En otras ocasiones he comentado el crecimiento y la transformación de nuestra Comarca Lagunera, particularmente en Gómez Palacio y Torreón; el crecimiento industrial y comercial es indiscutible y con ello, la fisonomía de las dos ciudades se ha mejorado notablemente. En el aspecto comercial en particular, los cambios son evidentes y resaltan sobre todo las cadenas comerciales de origen extranjero, sobre todo norteamericano; podemos encontrar tintorerías, restaurantes, hoteles, supermercados, clubs de descuento, agencias de autos importados, etc.
Recientemente, al transitar por el bulevar Independencia al oriente me percate del hecho de que en menos de trescientos metros hay siete anuncios luminosos con nombres en ingles, que ubican al mismo número de establecimientos comerciales.
En este tramo del bulevar, son mas los anuncios en ingles que los anuncios en español.
Las practicas de calidad y de servicio al cliente que estas cadenas comerciales han adoptado y que les ha dado éxito y crecimiento, las vienen a aplicar en nuestra región tal y como lo hacen en otras partes del mundo. En este sentido, el hecho nos debería obligar a reflexionar en cuatro aspectos positivos y uno negativo. Iniciemos con los aspectos positivos.
n Estas cadenas comerciales ocupan personal local, ocupan laguneros (y sobre todo a mujeres) a los que entrenan y capacitan sobre los altos estándares de calidad y servicio al cliente. Le cambian la actitud positivamente a los empleados; ya he mencionado en anteriores colaboraciones, el hecho de que estas empresas invierten mucho en capacitación. Aunque estos empleados dejaran de trabajar para estos establecimientos, la inversión ahí está, en cualquier empresa a la que vayan a trabajar después, será muy fácil mantenerlos orientados hacia la calidad y el servicio. En este aspecto, el personal crece individualmente.
n Estos establecimientos, están orientados cien por ciento al servicio al cliente, consideran al cliente como el factor número uno para tener éxito y continuar en el mercado. Están muy pendientes de satisfacer las necesidades del cliente por encima de las expectativas del mismo y sobre todo buscan la recompra, que el cliente regrese porque quedó satisfecho.
n La calidad de los productos o servicios, es indiscutiblemente consistente. Por ejemplo, independientemente de que a algunas personas no les guste x marca de hamburguesas, la calidad de las mismas es igual que en cualquier otro establecimiento similar en otra ciudad o país.
n Todo lo anterior provoca también un crecimiento en las cultura comercial de los clientes, éstos se acostumbran al buen servicio y a la calidad y exigen lo que merecen por su dinero: un trato amable, un servicio eficiente y productos y servicios de alta calidad. El aspecto negativo es, desde mi punto de vista muy particular, el que ante esta competencia extranjera tan fuerte, los negocios locales no estén reaccionando a la debida velocidad y que esto les pueda afectar en sus ventas de manera irreversible. De hecho, más que ser reactivos, deberían ser proactivos, es decir que la iniciativa en la mejora continua, la calidad y el servicio al cliente sea de ellos y no que se vean obligados a hacerlo porque otros ya lo hicieron primero. Que tengan visión; los negocios cambian por dolor (bajan las ventas) o por temor (la competencia es muy fuerte y nos puede aniquilar) o por visión (porque quieren permanecer en el mercado y para ello estudian las tendencias de éste). Además en muchos casos, no son ni siquiera reactivos y dejan pasar el tiempo sin reaccionar ante estas nuevas condiciones del mercado. Seguramente, a todos los laguneros nos gustaría seguir viendo en la ciudad los anuncios de los negocios locales en las avenidas y bulevares de nuestra región, no quisiéramos que los comercios laguneros desaparezcan ante la competencia extranjera, quisiéramos consumir lo nuestro....ante igualdad de circunstancias. Hace aproximadamente un mes, inició operaciones en Torreón un establecimiento de pollo frito de una franquicia norteamericana. En este establecimiento contrataron en su mayor parte personal femenino y es muy notorio que se les dio una capacitación adecuada. Las instalaciones son de primera y sobre todo, los sanitarios son conservados en impecable estado de limpieza y orden. A la vista de los clientes están colocados letreros en placas de plástico amarillo en las cuales se les recuerda a los empleados la actitud que deben tomar ante los clientes y los procedimientos de orden y limpieza que deben tener, incluyendo atenciones especiales a personas discapacitadas. Los productos que ahí se venden son elaborados a la vista del público y la higiene es obvia en la cocina. El sabor y la presentación de los productos es el mismo que en los otros establecimientos que hay en el país y en los EU. En los letreros amarillos se les recuerda a los empleados que el cliente seleccionó el establecimiento entre otras opciones que tenía disponibles y que deben satisfacer al cliente para que regrese. Hay una frase que dice: el cliente no viene para que le demos de comer, dejará su dinero por nuestros productos........para que comamos nosotros.
El reto es grande, ya es tarde para reaccionar pero todavía se puede. Seamos creativos y entusiastas. No dejemos que nos borren del mapa.
E-mail:
jgonzalez2001@hotmail.com