El problema de fondo es el desprecio. Lo que no vale no se respeta: por eso se desperdicia. Si la cola le costara, no sólo al que espera (y a toda la sociedad), sino al que hace esperar, el cuadro cambiaría. Si tuviera que pagar un dólar por minuto de espera a cada una de las personas en la cola, muy pronto reorganizaría el servicio para reducir la cola al mínimo y hasta eliminarla. No es ninguna utopía. Es la práctica normal de las empresas eficientes, cuando tienen que pagar el costo de ambos lados de la ventanilla, como sucede en las colas internas.
No hay que ser adivino para saber qué va a pasar en 2006: arrancará la marcha de los búfalos al 2012 y como lo primero es lo primero, los simples ciudadanos seguirán desatendidos en sus pequeñeces: la inseguridad, la corrupción, el desempleo, los baches, las colas.
¿Para qué sirven las colas? Para que la gente no moleste. Si en las agencias del ministerio público se recibiera de inmediato a los ciudadanos, se les entregara el acta en quince minutos y luego se les tuviera al tanto de las investigaciones respectivas, las denuncias se multiplicarían desagradablemente. Todo está hecho para que la gente prefiera no denunciar. Si en el Seguro Social se pudiera consultar al médico por teléfono o visitarlo sin hacer horas de antesala, las consultas se multiplicarían absurdamente. Todo está hecho para que la gente prefiera acudir a un dispensario de precios reducidos o pagar un médico particular.
Las colas también sirven como exhibiciones de poder. Las jerarquías se definen por quién va a ver a quién y cuánto lo hace esperar. El ex presidente Calles se dio el lujo de citar al presidente Cárdenas y además lo dejó esperando. ¿Para qué? Para demostrar quién era el Jefe Máximo. Y hasta personitas de quinta categoría les prohíben a sus secretarias pasarles una llamada antes de tener a la otra persona en la línea, esperando a su majestad. El mensaje está claro: el importante soy yo, tu tiempo es desperdiciable.
Alguna vez Orlov estimó que la Unión Soviética desperdiciaba el tiempo completo de quince millones de personas en hacer colas de compras. No hay cálculos semejantes para las ventanillas mexicanas de los poderes y servicios públicos, el Seguro o los bancos, ni para los costos conexos: los viajes de ida y vuelta, la preparación de requisitos, la congestión del tráfico y la contaminación del ambiente provocada por los que van o vienen de hacer trámites, más todo lo que se pospone o se arruina esperando el trámite. Nadie mide estos costos. Pero que tanta gente esté dispuesta a pagar por ahorrárselos da idea de su importancia. Esta es otra ventaja de las colas: la oportunidad de sacar dinero.
El problema de fondo es el desprecio. Lo que no vale no se respeta: por eso se desperdicia. Si la cola le costara, no sólo al que espera (y a toda la sociedad), sino al que hace esperar, el cuadro cambiaría. Si tuviera que pagar un dólar por minuto de espera a cada una de las personas en la cola, muy pronto reorganizaría el servicio para reducir la cola al mínimo y hasta eliminarla. No es ninguna utopía. Es la práctica normal de las empresas eficientes, cuando tienen que pagar el costo de ambos lados de la ventanilla, como sucede en las colas internas.
El análisis matemático de la formación de colas empezó en la industria textil. Cuando el hilo de un telar se revienta, la máquina deja de producir, mientras un operario no reanuda el tejido. Si hay pocos operarios atendiendo muchos telares, la cola de las máquinas paradas puede ser muy larga y la producción perdida muy costosa. Pero aumentar el número de operarios también cuesta. Como la empresa paga ambos costos, los compara y determina la combinación óptima. Se hacen estudios de este tipo desde hace ochenta años para toda clase de operaciones. Hay docenas de libros sobre esta especialidad. Todo bajo el supuesto fundamental de que la cola cuesta. Si no cuesta, porque el desperdicio lo pagan otros, ya no se diga si produce ventajas (sentirse superior, desanimar a los que vienen a molestar, sacarles dinero), ¡viva el desperdicio¡
Con la cantidad de gente que sobra en el sector público, sería fácil abrir más ventanillas, ampliar los horarios, atender por teléfono, poner personas que ayuden antes de hacer la cola y personas que informen lo que está pasando adentro. (Esperar a un pasajero internacional en el aeropuerto de la ciudad de México es kafkaiano. Desde que se anuncia la llegada del avión hasta que salen los pasajeros pueden pasar horas, sin ninguna información sobre lo que está pasando adentro, que permita aprovechar el tiempo. Hay que estar de pie y a la expectativa sin interrupción, en medio del gentío, para evitar un desencuentro). También sería fácil desarrollar sistemas de incentivos para los departamentos que dan servicio al público, basados en auditorías externas del servicio: tamaño de la cola, tiempo de espera, solución completa en un solo viaje, calidad de la atención, etcétera.
El problema de fondo es el desprecio a la sociedad. ¿Quién va a ocuparse de pequeñeces, si está a la vista la piñata de 2006?
