México, DF.- La Condusef trabaja para que la banca internacional que opera en México aplique los mismos estándares de atención y defensa de sus clientes como los que ofrece en otros países, a fin de que el resto de los bancos siga el mismo ejemplo, señala el presidente del organismo, Oscar Levín Coppel.
En los primeros ocho meses del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) recibió entre 18 y 20 mil quejas de los usuarios, de las cuales, el 68 por ciento corresponde al sector bancario, 22 a aseguradoras, 6.5 a Afores y 3.5 a casas de bolsa y otros instrumentos financieros.
En entrevista, Levín Coppel ejemplifica que ya opera en México uno de los bancos extranjeros que en sus promocionales en otros países anuncia que si se equivoca le paga al cliente ese error, pero aquí no emplea esa publicidad.
?Nosotros queremos que llegue a eso, que tenga sus mismos estándares de competencia internacional, que los aplique en México y genere que el resto de la banca haga lo mismo?.
Señala que al llegar la banca internacional a México trajo un nivel de competencia mayor, pues cuenta con sistemas de atención al cliente sofisticados e incluso con el ombudsman financiero integrado al banco, lo que sirve como ejemplo al resto de la banca.
Las quejas fundamentales que recibe la Condusef son del sector bancario, en especial por fraudes con cheques y tarjetas de crédito o de débito.
Por esta razón, expuso, es que la comisión firmó un acuerdo con la Asociación de Banqueros para insertar en los estados de cuenta un pequeño tríptico, donde se informe a los usuarios los cuidados que debe tener al usar los instrumentos de crédito ?La gente a veces no sabe que usar la chequera es usar efectivo, tenemos que recomendar el cuidado en su uso?.
En ese sentido, alerta que ha surgido un nuevo tipo de fraude con cheques bancarios, los cuales se cobran mediante cuentas ?balín?, pues aquí no importa que firma lleve porque se cobra en otro banco.
Por ello, la Condusef y el resto de las autoridades del sector ?están limpiando las cuentas de cheques?, para que cada una de ellas tenga un buen respaldo y que el banco se haga responsable si se usa de manera inadecuada.
En el caso de las compañías de seguros, sector al que corresponde el 22 por ciento del total de las quejas recibidas por la Condusef, Levín Coppel refiere que el 50 por ciento de éstas son en especial en casos de accidentes de automóviles, cuyas reparaciones no se realizan en talleres autorizados, porque no estaba estipulado en la póliza o bien porque no la hicieron efectiva.
El otro 50 por ciento es por gastos médicos mayores, en donde el principal punto de disputa, que por lo general lastima mucho a los usuarios, son las enfermedades preexistentes, con lo cual se les excluye de los beneficios. Lo mismo ocurre con los seguros de vida.
Reconoce que ?curiosamente? hay pocas quejas contra las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores), ?comparado con el gran pastel, pues el 6.5 por ciento del total nos parece poco, hay una enorme insistencia en que les den información (a los usuarios) en materia de asistencia técnica?.
Señala que el 80 por ciento de las llamadas que recibe la Condusef son de consulta de las Afores, ?por eso no hemos todavía firmado el convenio con la Amafore, porque queremos de alguna forma que ellos se hagan corresponsables con nosotros de las llamadas que recibimos?.
Son llamadas que deberían estar atendiendo ellos, pero nosotros las vamos a atender, en el entendido de que la recibiremos y la remitiremos con la Afore responsable, aclara.
En los primeros ocho meses del año, la Condusef ofreció 170 mil asistencias técnicas, es decir, consultas atentidas en sus centros de atención telefónica de manera personal o por el sistema de Internet.
De ese total, alrededor del diez por ciento se traduce en una queja formal.
Levín Coppel señala que en los cuatro meses que lleva al frente de la comisión se ha buscado establecer los soportes fundamentales para mejorar la relación con los usuarios y sobre todo generar un mejor servicio.
?Estamos promoviendo una mayor cultura financiera y que la gente pueda leer la letra chica de los contratos, en la medida en que logremos que haya mayor información, mayor competencia, vamos a tener un público informado y por lo tanto un público que estará protegido en mayor medida del fraude?.
De acuerdo con el funcionario, entre 65 y 70 por ciento de los casos el usuario tiene la razón y el resto no, ante lo cual ?nosotros no podeos torcer la ley para darle la razón a quien no la tiene, por eso es tan importante la labor que hacemos?.
?Si sabemos que el usuario tiene la razón le ponemos hasta el abogado para que gane el juicio si la institución financiera se pone necia y no quiere resolverlo?, asegura Levín Coppel, al tiempo de reiterar que se busca resolver estos problemas antes de llegar al proceso legal.
Cuestionado en torno a si le faltan más instrumentos jurídicos a la Condusef para eficientar su labor, reconoce que toda ley es perfectible.
Seguramente la ley de la Condusef requeriría de mayores ajustes y de una mejor capacidad para que los arbitrajes se volvieran más obligatorios de lo que son ahora y se pudiera dar mayores instrumentos al peritaje.
Sin embargo, continúo, con el andamiaje legal que tiene Condusef hoy se puede hacer una tarea mucho mejor de la que se ha hecho, porque no podemos ahora, con la administración que queremos ser, darnos como pretexto que no tenemos andamiaje legal y por lo tanto no cumplir con la ley.
Asegura que con la promoción realizada hasta el momento, ?curiosamente hemos aumentado en los últimos cuatro meses en 70 por ciento la consulta técnica que se le hace a la comisión?. Hasta el pasado 30 de agosto, dijo, hemos atendido mucho más consultas técnicas de la que se recibía normalmente, con una mayor eficiencia de nuestro centro de atención telefónico, estamos en capacidad de poderle decir a la gente con quién tiene que recurrir.
En ese sentido, reitera que la instancia que encabeza no es una ventanilla gratis que resuelva las ineficiencias de los bancos, de las compañías de seguros o las Afores ?porque no estamos creados para eso?.
Se trata que las propias instituciones financieras resuelvan las quejas, pues son sus propios clientes, ahí el 90 por ciento de la queja se tiene que resolver y la Condusef pasará a ser institución de segunda instancia, confía el funcionario.