Un prestigioso ejecutivo de una empresa lagunera que exporta, reconoce con pena, que las empresas mexicanas en general tienen mala reputación en el extranjero en lo que respecta al cumplimiento de los plazos de entrega, de los volúmenes de productos comprometidos y en general del servicio al cliente. Da más pena todavía que también en el mercado doméstico, la generalidad de las empresas mexicanas, todavía no le dan al cliente la importancia que debería tener y no valoran el servicio como poder de cambio.
Cuando digo en general, es porque afortunadamente, aunque no sean la mayoría, existen empresas mexicanas que si han evolucionado y se han adaptado a los cambios, a la fuerte competencia y a la globalización, colocando al servicio al cliente como una de sus principales prioridades para tener ventajas comparativas que los diferencien de su competencia y les permitan captar una buena porción del mercado.
En La Laguna, afortunadamente contamos con empresas de vanguardia en sus respectivos campos de acción. Hace tres semanas visite una empresa lagunera que surte a los habitantes de la región un producto de primera necesidad en el hogar y que también es muy importante para los restaurantes y para muchas empresas de la comarca. Esta empresa gasera, desde hace varios años ha establecido como política la calidad en el servicio al cliente. Como en todos los negocios, el ramo del gas también está muy competido, en la empresa de referencia, la competencia ha representado una poderosa fuerza motivacional para desarrollar mejores habilidades, incorporando un proceso pensante visionario, haciendo mayores esfuerzos por entender a los clientes buscando comprender sus necesidades para ir más allá de sus expectativas. En todos los negocios, los clientes ya no son como eran hace años, ahora, exigen más porque saben cuales son sus derechos como consumidores haciendo ahora necesario que quienes prestan servicios, vayan más allá del servicio tradicional con el fin, no solo de conservar, sino de aumentar el número de sus clientes. El negocio del gas es difícil, pues este producto es de manejo delicado y riesgoso por lo que sus trabajadores están concientes de que ninguna precaución sale sobrando. La limpieza, el orden en las instalaciones y las medidas de seguridad son atendidos esmeradamente por todo el personal y todos visten la camisa con los logotipos de la empresa.
Todos los equipos en los que se maneja el gas son cuidadosamente inspeccionados para corregir las fugas que se pueden presentar por el uso cotidiano de los mismos. Los pedidos telefónicos son atendidos por un equipo de damas quienes con una esmerada atención, se cercioran de los datos de cada cliente y pasan las ordenes a un grupo de personas que se encargan de coordinar por radio a los repartidores para que las entregas se realicen en el menor tiempo posible. Como lo que no se mide, no se puede controlar, en esta empresa, llevan un registro detallado de cada entrega, verificando el tiempo que transcurrió desde que el cliente solicitó el producto, hasta que el pedido se surtió, para ello, otro grupo de damas, llama por teléfono a cada cliente para investigar el tiempo de respuesta de la entrega. El objetivo, es brindar siempre el servicio en el menor tiempo sin descuidar la seguridad; para lograr lo anterior, se cuenta con una numerosa flotilla de camiones repartidores nuevos que permiten estar, en la gran mayoría de los casos, muy cerca del domicilio de los clientes que solicitan el servicio. Los resultados en la oportunidad de las entregas son impresionantes, más del 65 por ciento realizan en quince minutos o menos y ¡asómbrese! el 92 por ciento de los pedidos se entregan en un plazo máximo de media hora. El lema de esta empresa indica que si no duró el gas, es porque ellos no lo surtieron.
Pendientes siempre de los cambios climáticos que se pronostican a diario, el personal de esta empresa planea sus operaciones con oportunidad para atender la sobredemanda de las temporadas de bajas temperaturas ya que en el consumo de este producto, influye de manera notoria el estado del tiempo. Los directivos de esta empresa, saben que la fuerza de la cadena del servicio al cliente está determinada por el eslabón más débil y por ello, mantienen a todo su personal altamente motivado y capacitado para que todos trabajen en equipo para colocar a la empresa a la vanguardia. No podía faltar en esta empresa la comunicación directa con los clientes, desde que establecieron la línea telefónica sin costo, ésta ha sido un excelente medio para recibir retroalimentación de los clientes para mejorar cada día el servicio, esta comunicación es atendida directamente por el Gerente General. Es importante hacer notar que la participación activa de todos los trabajadores en mejorar el servicio al cliente ha sido fundamental, el sindicato a colaborado ampliamente en todas las actividades encaminadas a dar un servicio de excelencia.
Los esfuerzos que los directivos y todo el personal están desarrollando desde hace varios años, han colocado a la empresa delante de su competencia en limpieza, orden, disciplina, seguridad, planeación, participación de mercado y servicio. Como dice mi tía Goya, de El Cercado, Nuevo León: ?Si quieres ir a la vanguardia, vete mero adelante?
Es probable que algunos empresarios se pregunten ¿Cómo puedo crear una cultura de servicio en mi empresa? Pues bien, se deben analizar todos los sistemas empezando por el de reclutamiento y selección de personal, por ahí podemos empezar a crear la cultura del servicio, con personas que estén dispuestas a ello. Es importante que las empresas hagan un cuidadoso análisis de sus políticas y procedimientos los cuales en muchos de los casos, no están diseñados para darle un buen servicio al cliente. Se debe evaluar además el nivel de servicio que estamos dando actualmente a los clientes y dárselo a conocer a todo el personal para comenzar a crear la cultura deseada. Lo más importante es empezar a trabajar en la cultura del servicio.
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