Recientemente, temprano por la mañana, acudí a una tienda de las llamadas de conveniencia para comprar un café capuchino. La encargada y los empleados demostraban intensa actividad aseando la tienda y acomodando las mercancías. Una de las empleadas de la tienda se encontraba desarmando la maquina de café para efectuar una limpieza completa de la misma y me dijo que no había café disponible. , Cuando le pregunté por que limpiaba la máquina en la hora pico cuando mucha gente quiere café, me dijo: ?va a venir personal de Monterrey a inspeccionar la tienda y todo debe estar muy limpio y presentable?. Probablemente al personal de estas tiendas no se les capacita para que estén convencidos de que las tiendas deben estar limpias y presentables todos los días, a todas horas, no porque venga personal de la empresa a inspeccionarlas, sino por una razón muchísimo más importante: los clientes. En todo caso, las visitas de los inspectores, deberían ser sin anunciarlas, sorpresivas, para conocer de esa forma las condiciones en que se mantiene la tienda normalmente pues de la manera en que actualmente lo hacen, seguramente todos los encargados de las tiendas así como su personal, para asegurare de que los inspectores les pongan buenas notas en esos rubros, unas horas antes de la visita se aplicaran a fondo en la limpieza y el orden sin importar que con ello los clientes tengan que esperar o dejen de comprar.
A los mexicanos todavía nos falta mucho por aprender sobre servicio al cliente, seguimos insistiendo en captar nuevos clientes y no hacemos todo lo posible por conservar a los que ya tenemos. A los clientes hay que cuidarlos con esmero, debemos hacerlos sentir que son importantes para la empresa, debemos demostrarles que todo lo que hacemos es para que se sientan satisfechos con nuestros productos o servicios, debemos distinguirnos de nuestra competencia haciendo mejor todo lo que ellos hacen, pero además, esto lo deben de percibir nuestros clientes, después de todo, a ellos van dirigidos todos nuestros esfuerzos y debemos lograr que los clientes noten la diferencia.
Los clientes son nuestra mejor carta de presentación, un cliente satisfecho representa la mejor publicidad para nuestros productos o servicios. La publicidad más efectiva es la que se da de boca en boca. El buen servicio nos coloca en la mente del consumidor y nos asegura su fidelidad. El motor que impulse a los negocios no solo debe ser la compra que haga el cliente sino también la recompra, que el cliente vuelva una y otra vez y que siga con nosotros prefiriéndonos sobre nuestros competidores y recomendándonos con otras personas por los altos niveles de calidad en el servicio que recibe.
Todavía hay gerentes y dueños de negocios que no le dan al cliente y a la conservación del mismo la gran importancia que tienen. Muy pocos empresarios se esmeran y se preguntan como pueden satisfacer a los clientes mejor que como lo hace la competencia, pocos ven las áreas de oportunidad y muchos se niegan a cambiar y a invertir para colocar a su empresa en la cima del servicio. Si ellos mismos no están convencidos, menos lo estarán los empleados y ello reflejará que desde el más alto nivel, la preocupación y el convencimiento por altos niveles de servicio, en la empresa, no es prioridad para quienes trabajan en ella.
El director general de una gran empresa lagunera decía que ?el mercado no perdona? y en este sentido, si no nos preocupamos por el servicio al cliente, nos daremos cuenta de nuestras fallas muy tarde, cuando los clientes se hayan ido con la competencia. Por ello, porque ?el mercado no perdona? debemos considerar las quejas de nuestros clientes como una segunda oportunidad. Debemos destinar recursos para la investigación de los clientes, identificar sus necesidades, descubrir sus quejas e irritaciones antes de que se conviertan en problemas graves.
Las quejas se deben encarar con una actitud positiva hacia los clientes y no subestimarlos, se requiere sensibilidad y tacto para manejar las quejas con habilidad y profesionalismo.
Los buenos niveles de servicio al cliente desafortunadamente no se dan en forma natural, por si solos, se dan como resultado de esfuerzos conjuntos de todo el personal y de todos los departamentos que conforman las empresas. Nunca son el fruto de esfuerzos aislados ni tampoco como resultado de buenas intenciones. El convencimiento debe ser total, en todas las áreas. Si alguien en la empresa piensa que las actividades que desarrolla en la misma no tienen nada que ver con el servicio al cliente por no estar en contacto directo con ellos, ¡esta equivocado!. Los clientes se ganan, se conservan o se pierden por todos los que participan en la empresa, una llamada telefónica, un empaque mal elaborado, la limpieza y el orden, la disciplina, el tiempo de respuesta a las necesidades de los clientes, la detección de áreas de oportunidad, un saludo cordial, un sanitario mal aseado, todo ello influye en la percepción que los clientes se formen de nuestra empresa.
Para tener éxito en el servicio al cliente, los esfuerzos deben estar bien definidos y bien orientados, en todos los niveles. Los empleados normalmente aceptan hacer su mejor esfuerzo para cumplir metas exitosas siempre y cuando sepan en que consisten esas metas. Deben tener un blanco al cual disparar , difícilmente un arquero dará en el centro si no sabe donde está el blanco. Pedirle a los empleados que ?se esfuercen más? no es suficiente. Cuando el director general ondea la bandera y dice: ¡Síganme!, los empleados sin duda se preguntarán ¿A dónde?
Los empleados deben tener muy claro el concepto de servicio al cliente, de lo contrario, sucederá como en la tienda de conveniencia que mencioné al principio, en lugar tener el establecimiento limpio y ordenado todo el tiempo para satisfacer al cliente, se dedican a satisfacer a los inspectores visitantes. De seguir así las cosas, los clientes de la tienda seguramente pensarán de éstas visitas: ¡Que vengan todos los días!
Comarca Lagunera. Agosto, 2005.
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