¿Cuántas veces, al escuchar una respuesta, nos queda la sensación de no haber entendido absolutamente nada? A veces, percibimos que la persona no contesta lo que preguntamos, o explica y explica repetidamente, como para entenderse ella misma, o bien, conjuga el verbo cantinflear, en todos sus tiempos, que para esto, los mexicanos, en especial los políticos, nos pintamos solos. Pocas personas saben contestar bien. Responder adecuadamente, no es un asunto sencillo ya que se requiere que la respuesta sea clara y concisa, además de tener estructura y sustancia. Lo cierto es que quien sabe contestar bien a una pregunta logra atraer, vender, convencer y conquistar. Todos hemos estado en una situación en la que un jefe, un maestro, un cliente o un periodista nos plantea alguna pregunta, y hemos sentido lo estresante que puede ser estar bajo el reflector del cuestionamiento, lo que nos puede llevar a cometer algunos errores. Comparto con usted, los errores más comunes: Alargar la respuesta tanto que, en lugar de diálogo, la conversación parece un monólogo sin pies ni cabeza. Tratar de evitar la confrontación ignorando una pregunta difícil y contestar algo que no viene al caso. La gente siempre se da cuenta de esto y no perdona la implicación de que se le considere poco inteligente. Contestar ambiguamente. Esto crea confusión, pérdida de tiempo, incrementa las expectativas y no conduce a nada: A lo mejor, ya mero, quién sabe, ya veremos. Luego te digo, deja ver, un día de éstos, significan tantas opciones que no queda clara nuestra opinión, a menos que esto sea lo que busquemos intencionalmente. Contestar con actitud de sabelotodo y con ceja levantada como si estuviéramos dando una lección. La soberbia, lejos de conquistar, siempre cae muy mal. Usar clichés o lugares comunes para todo y decir cosas como: Se aplicara todo el peso de la ley, se actuará conforme a derecho, se investigará a fondo, es un complot... Son frases impersonales, trilladas y vagas que han perdido credibilidad y crean distancia. Manifestar de alguna manera, ya sea con los gestos o con el tono de voz que la pregunta nos parece obvia o tonta. Nunca sabemos la conexión que ésta pueda tener con un tema de relevancia y los que quedamos mal terminamos siendo nosotros. Siempre hay que suponer que la pregunta está ligada con algo que, a lo mejor, todavía no entendemos. Si la pregunta te parece fuera de contexto, o no la entiendes, es mejor pedir que te la aclaren. Salirse por la tangente o contestar con la técnica de los Fenicios. Todo estudiante la conoce. Si para el examen nos dejaron estudiar los egipcios y los fenicios, y sólo estudiamos los fenicios, a la pregunta: describa a los egipcios, comenzamos por decir que los egipcios eran vecinos de los fenicios, y el resto del examen hablamos sobre el tema que sabemos. Quizá como estudiantes algunas veces nos salimos con la nuestra. Sin embargo, en la vida real, el asunto no es tan sencillo. Porque, si a la pregunta de ¿Cómo van tus ventas? Contestamos sobre las condiciones del clima, seguro nos corren. Hay un método muy sencillo para estructurar nuestras respuestas. Se trata del método C.A.E.R. que siempre funciona: (C) Concretiza: En una frase corta, resume tu posición o respuesta. (A) Amplia: Explica los detalles y señala quién, cómo, cuándo, dónde y por qué. (E) Ejemplifica: Da un ejemplo claro y sencillo, que se pueda recordar para aterrizar las ideas abstractas. (R) Reafirma: Terminar la respuesta con la misma frase corta con la que iniciaste la respuesta. Por ejemplo, si un cliente potencial te pregunta: ¿Su compañía podrá surtir las piezas de inmediato?, puedes contestar lo siguiente: C: Sí, por supuesto que tenemos la capacidad para enviarlas de inmediato. Esto es lo que nos ha dado el buen nombre que tenemos. A: De hecho, el 85 por ciento de nuestros pedidos necesitan entregarse de un día para otro. Tenemos la estructura, la organización y el personal para lograrlo. Ésa es nuestra ventaja competitiva. E: Simplemente, la semana pasada llegó un pedido urgente, desde Canadá. En dos días tenían el pedido completo en su empresa. La rapidez les sorprendió. Incluso nos mandaron una carta de felicitación. R: Por lo tanto, la respuesta a su pregunta es sí. Sí tenemos la capacidad de surtir de inmediato. Cuando rematas la respuesta con la frase con la que iniciaste, el punto queda claro y, sobre todo, podrá ser recordado con facilidad. La inteligencia y conocimiento de una persona se manifiestan en la claridad con la que responde a las preguntas, en el contenido de ellas, y en los resultados que obtiene. Esos mismos valores se manifiestan, cuando al desconocer la respuesta, con honestidad y sencillez contestamos: ignoro la respuesta, y me comprometo a investigarla. ¡Cuánto mejor sería para todos! ¿No crees?
