es de quien satisface las necesidades de los clientes y mas aún , de quienes exceden las expectativas de dichos clientes. Si bien es cierto que las condiciones económicas actuales afectan a los comerciantes establecidos porque la gente tiene menos poder adquisitivo, también es cierto que el público estará dispuesto a buscar precios bajos con calidad aceptable y de esta manera eficientar el uso del poco dinero del que disponen. Las crisis, nos obligan a ser creativos y a innovar para atraer a los clientes, la competencia, siempre beneficiará al público consumidor. Competencia y servicio al cliente son los factores que están caracterizando a los mercados de todos los países debido a la globalización; la supervivencia de las empresas y de los comercios se fundamenta en la innovación, la mejora continua y la calidad, incluyendo en esta última, la calidad en el servicio al cliente. De nueva cuenta vuelvo a los ejemplos de empresas exitosas, el mejor negocio de ventas al menudeo o detallista en Estados Unidos, Home Depot Stores, dedicado a la venta de accesorios para casas y servicio de todo tipo de reparaciones en las mismas. Esta empresa menciona que cada cliente debe ser tratado lo mejor que se pueda y para ello, tienen una política de servicio y satisfacción del cliente que les ha dado inmejorables resultados; tienen mas de 225 tiendas en 25 estados de la Unión Americana y cuentan con 50 mil empleados y venden mas de 24 billones de dólares por año. Algo que llama mucho la atención es que de cada 100 solicitudes de trabajo, seleccionan para contratación solamente a 2 personas, con el propósito de asegurar la calidad de sus recursos humanos.
Pero, ¿Que es el servicio a clientes?
n Es un compromiso con el cliente para ayudarlo a satisfacer sus necesidades.
n Es atender las necesidades de los clientes para resolver los problemas que ellos plantean a través de sus quejas.
n Es una identificación sistemática y continua de las necesidades y expectativas de los clientes para organizar un programa estructurado para cubrir y exceder esas necesidades.
n Es una estrategia para adelantarse a identificar y resolver los problemas de los clientes.
n Es enfocarse en aspectos críticos y generar alternativas de acción.
n Es desarrollar e instalar un sistema racional de servicio al cliente con parámetros que aseguren la obtención de las metas.
La importancia en el servicio al cliente se debe a diferentes presiones que los comercios y las empresas enfrentan hoy en día como por ejemplo, la pérdida de clientes, la baja de utilidades, la alta competencia, los costos financieros y toda una serie de retos que empujan a las empresas hacia cambios dramáticos de todo tipo. Lo he mencionado en muchas ocasiones, las empresas y comercios laguneros, con el crecimiento acelerado de nuestra región, enfrentan la feroz competencia de empresas extranjeras y nacionales que consideran la satisfacción del cliente como prioridad número uno. Esta situación la tienen que superar a base de creatividad, mejora continua, calidad y servicio al cliente.
El pasado domingo tuve la oportunidad de constatar la gran afluencia de clientes que visitaron el tianguis o exposición de León en el Centro de Convenciones., ese hecho me recordó lo que pasó con el estreno de la película del Padre Amaro; como dice mi tía Goya, mujer de rancho y sabia (esto último es un pleonasmo) de El Cercado, Nuevo León: ?Siempre que pasa igual, sucede lo mismo?.
E-mail:
jgonzalez2001@hotmail.com