El inicio del actual milenio se ha caracterizado por incontables avances en ciencia y tecnología. Los procesos administrativos demandan excelencia por parte de las instituciones a todos los niveles; la globalización tiende a uniformar los estándares de calidad, y la certificación de la eficiencia y la eficacia en los distintos ramos del quehacer humano se vuelve obligada. Surgen las normas oficiales para calificar cada una de las actividades humanas, y determinar si se desempeña al nivel óptimo.
En alguna oportunidad pude ver de cerca lo que implica el proceso de aplicación de una norma. Se califica el nivel de optimización, tanto en el diseño de proyectos y aplicación de programas, como en el uso de los recursos disponibles. Inclusive se cuenta el número de lápices y borradores que debe de existir en cada uno de los escritorios de las secretarias, por departamento. A este grado se mide el grado de cumplimiento de las normas internacionales de calidad.
De esta forma vamos obteniendo ejecutivos altamente capacitados; los recursos se utilizan en su totalidad, y los resultados alcanzan un nivel cada vez más alto. Los trabajadores acuden a cursos de capacitación; se actualizan en su quehacer, y pugnan por alcanzar niveles de actuación del primer mundo. Tales acciones definitivamente favorecen el desempeño de la empresa en su totalidad, y su consecución es encomiable.
Un aspecto que va incluido en los puntos a calificar, y supuestamente se mide, es lo relativo a la calidad humana. Se diseñan cursos y programas para que el ejecutivo brinde el nivel de servicio deseado, con una calidad humana excepcional. Para ser sinceros, en muchas ocasiones el cumplimiento de un trato digno y con calidad no va más allá del papel; se convierte en algo así como un objetivo de adorno.
¿Qué son los valores humanos? Pregunta filosófica que ha generado amplia investigación en las últimas décadas. Podríamos trabajar con cada uno de ellos enumerarlos, clasificarlos, y hasta colocarlos en la mesa de disecciones para tratar de desentrañar su esencia última. Pero la verdad es que a la hora de aplicarlos, el resultado no siempre es el ideal. Actitudes de indiferencia por parte del servidor hacia el cliente; generación de fricciones entre compañeros; mal uso del poder, ya sea para beneficio personal o de unos cuantos... Son algunos de los aspectos que no se alcanzan a medir como los lápices o los borradores, de una sola sentada. Conllevan un seguimiento longitudinal que las limitaciones del tiempo al evaluar programas de calidad, no permiten abarcar en su totalidad.
Algunas empresas tratan con clientes altamente sofisticados; el trato respetuoso y de calidad se impone, a riesgo de perder la clientela. Hay otro rubro de empresas, generalmente paraestatales, que trabajan con clientes de todos los niveles, desde el más humilde hasta el más encumbrado. Me refiero a los servicios primarios, como serían los de uso doméstico; educación, o salud. En incontables ocasiones nos ha tocado ver la forma en que alguno de los empleados trata de manera despótica al usuario, como si el primero fuera el dueño del servicio, o como si lo otorgara a título gratuito. Y este mismo prestador de servicios extiende la alfombra roja cuando llegan el usuario encumbrado, o sus representantes. Ello da cuenta de que en aquella empresa la dignidad humana no se respeta, y que muchas veces los trabajadores actúan movidos por las apariencias; la conveniencia de quedar bien con algunos, o de un modo visceral. No se mantiene un nivel homogéneo de atención al usuario; la calidad no se obsequia sin distingos; tiene un precio.
En días pasados llegaron a mí algunos conceptos sobre la dignidad humana que me cayeron como anillo al dedo para la presente colaboración. Se refería a la cara que presentan algunos, y que muchas veces resulta ser una máscara más que el rostro auténtico de la persona. Me resultó una forma muy clara de describir, para el caso que nos ocupa, lo que tantas veces sucede con los prestadores de servicios.
¿Que es difícil no doblegarse ante el poderoso, e inclinarse ante el desposeído?... Nadie podría negarlo, precisamente en ello radica el trabajo al que nos invita San Pablo con su regla de oro: ?No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti?, cuya sabiduría alcanza más allá de los programas modernos de calidad y excelencia, y es aplicativa en todo sitio y momento, como norma de vida. Es otro enfoque de los hechos, antiguo, pero de ninguna manera obsoleto, que mucho ayudaría a curar buena parte de los males sociales de nuestros tiempos.
