México, (Notimex).- El uso del software de reconocimiento de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) desplaza paulatinamente la utilización de teclas para dar órdenes en sistemas de tecnología y acceder a la información que el usuario necesita. El dispositivo para el reconocimiento de voz capta las expresiones de los usuarios, aunque no es permisible que los mismos permanezcan, por ejemplo en el teléfono, más tiempo del necesario.
Una de las recomendaciones para su uso es conocer los objetivos y estados emocionales de los clientes, a fin de diseñar menús de teclas efectivos que guíen a los usuarios a las respuestas que requieren, sin olvidar que aun los planes mejor organizados de IVR no complacerán a todos, explica un estudio de Informationweek.
Los usuarios prefieren el contacto humano a escuchar una serie de menús de IVR, por lo que también es recomendable permitir a los clientes salir de estos menús y hablar con agentes, aunque la meta es que los interesados obtengan solos la información o los servicios que requieren. Menciona que el software de reconocimiento de voz es más caro que el de IVR de teclas, pero éste es más versátil porque los clientes pueden hacer solicitudes o dar información que les sería difícil comunicar mediante teclas.
Aunque uno puede emplear los sistemas de IVR para proporcionar información a los clientes, lo ideal es no dar demasiada información de una sola vez, por lo que es necesario buscar apoyo de especialistas del ramo.
El especialista en CRM de Avaya, Steve Feldman, afirma que son variables los resultados cuando las empresas hacen sus propios guiones para el IVR, por lo que recomienda "dirigirse a una consultora o empresa que redacte los textos [para IVR]. Entre las sugerencias para estos guiones, menciona dar al cliente la más amplia gama de opciones desde el primer menú y ofrecerle alternativas más específicas en los subsecuentes, de esta manera se puede estrechar el campo de su búsqueda.
Los mejores resultados se ubican en aquellos guiones de teclas que no pasan de cinco opciones por menú y no tienen más de tres o cuatro niveles de menús, de acuerdo con el director de Marketing de Syntellect, Mark Skoog.
El texto indica que cuando se redactan menús de IVR con reconocimiento de voz, es preciso escribir aplicaciones que permitan a los clientes seleccionar opciones que les den información específica. Es preciso crear aplicaciones que automaticen tareas, como dirigir a los clientes a menús o agentes apropiados, si las aplicaciones funcionan bien, el despliegue del IVR habilitado para voz se hará de manera efectiva.
De acuerdo con el estudio, VXML (lenguaje de marcación extendible a voz) es semejante a HTML, en cuanto a que es un lenguaje de marcación basado en web que contiene etiquetas que pueden añadirse a un documento de texto. VXML se integra con motores de reconocimiento de voz y soporta acceso telefónico vía web, navegación en internet e interacción con sitios web por medio de teclas y reconocimiento de voz.
Pero VXML no es la única alternativa para construir aplicaciones con lenguajes de programación de fabricantes. SALT (Speech Application Language Tags/etiquetas de lenguaje para aplicaciones de voz) está imponiéndose en los call centers. Con SALT se puede integrar el sitio web de una compañía con los sistemas de IVR y de reconocimiento de vn de que los clientes puedan escuchar texto de las páginas web a través del teléfono. Como hay más centros de llamadas que usan IVR que software de reconocimiento de voz, VXML ha encontrado rápida aceptación, pero cabe esperar que SALT se vuelva igual de popular a medida que más call centers adopten la tecnología de reconocimiento de voz.
Entre los proveedores de IVR y reconocimiento de voz están Alcatel, Aspect Communications, Auronix, Avaya, Axel Consultores, Nortel Networks, Simitel, SpeechWorks y Telnorm.