El grado de prioridad depende de quien lo asigna. Lo que para algunos es de suma importancia, para otros puede ser secundario o fútil. Tal parece que en el caso de las filas, en la actualidad se considera que éstas son de escasa o mínima importancia. A nadie parece interesarle como agilizar o evitar las largas filas para muchas de las actividades que todos tenemos necesidad de realizar en nuestra vida diaria. A nadie parece interesarle la cantidad inmensa de horas-hombre perdidas. En los últimos dos meses, me he percatado de toda la gama de filas que la gente tiene que sufrir para hacer algún trámite, realizar un pago o hacer algún cobro. Los martes de cada semana, veo las largas filas (casi de dos cuadras) que tienen que formar a la intemperie las personas, muchas de ellas señoras acompañadas de sus hijos, para recibir los recursos que les asigna el programa Compartamos. Se dice que se deben solucionar las causas de un problema y no solamente los efectos pero al parecer, a muchas empresas y dependencias gubernamentales nadie se los ha dicho, pues en lugar de agilizar las filas con atención más expedita por medio de más personal, se limitan cuando mucho a colocar sillas para que la gente espere sin necesidad de estar de pie y con ello, sienten que ya cumplieron su parte y quienes hacen fila, pues ¡que se frieguen!.
Cuando Pemex entregó el pago de los gastos de mantenimiento a quienes fueron afectados en sus automóviles por la mala calidad de la gasolina Magna, las filas fueron de más de dos horas porque obviamente el número de personas que atendían era muy inferior a las necesarias para la cantidad de personas que se presentaban a realizar ese trámite. Las dependencias de gobierno por lo general esperan que la demanda de atención de los ciudadanos se ajuste automáticamente al número burócratas que se asignan cuando debería ser al contrario. Actualmente lo vemos en las largas filas que los ciudadanos hacen para pagar el impuesto predial y los impuestos por tenencia y uso de automóviles. Sabiendo que acudirán muchas más personas de las que normalmente se presentan ¿usted cree que aumentan el número de cajas de cobro? ¡pues, no!, que la raza se friegue. Si acude usted a las oficinas del IMSS o a sus hospitales, se puede dar cuenta de la inmensa cantidad de gente que pierde su tiempo esperando en largas filas para realizar sus trámites o para recibir atención y consulta médica; estás filas, en lugar de ser aligeradas, forman parte ya del sistema de atención que caracteriza al Instituto.. Claro que en honor a la verdad debemos reconocer que muchos doctores que prestan servicio particular en sus consultorios, también hacen esperar por tiempos muy prolongados a los “pacientes” porque en la carrera de medicina seguramente no les enseñaron lo que significaba coordinar tiempos y movimientos para ser más eficientes. En lo personal, he tenido que esperar por más de dos horas y media después de la cita, para recibir atención de un médico especialista.
Con las largas y tediosas filas parece que el objetivo es que los ciudadanos ya no molesten. Por ejemplo, si usted tiene un accidente de tránsito y el juez tiene que decidir en base a los croquis de los peritos, quien es el responsable, ¡ármese de paciencia! Su trámite se llevará varias horas y lo más seguro es que tenga que regresar de nuevo varias ocasiones más en los siguientes días. Con todo ello, los involucrados prefieren “arreglarse entre ellos” pues todo esta diseñado para que la gente prefiera no hacer trámites.
Hay empresas de servicio del sector privado que ya se preocupan por este problema de las filas, pero son la excepción que confirma la regla, han establecido por ejemplo, que al juntarse cinco clientes haciendo fila, de inmediato abren otra caja. Las hay también en este sector, que a pesar de tener muchísima clientela, solamente tienen una caja de cobro con largas filas de espera, perdiendo con ello la oportunidad de ingresar al día, más dinero por ventas adicionales si la atención fuera mas ágil.
En alguna ocasión se estimó que la Unión Soviética desperdiciaba el tiempo completo de quince millones de personas en hacer filas de compras. ¿Cuántas desperdiciaremos en nuestro país?, ¿cuantas en La Laguna? Cuantas horas-hombre desperdiciaremos en las filas de la CFE, del IMSS, de los bancos, de las tiendas de autoservicio, de las ventanillas de servicios públicos. Nadie mide estos costos. Por eso surgen los “coyotes”, personas que se dedican ha hacer trámites en forma ágil a las personas que están dispuestas a pagar por no hacer fila.
El análisis matemático de la formación de filas empezó en la industria textil, cuando a una máquina se le revienta el hilo de un telar, la máquina deja de producir mientras el operario no resuelve el problema para reanudar el tejido. Si hay pocos operarios atendiendo muchos telares, la fila de las máquinas paradas puede ser muy larga y la producción perdida muy costosa; sin embargo, el número de operarios también cuesta y es ahí donde la empresa que paga ambos costos tiene que comparar y determinar la combinación óptima. Para toda clase de operaciones, se hacen estudios de este tipo desde hace más de ochenta años. Hay muchos libros sobre esta especialidad, todo bajo el supuesto fundamental de que la fila cuesta.
El problema de fondo en las filas de espera, es que el tiempo perdido cuesta. Si la fila le costara, no solo al que espera, sino también al que hace esperar (y casi siempre es así), la situación cambiaría. Si las empresas privadas y las dependencias de gobierno tuvieran que pagar, por ejemplo, diez pesos por minuto de espera a cada una de las personas en la fila, inmediatamente reorganizarían el servicio para reducir la fila al mínimo e incluso para eliminarla.
La realidad es que la prioridad no la tienen los clientes o usuarios, las empresas públicas y privadas en México en su mayoría, consideran los problemas de las filas como pequeñeces.
Correo electrónico:
jgonzalez2001@hotmail.com
