En los últimos dos años, he procurado preguntar a los encargados de muchos negocios (bancos, videocentros, restaurantes, talleres de servicio automotriz, supermercados, tiendas de conveniencia, etcétera) por que no solucionan problemas obvios de servicio al cliente que causan malestar e incomodan a los usuarios como por ejemplo: largas filas para ser atendidos, falta frecuente de cambio monetario, limpieza deficiente de las instalaciones, políticas de devoluciones o cambios mal definidas, descortesías de los empleados, impuntualidad en los tiempos de entrega, etcétera. La respuesta en la mayor parte de los casos ha sido: ?dígales a los de arriba? o ?los de arriba no me hacen caso?.
Es frustrante escuchar tales respuestas, con ellas la conclusión mas lógica es que ?los de arriba? están totalmente desconectados del día con día del negocio y que con ello, están provocando una crisis que, si no reaccionan rápido, hará que cada vez los clientes sean menos o que cuando otro negocio similar les ofrezca un mejor servicio, sin pensarlo dos veces, se irán para no volver. Cuando los empleados culpan a ?los de arriba?, es porque éstos normalmente están muy lejos de la realidad del negocio y no se percatan del nivel de insatisfacción que los clientes están acumulando. Si ?los de arriba? no están haciendo correctamente su trabajo, difícilmente ?los de abajo? lograrán la satisfacción del cliente y mucho menos rebasarán las expectativas que éste tiene.
El fondo del problema es que la calidad se refleja por muchos aspectos de las personas y como dicen los expertos, para lograr la calidad total, las empresas requieren tener entre sus filas, entre ?los de arriba? y ?los de abajo? individuos con calidad.
Las personas que tienen calidad en todas sus actividades son las que poseen y aceptan el deseo de CAMBIAR; están conscientes de que todo es perfectible y que puede ser mejorado. Cambiar, significa tomar riesgos y aprender de ellos. Desafortunadamente, todavía hay mucha gente que desea lograr el éxito pero no quieren cambiar; como alguien dijo: todos queremos ir al cielo, pero nadie se quiere morir . Otra característica de las personas de calidad es que cuentan con la capacidad de COLABORAR, de trabajar en equipo, de interactuar con otros hacia un mismo objetivo. La falta de trabajo en equipo es uno de los aspectos que causa mayores problemas en las organizaciones en México.
Las personas de calidad se COMPROMETEN, asignan tiempo y recursos hacia los procesos de mejora continua y buscan todos los días, hacer las cosas mejor y de manera diferente, innovando y desarrollando.
Otra característica fundamental de las personas de calidad es que saben comunicarse y tienen perfiles proactivos hacia la calidad, además, son consistentes, no pierden el rumbo que los guía hacia los objetivos deseados. También tienen conocimientos, los cuales mezclan adecuadamente con habilidades y sobre todo con actitudes positivas. Saben que uno nunca deja de aprender y siempre están preocupados por su propio crecimiento.
Las personas de calidad tienen esquemas adecuados de control lo cual les permite ir corrigiendo desviaciones y retomando el rumbo adecuado.
Si reflexionamos sobre todo lo anterior, la verdadera calidad en el servicio a los clientes no se debe al fruto de una técnica o de un procedimiento o sistema o de la casualidad, aunque esto puede influir, no lo es todo. Lo fundamental y verdaderamente importante se encuentra en la calidad de la persona que sirve la cual se sustenta en los cuatro escalones básicos del éxito: determinación, dedicación, disciplina y actitud.
Los recursos humanos son y serán la base mas importante de nuestra competitividad, por ello, debemos prepararnos para tener personas de calidad en nuestras empresas, que hagan del servicio, la característica que nos diferencie de nuestra competencia.
Tome usted papel y lápiz y evalúe si cuenta con personas de calidad en su empresa y también evalúe si puede ser usted considerado como una persona de calidad; cheque si cumple usted con este requisito o le falta desarrollarlo o si definitivamente no lo cumple. Los rasgos que identifican a una persona de calidad son:
n Trata a los demás con justicia y respeto.
n Sabe escuchar y no interrumpe para escuchar otros puntos de vista.
n Asume la responsabilidad por sus acciones.
n Voluntariamente ofrece sus servicios para ayudar a otros.
n Tiene valores que lo guían y los aplica en su trabajo.
n Disfruta con la gente y con las cosas que rodean su trabajo.
n Aprende cosas nuevas cada día y planea su educación y formación futura.
n Trata de exceder constantemente las expectativas de las personas que le solicitan sus servicios.
n Constantemente evalúa si está cumpliendo con sus objetivos.
n Admite sus errores.
Después de todo, las personas son las que hacen a una empresa distinta de las otras y no los sistemas o la tecnología, cuide de su gente que ellos, estando arriba o estando abajo, cuidarán de sus clientes.
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