En todo el mundo se reconoce y se admira a Disney como la empresa más eficiente y competitiva del planeta. Lo que hace diferente a Disney de las demás empresas es su personal. Esta empresa tiene la capacidad de hacer que los clientes regresen una y otra vez. Casi el 70 por ciento de los visitantes de Disneylandia lo hacen por segunda o tercera vez. Los principios que impulsan la cultura y el fenomenal éxito de Disney, merecen toda nuestra atención. Los principios que se aplican en Disney, son también de fácil aplicación en cualquier empresa mexicana; se puede decir sin temor a equivocarse, que son muy fáciles; estos pocos principios clave van en una sola dirección: todos los esfuerzos se deben orientar hacia la satisfacción absoluta del cliente. La aplicación de los principios nos puede ayudar, no solamente a tener mejores empresas, sino también a ser mejores personas en todas nuestras actividades.
Las lecciones de Disney se pueden aplicar para aumentar el éxito de cualquier empresa sin importar su tamaño. Si alguien desea dar un enfoque inicial a los clientes en su organización, debe conocer primero estos principios, los cuales con toda seguridad proporcionarán a los empleados de todos los niveles una excelente guía para orientarse más a los clientes.
El libro en español “Las siete claves del éxito de Disney” salió al mercado mexicano hace menos de un año, las opiniones de expertos analistas y ejecutivos que han leído el libro nos dan una idea muy clara de la importancia del contenido: “éstas lecciones se pueden aplicar para aumentar el éxito de cualquier empresa” , “todos en la empresa deberían leer este libro y aplicar sus principios”, “un libro esencial para lectores de todos los niveles en los negocios”, “si usted desea conocer quien es la persona más importante en un equipo ganador, lea la lección siete y entréguele copias a todos. No solo cambiará la forma en que usted percibe al mundo, sino asimismo, la manera en que el mundo lo percibe a usted”, “un gran libro, si usted desea hacer crecer su empresa pequeña o mediana y convertirla en una más grande y rentable, compre un ejemplar para usted y otro para cada uno de sus empleados”.
¿Qué podemos aprender adicionalmente con estas enseñanzas? Que las empresas líderes serán aquellas que más que dedicarse a la adquisición de clientes, se dediquen a la retención de éstos como estrategia dominante. Podemos conocer los métodos de servicio que aplica Disney para lograr sus objetivo de proporcionar un servicio de excelencia y conocer también que cada punto porcentual de aumento en la retención de clientes, repercute en varios puntos porcentuales de aumento en las utilidades.
El primer principio del éxito de Disney, indica que “la competencia, es cualquier empresa o persona con quien lo comparen a uno”. Cualquier persona o empresa que eleve las expectativas de los clientes satisfaciéndolos mejor que como nosotros o nuestra empresa lo hace, sin importar el tipo de negocio, nos hará sufrir a la hora de las comparaciones. Por ejemplo, los clientes, consciente o inconscientemente, comparan el servicio y la atención que una empresa da por teléfono, con el mismo servicio y atención telefónica de otra empresa aunque ambas empresas sean de un ramo distinto. El mercado no perdona, los clientes juzgan no solo por la experiencia total que han tenido con una empresa, sino también por lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, un registro, una factura, una entrega con otras de otras empresas. Este hecho está provocando un cambio fundamental en la forma en que debemos considerar a la competencia, nuestra competencia ya no es el negocio de al lado, o el que está en el otro extremo de la ciudad o las empresas que se dedican a las mismas actividades que la nuestra. La competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra quien estos clientes lo comparen a uno. Además, los clientes internos, buscan las mismas cosas que los clientes externos, también comparan la respuesta interna obtenida de un departamento de su empresa contra las respuestas internas de otro o contra las respuestas internas que conoce de otras empresas de cualquier ramo.
Es muy común que en las empresas la gente se concentre tanto en los aspectos generales de lo que produce o vende que por ello, se pierde la atención a los detalles. Los detalles son tan importantes como los aspectos principales del producto o del servicio que se presta y en este aspecto, Disney es a tal grado detallista que, por ejemplo, los amarraderos de los botes en el lago, 37 amarraderos en total, se revisan diariamente y los puntos de alto desgaste, se raspan y se pintan cada noche, no una vez a la semana o una vez al mes, cada noche, no a cualquier hora de la noche, sino a la hora apropiada para que las condiciones de temperatura y humedad permitan que la pintura se seque completamente antes de iniciar sus operaciones al día siguiente; el objetivo de cuidar hasta el más mínimo detalle es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Con frecuencia nos encontramos con empresas que no ponen atención alguna a los detalles, ni aún cuando es obvio que esos detalles, observados por el cliente, hablan muy mal del servicio y la atención que ahí se pretende brindar. Falta de fichas de depósito o plumas en los bancos, desorden y falta de limpieza en los pasillos de la tienda, cajas de registros eléctricos sin tapas y lámparas a punto de caer así como vidrios rotos y ventanas sin mosquiteros en las oficinas de las constructoras, sanitarios sucios y malolientes en las gasolineras y restaurantes, etc. Muchas veces el descuido de pequeños detalles provoca que el cliente se pregunte si esa misma actitud descuidada se extiende a las demás operaciones de la empresa. Nos debemos preguntar si la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa de que formamos parte. El atender hasta los más mínimos detalles en Disney es parte de su éxito, esta es la segunda clave: cuidar hasta los más mínimos detalles. En Disney también hay prioridades y se racionalizan los recursos, nadie posee recursos ilimitados, la diferencia está en que Disney los asigna a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus clientes en el corto o en el largo plazo. Si usted supiera que la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿Cuánta más atención desearía prestarle?
La próxima semana continuaremos con las claves del éxito de Disney.
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