El cliente es el que le dará la permanencia en el mercado.
Un buen servicio hacia el cliente debe ser primordial en su empresa, este tipo de trato le ayudará a su producto a posicionarse con mayor fortaleza en el gusto de sus consumidores quienes siempre regresarán seguros de que serán bien atendidos.
Escuchar sus inquietudes, quejas u objeciones deben ser atendidas y resueltas, si es el caso, con oportunidad.
Partiendo de que la misión de una empresa es satisfacer la necesidad del cliente y conociendo la gran competencia que existe en el país, la consecuencia más importante de no tener un servicio adecuado es la desaparición de la Pyme en el mercado.
La importancia de tener un departamento de servicio al consumidor se da porque al tenerlo satisfecho, éste a su vez recomendará a entre tres y cinco personas su producto, formando una cadena de prestigio que beneficiará a la compañía.
Tres elementos deben de tenerse en cuenta siempre: la seguridad, el cuidado y el servicio.
La seguridad provendrá del cliente quien además de encontrar un producto que complete sus expectativas, volverá por la atención que se le ha brindado.
El cuidado debe de estar de parte del empresario, quien debe de tener dominados y resueltos todos los detalles que lleva consigo atender al cliente y finalmente ofrecer un servicio que debe estar en constante cambio adecuándose a las necesidades y exigencias de los consumidores.
¿Cómo hacerlo?
En primera instancia usted necesita asegurarse que su producto es bueno, que goza de materia prima de calidad y que lo que ofrece es novedoso y útil para su nicho de mercado.
Además se necesita profesionalismo. Es importante que el empresario se tome en serio el papel que juega a la hora de atender al cliente, no sólo al venderle el producto sino al estar ofreciendo algo que se caracteriza por tener un valor agregado frente a la competencia.
El empresario tiene que hacer lo necesario para que el cliente pueda encontrar una persona que lo atienda de inmediato y posea toda la información que necesita para resolver sus inquietudes y la empresa debe de estar investigando y corroborando lo que quiere el consumidor para lograr que éste regrese.
Es primordial contar con los elementos adecuados para poder ofrecer un buen servicio al cliente. Esto implica tener un equipo bien entrenado que sepa desde tomar las quejas o sugerencias, hasta darle solución a las mismas de manera rápida o con una respuesta que por el momento pueda dar tranquilidad al cliente.
En ocasiones es bueno contratar un servicio telefónico gratuito abierto al público que además servirá de retroalimentación para su negocio.
De ser así, entrene a las personas que recibirán las llamadas de sus consumidores, con un curso y manual previamente diseñados que indiquen cómo actuar en qué tipo de fallas o quejas.
Su equipo de atención al consumidor debe de tener actitud positiva, deben ser personas que se sientan satisfechos en su trabajo y que tengan puesta la camiseta de la compañía, ellos son los que darán la mejor imagen de la empresa.
Este es uno de los departamentos o áreas más importantes de la compañía, por lo que el director general siempre debe de estar atento a su desempeño y lo que está sucediendo en ésta.
Verifique que lo está haciendo bien.
Si usted ya llevó a cabo los cambios en su producto e integró un departamento de servicios al cliente en su negocio, es importante que verifique si lo está haciendo bien.
Esto lo puede saber a través de una investigación de mercado y encuestas de salida con un mínimo de cinco preguntas a sus clientes.
Estas revisiones deben de ser periódicas y le revelarán información sobre cómo mejorar su producto o si verdaderamente está cumpliendo con sus expectativas.
Además se dará cuenta si tiene el equipo adecuado, con actitud y las herramientas necesarias para atender a su consumidor.
No olvide exceder las expectativas de su cliente, puede hacerlo incluso con el popular “pilón” o extra, así como apoyándose de alianzas estratégicas que le permitirán tener recursos para hacer eficiente su negocio.
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