Se cree que en los negocios la parte difícil es la de pensar, crear estrategias y planear para lograr los resultados. Y poco se dice del conflicto de ?la otra parte?: La de hacer que los planes se materialicen en realidades palpables, de hacer que las cosas sucedan y que no se queden en buenos propósitos.
Y me remito a la definición de Administración que dice que ?es el arte de lograr resultados a través de terceros?. Y he aquí dos dificultades: primera, que se trata de un arte y no de una ciencia exacta, y como tal es falible; y, la segunda, de que el resultado depende ? precisamente - de esos ?terceros? que son seres humanos, con conductas impredecibles, capacidades, necesidades y motivaciones diversas... ¡por eso es un arte!
Una atinada selección y capacitación de personal no nos eximirá de contrariedades. Reconozcamos que la gran mayoría de los recursos humanos tienen capacidades dentro de la media normal. De tal forma que ? si los resultados no se dan ? la solución no se reduce a estar despidiendo al que no funciona, sino en hacer que estas personas promedio se conviertan en excelentes hacedores. Y entender que aquél que esté por debajo de ese cociente, difícilmente lo llevaremos a ser regular.
Tratándose de personal con capacidades corrientes ?o ?promedio?? ese arte de administrar mucho tiene que ver con hacer que ellos hagan que sucedan los resultados. Mis observaciones, en este sentido, son las siguientes:
Ser pacientes, pues el arte, en general, requiere de ésta virtud. Habrá que trabajar permanentemente en alinear, y volver a alinear, las energías individuales hacia las metas... y no cejar en la insistencia.
Supervisión constante. A la distancia, mediante eficaces sistemas de información y control. Y combinados con la necesaria vigilancia en el lugar de los hechos. Aprovechando las visitas para revisar el desempeño junto con el personal y así fortalecer sus destrezas. Es lo que le llaman ?gerenciar por los pasillos?. Si todos cumplieran con lo que la empresa les pide, no se necesitaría ningún tipo de control.
La supervisión mutua. Si existe un buen clima organizacional los unos podrán aprender de los otros y -deseablemente? conseguir el resultado.
Estirar y soltar el ?hilo conductor? de la exigencia. Así me lo dijo un cliente salvadoreño: ?es un hilo muy fino... si estiras de más, se rompe. Si lo sueltas, ¡se va!?
Complementar con otros. Si el personal de un centro de trabajo no puede con la tarea tendremos que apoyarlos con gerentes y empleados, de otros centros, hasta que aquellos salgan del atoramiento.
Achicar el puesto. Cuando hemos sobre valorado a un elemento, y le resulta grande su puesto, nos queda la opción de ajustarlo a la medida de sus capacidades, retirándole y reubicando las actividades para las que no es apto.
Enseñar a pedir ayuda, y que es de humanos solicitarla ?y brindarla- cuando las cosas no salen bien; y estar accesibles para atender esas solicitudes de auxilio. Esta sugerencia puede parecer muy evidente; sin embargo, si no damos una verdadera apertura y un ambiente propicio, la gente temerá pedir apoyo y tratará de que los jefes no se enteren de sus embrollos... hasta que la situación se les salga de control, y entonces todos saldremos perdiendo. ?Prefiero una solicitud de ayuda a tiempo
?cuando el problema es manejable? a que me avises cuando ya no hay remedio?, repetía yo esta frase a los gerentes que tuve a mi cargo. Y, a pesar de ello, frecuentaban encubrir sus errores y omisiones... lo que me llevaba a hacer preguntas de ?chequeo múltiple?; es decir, preguntar a todas las partes involucradas, desde el gerente hasta el encargado de limpieza, para armar el ?rompecabezas? de la verdad que trataban de ocultar.
Orientar los sistemas motivacionales ?incluida la remuneración, por supuesto? en función del grado de cumplimiento de las metas.
Endurecer la exigencia. Si el individuo no cumple con las metas, por más insistencia que haya de nuestra parte, no quedará más remedio que iniciar una disciplina progresiva caminando hacia la posibilidad de despido o de reubicación. En alguna parte leí la frase siguiente que tipifica lo dicho: ?Si no sabes, te enseño. Si no puedes, te ayudo... pero si no quieres: ¡Adiós!?
Si se amenaza, se debe cumplir. Desencadenado el proceso de la disciplina progresiva, las advertencias de despido -con sus correspondientes ?porqués?- y alcanzado el límite de la tolerancia, tendremos que cumplir con la sentencia.
?Yo no merezco más de la mitad del mérito por las batallas que he ganado. Por regla general, son los soldados los que ganan las batallas y los generales los que se llevan la fama?.
Napoleón Bonaparte
El autor es Consultor de Empresas en Dirección Estratégica. manuelsanudog@hotmail.com
