Si esta empresa tiene la capacidad de hacer que los clientes regresen una y otra vez logrando que casi el 70 por ciento de los visitantes de Disneylandia lo hagan por segunda o tercera vez, entonces los principios que impulsan la cultura y el fenomenal éxito de Disney, merecen toda nuestra atención. La semana pasada se mencionaron en este espacio los dos primeros principios: “la competencia, es cualquier empresa o persona con quien lo comparen a uno” y el otro, “cuidar hasta los más mínimos detalles”. A continuación explico los otros cinco principios del éxito de Disney.
En Disney, todos los empleados o “integrantes del reparto” como esta empresa llama a sus empleados, tienen instrucciones explícitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un visitante en apuros. Si ven a los visitantes desconcertados con un mapa en la mano, ofrecen su ayuda. Si alguien trata de tomar una fotografía a un grupo, se ofrecen a tomarla para que todos los del grupo salgan en ella. Ayudar al visitante es parte de la cultura de Disney y se aplica a todos los integrantes del reparto por igual y todos y cada uno de ellos predican con el ejemplo. Los contadores, los ingenieros, los supervisores, los guardias, los recolectores de boletos, todos por igual lo hacen, “predicar con el ejemplo” es el tercer principio de Disney y eso es lo que aquí significa cultura: la forma de trabajar. En esta empresa, realmente se predica con el ejemplo a todos los niveles, desde Michael Eisner, Presidente del Consejo y Director Ejecutivo, hasta el último de los integrantes del reparto. Michael, asiste a los cursos sobre servicio al cliente, dando ejemplo y mostrando con ello la importancia del servicio y además, como todos, también recoge basura y ayuda a los visitantes cuando se encuentra en las instalaciones de los parques. El compromiso con la calidad va con todos a cualquier sitio al que se dirijan y el truco consiste en convertir el sentido común en práctica común.
El cuarto principio de Disney es “todas las cosas predican con el ejemplo”. Cuando la empresa pone especial interés en que los empleados sean obsesivos en lo que se refiere al servicio al cliente, además de predicar con el ejemplo, hacen que las cosas también prediquen con el ejemplo. Disney tiene terrenos para acampar en los que se genera más basura que en otros lados. Tomando en cuenta que para nadie es agradable ver sacos de basura, el personal de Disney desarrolló botes de basura moldeados en fibra de vidrio los cuales fueron pintados para que parecieran troncos envejecidos, probablemente son basureros muy caros, no obstante, lo importante es que los basureros son solo una forma de que también las cosas deben predicar con el ejemplo.
En Disney, se usan computadoras portátiles para realizar encuestas en el lugar con los visitantes y dichas encuestas son muy útiles para registrar las impresiones de los visitantes en tiempo real, o sea cuando aún están frescas en su mente. Otra de las funciones de los encuestadores es caminar por el parque todo el día y asegurarse de que los visitantes estén contentos, a estos empleados se les puede llamar de inmediato por medio de radiolocalizadores. Si por alguna razón, alguna atracción debe detenerse, son llamados para que acudan de inmediato a dicha atracción para ayudar a los visitantes a quienes se afecto. En su actividad como encuestadores, entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, una vez a la semana los resultados se suman y se informan a los empleados. Esta retroalimentación es muy importante pues permite medir que tan cerca esta la empresa del 100 por ciento en satisfacción del cliente. Todos los empleados están comprometidos en evaluar su desempeño en el área de servicio, los que trabajan en los restaurantes al final del turno califican su desempeño del uno al diez y analizan lo que tienen que hacer y corrigen lo que sea preciso para mejorar y se aseguran de que el cliente perciba dichas mejoras. Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también lo informen a uno. El objetivo de los puestos de escucha es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a sí misma. Si se ignora la información de los empleados, es probable que con ello se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee. De esta manera, el quinto principio es que “muchas orejas escuchan mejor a los clientes”. Todos los empleados están prestos a cualquier sugerencia de los visitantes.
El sexto principio es “recompensa, reconoce y celebra”. Muchas empresas mexicanas no hacen nada de lo anterior, algunas hacen apenas lo indispensable para reconocer a su personal pero solo algunas lo hacen parte de un sistema: la única manera de asegurarse que ocurre. Para recompensar, reconocer y celebrar, Disney primero estableció las normas del servicio y las de trabajo en equipo, en el servicio: saludar y dar la bienvenida a todos, hacer siempre contacto visual y sonreír, sobrepasar las expectativas de los visitantes, brindar siempre una calidad sobresaliente, mantener una norma personal de calidad en el trabajo. En el trabajo en equipo establece: ir más allá del deber, demostrar iniciativa para con el equipo, tener buena comunicación con los integrantes del equipo y preservar la satisfacción del cliente. Con estas normas, Disney recompensa, reconoce y celebra los éxitos de sus empleados, pero también le indica a cada uno de ellos cuando el desempeño no es el esperado. La mayoría de los empresarios no comprenden la terrible situación de no recibir retroalimentación. La ausencia de retroalimentación en los empleados puede provocar que las personas renuncien a su compromiso. Los empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.
El séptimo principio es “todas las personas constituyen la diferencia”. Todos en la organización podemos ayudar a que los clientes vean rebasadas sus expectativas de servicio y nos vuelvan a comprar o nos recomienden con otros clientes potenciales, ésa es la mejor publicidad, la de boca en boca de clientes 100 por ciento satisfechos. En ese sentido, la persona que llena el pedido es igual de importante que quien recibe la llamada, que a su vez es igual de importante que el que trata con los proveedores. Todos ellos son importantes. Por supuesto, no siempre se siente de esa manera.
Siete principios de fácil aplicación en cualquier empresa mexicana; se puede decir sin temor a equivocarse, que son muy fáciles; estos pocos principios clave van en una sola dirección: todos los esfuerzos se deben orientar hacia la satisfacción absoluta del cliente. La aplicación de los principios nos puede ayudar, no solamente a tener mejores empresas, sino también a ser mejores personas en todas nuestras actividades.
Correo electrónico:
jgonzalez2001 @hotmail.com
