Hace no mucho tiempo, en la Diagonal Reforma existía un cine con seis salas. En dicho cine trabajaba un señor que se dedicaba a recoger los boletos de los asistentes en la entrada. Estrictamente hablando, su trabajo consistía en pedirle a cada cliente el boleto correspondiente, romperlo por la mitad y regresarle una de las mitades, permitiéndole el acceso. Muchas personas en la Laguna desarrollan empleos como el descrito. El señor del cine de la Diagonal, no solo se limitaba a cumplir con su trabajo, además de las tres actividades descritas, recibía a los clientes con una amplia sonrisa, trato afable y cortés y siempre estaba de buen humor. Por si lo anterior fuera poco, si percibía que los clientes estaban dudosos acerca de cual película ver, les recomendaba alguna y les decía a grandes rasgos de que trataban las otras. En tiempo de invierno, invitaba a las personas a pasar al lobby mientras alguien que las acompañaba compraba los boletos. Este señor les decía a todos con su actitud, que le gustaba mucho su trabajo, esto era algo que no podía ocultar, lo desempeñaba con orgullo, se preparaba para ello, se le notaba fácilmente su deseo de servir. Tenía un banco el cual ofrecía amablemente a las damas para que se sentaran a esperar mientras su acompañante les traía el boleto, en fin, era todo un ejemplo a seguir en lo que respecta a servicio al cliente. Con toda seguridad, en las empresas de la región existen muchas personas como la descrita que realizan su trabajo con esmero, con entrega, con gusto y con mucha calidad; nos gustaría clonarlas para que se multiplicaran. ¿Por que las demás personas que realizan el mismo trabajo o cualquier otro trabajo no lo hacen de la misma manera?.
En el hotel Marriott de Schaumburg, Illionois, existen varios empleados en uno solo, o sea que un buen número de los empleados, realiza varias tareas tan diferentes que dejan asombrados a los huéspedes que los visitan. Por ejemplo una misma persona actúa como receptor de los huéspedes recibiéndolos a las puertas del hotel,, les lleva sus maletas, registra a las personas y les asigna habitación, también se convierten en bell boys y en asistentes de relaciones públicas ayudando a las personas a seleccionar un buen restaurante y les hacen las reservaciones correspondientes. Los lectores quizá piensen que esto puede ser fácil y que es como hacerle al milusos. No, no es fácil que los empleados posean una serie de multihabilidades para servir, De hecho, en este hotel, el 90% de las solicitudes de empleo se rechazan porque los solicitantes no muestran compromiso hacia el servicio. Entre otras cosas, los ejecutivos de Marriott buscan gente que sea capaz de mirar a los ojos, que pueda sostener una conversación y que se mantenga estable ante situaciones de presión o estrés lo cual indica que las empresas deben de poner mucha atención en el tipo de empleados que contratan. Hablar de Marriott es hablar de compromiso hacia el servicio aunque pese a ello, puede haber pintitos en el arroz. Marriott tiene ingresos anuales por más de 10 billones de dólares y estiman que cuesta 1,100 dólares contratar y capacitar a cada reemplazo de empleado que se les va.
El Departamento del Trabajo de los Estados Unidos estima que el sector servicios será uno de los que soporten el crecimiento de empleos en los próximos años. Para muestra, las empresas de viajes y la hotelería ocupan 10,5 millones de personas lo que representa el 8% de la fuerza de trabajo en los Estados Unidos.
Marriott analiza constantemente el desempeño de su personal en el trabajo y ello le permite diseñar mejor sus programas de capacitación. Hace tiempo se dieron cuenta que el personal de restaurantes pasaba el 70% del tiempo en otras áreas del restaurante, pero no cerca de los clientes. Actualmente en muchos de sus hoteles han establecido que los meseros no entren a la cocina, se están cambiando los métodos de trabajo para que los empleados estén más cerca de los clientes. Por otro lado, En Disney, de los 35,000 empleados que tienen, más de 20,000 tienen contacto directo con los clientes y son la ventana por la cual se asoma los clientes a esta organización. De cada 50,000 solicitudes de empleo, solamente 8,000 son seleccionadas para atender y servir a los clientes.
La selección de personal es un aspecto muy importante particularmente en las empresas de servicio, por ejemplo, cuando se busca un chofer de autobús, se debe verificar que la persona sea obsesiva en la seguridad y en la amabilidad con los clientes. Si lo que se busca es una afanadora, debemos estar seguros de que sea obsesiva con la limpieza. Existe una Directora de Personal que dice ?buscamos gente que desee trabajar y que esté lista para trabajar.? Ella misma al final de la entrevista acompaña a los candidatos hasta el coche y no lo hace solo por cortesía, sino por que tan limpio esta el auto tanto en la parte externa como en sus interiores.
Mi Tía Goya, de El Cercado, Nuevo León, siempre se ha dedicado a la apicultura y en alguna ocasión, hace muchos años, andaba buscando un proveedor de un envase de plástico que se pudiera exprimir para sacar prácticamente toda la miel de su interior y de esa manera aumentar sus ventas, yo le comente que tal vez si lo encontraba le iba a salir más caro que el que tenía de vidrio y me dijo: ?sobrino, p?a sacarle, hay que meterle?.
Los empresarios deben preguntarse que tanto invierten en sus procesos de selección y contratación de personal sobre todo si éste personal se va a dedicar a servir directamente al cliente, tal vez por ahí se les estén escapando muchas oportunidades. P?a sacarle, hay que meterle.
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