México, DF.- La banca mexicana se comunica poco y mal con sus clientes, cobra comisiones desorbitadas y presta servicios regulares, según denuncias de la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Las quejas más habituales están relacionadas con fraudes en el uso de las tarjetas de débito y crédito, utilización de cheques falsificados, disconformidad con saldos adeudados en los créditos hipotecarios y mal funcionamiento en los cajeros automáticos.
Además, sacar dinero con un cheque de caja cuesta más de dos dólares y tratar de cobrar uno sin fondos suficientes conlleva una multa cercana a 1,000 pesos (unos 90 dólares), según Enrique Arias, subdirector de Análisis de Instituciones Bancarias de la Condusef, actualmente no existe una buena comunicación entre los usuarios y las entidades financieras.
Es por ello que a mediados del pasado mes de agosto, este organismo suscribió un convenio con la Asociación de Banqueros de México que pretende mejorar la gestión de las quejas que tradicionalmente quedaban desatendidas.
La banca mexicana fue sometida a un intenso programa de privatización durante la década pasada, después de la última gran crisis financiera, desencadenada a fines de 1994, proceso que ha colocado en manos de bancos extranjeros el noventa por ciento de las entidades.
Los actuales propietarios argumentan que cuando adquirieron estas entidades se encontraron con sistemas obsoletos y caducos, que poco a poco están poniendo al día para ofrecer una banca moderna.
Y aseguran que su objetivo es simplificar los trámites que actualmente suponen gastos adicionales para los clientes y usuarios, y en su lugar centrarse en la actividad netamente bancaria, como el otorgamiento de préstamos.
Pero mientras tanto, los consumidores se quejan de que los casos de incumplimientos, falta de diligencia y cobro de comisiones indebidas son frecuentes.
Un banco puede llegar a cobrar 3,000 pesos (272 dólares) a un cliente si éste intenta dos veces sacar dinero de su cuenta mediante un cheque que exceda, aunque sea por unos céntimos, su saldo disponible.
El tiempo para abrir una cuenta corriente en México es de una hora, cuando en Estados Unidos este trámite no lleva más de diez minutos, mientras que la expedición de una chequera nueva puede demorarse hasta diez días.
Para disponer de efectivo durante ese tiempo hay que usar cheques de caja, por los que el banco cobra una comisión de 25 pesos (2.2 dólares).
En los cajeros electrónicos puede ocurrir que las transacciones queden registradas y las cantidades sean deducidas aunque el retiro de efectivo no se haya producido, o la cantidad entregada sea menor.
A todo ello hay que añadir el intrincado lenguaje que utilizan las entidades para comunicarse con los clientes, y el incumplimiento en ocasiones de los plazos para entregar información.
Estos problemas se agravan por la carencia de un órgano de control, ya que la Condusef está facultada para actuar como árbitro de las quejas, pero carece de atribuciones para sancionar a las entidades.
Por ello, el subdirector de Análisis de Instituciones Bancarias de la Condusef considera que habría que empezar por delimitar la responsabilidad de los bancos en las transacciones de banca electrónica, como está establecido en otros países.