- Mantendrá aquí Atento jerarquía este año, Villar aquí y retos de “call center” en el orbe.
- Bouyra a Allied Domecq México en mal momento; incertidumbre aquí por la compra de Pernod y Fortune; Landáburo otro cambio preconcertado.
- Por costo-beneficio deslistarán de NY a TV Azteca-Elektra- Iusacell; venderán edificio principal de Bancomext; reconocen a Gordoa en UIA.
EL QUE ESTÁ México es Pedro Villar Iuromé presidente de Atento, la firma más influyente del mundo de habla hispana en lo que es el ámbito de los centros de atención telefónica (call center). Se trata de una visita de evaluación a uno de sus 12 territorios que opera en el mundo y el cual por cierto creció 84.5 por ciento el año pasado.
En sólo cuatro años Atento se ha convertido en la líder de ese negocio aquí conducida por Aurelio Alonso y Caloca con cuatro mil 300 empleados y dos mil puntos de atención en cinco plataformas, dos en la Ciudad de México, otra en Monterrey y una más en Pachuca. Este año arrancarán otra en la capital con capacidad para 400 posiciones y una inversión de cinco millones de dólares con lo que buscarán validar su jerarquía.
Desde aquí además se maneja CA, esto es Guatemala y El Salvador, negocio que en 2005 creció 47 por ciento. Son dos plataformas más, 900 puestos de atención y dos mil empleados. Este último país ha crecido fuerte producto de una agresiva promoción gubernametal para atraer compañías estadounidenses en sus servicios de habla hispana.
Tanto para Atento como para otras compañías, el mercado de español de las multinacionales, que ahora representa apenas cinco por ciento del negocio, promete ser una de las mayores áreas de oportunidad. India por ejemplo se ha convertido en un destino muy socorrido para ofrecer servicios de atención al cliente de muchas multinacionales en inglés.
La tendencia de lo que se conoce como deslocalización parece irreversible, al grado de que para 2012 se calcula que uno de cada cuatro empleos que se generen en informática se localizarán fuera de EU y quizá en la India.
Atento fue fundada en 1988. Es una subsidiaria de Telefónica que encabeza César Alierta. Aporta a la hispana, de la que apenas ayer le platicaba, dos por ciento de sus ingresos, genera 50 por ciento de sus empleos e implica uno por ciento de la inversión.
Durante el pasado ejercicio generó ingresos por 770 millones de dólares. El 60 por ciento lo aporta AL en donde operan además en Brasil, Argentina, Colombia, Chile, Perú, Venezuela y Puerto Rico. Un 38 por ciento es España.
Atento con 30 mil posiciones en 40 plataformas y 75 mil empleados, es la sexta del mundo en un negocio muy fragmentado pero que tiende a consolidarse, no sólo por una mayor sofisticación tecnológica, sino por la tendencia que hay para que los grandes consorcios busquen homogeneizar en el mundo sus servicios de atención a clientes, telemercadeo, soporte técnico, etcétera.
El año pasado el negocio de los “call center” implicó una cifra de casi 46 mil millones de dólares, lo que significó un crecimiento del 11 por ciento. La competencia se ha acrecentado, lo que ha achatado las tarifas. La competitividad en costos se ha vuelto esencial.
Hay miles de compañías en el mundo. De hecho la estadounidense Convergys tiene el liderazgo en el planeta con apenas el 3.8 por ciento del mercado. Le sigue la francesa Teleperformance y West con 2.6 por ciento cada una. TeleTech propiedad de Kenneth Tuchman maneja 2.4 por ciento, Sitel que está aliada aquí con OCESA de Alejandro Soberón 2.1 por ciento y Atento 1.7 por ciento.
Aunque en este negocio EU es el actor más importante con 60 por ciento de la facturación, hay una disminución a favor de algunos mercados entre ellos AL. Atento ahí tiene una ventaja comparativa, aunque se enfrentará con Telvista que dirige Higinio Sánchez, parte de Carso de Carlos Slim, que tiende a crecer al igual que América Móvil en la región.
Por sectores, telecomunicaciones es el que más factura para los centros de atención telefónica, seguido del rubro financiero.
Internet aunque hoy significa tres por ciento del negocio, es de los que más promete en la medida en que la cultura del uso de la red y la masificación de computadoras continúe.
Tanto en lo que es su operación global como en México, Villar de 48 años y chileno de nacimiento, considera que Atento podrá continuar con una tendencia muy favorable este 2005. El petróleo podría ser una variable que pudiera descarrilar el escenario. Aquí el crecimiento continuará a un ritmo de doble dígito cuando el mercado lo hará entre seis y siete por ciento.
Atento aumentó su participación en todos sus mercados en 2004 y en su portafolio en el orbe están más de 400 compañías. Aquí entre sus clientes están American Express, BBVA Bancomer, Santander Serfín, Movistar, AIG, Pfizer, Nokia, por citar algunos.
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HACE UNOS DÍAS le platicaba de la llegada de Francois Bouyra como titular de Allied Domecq México. Le reporta a Amador de Carvalho responsable de toda AL. Su arribo se da en el contexto de la multimillonaria compra-venta de la inglesa Allied Domecq por la francesa Pernod Ricard y la estadounidense Fortune Brands que anda en 14 mil 200 millones de dólares. Como es público, las principales marcas de vinos y licores de Allied Domecq se dividirán entre Pernod y Fortune, mientras que las cadenas de comida rápida como Donkin’ Donuts, que por cierto vende más café que Starbucks, Baskin-Robbins y Togo’s se venderán por aparte en otra operación por unos mil 500 millones de dólares. Al interior de Allied Domecq México hay gran incertidumbre como imaginará. Se espera que en breve pudieran aparecer los primeros enviados de la parte compradora para evaluar el negocio aquí. La contratación de Bouyra se pactó previó a la compra-venta global, de ahí que su posición sea bastante compleja. Lo novedoso es que también saldrá por estos días el director de ventas que es Iñaki Landáburo. Este otro movimiento estaba preconcertado. Las ventas de esa firma no van bien. Se desconoce quien será su reemplazo, aunque de antemano se sabe que las contrataciones quedaron congeladas. Allied Domecq con su cognac Courvoisier fue rival durante años de Pernod con Martell. También compitieron en el terreno del whisky con Ballantine’s y Scotch Chivas. No se sabe quien manejará el Tequila Sauza entre Pernod y Fortune y por supuesto Don Pedro, Presidente y Azteca de Oro. Otro de los productos importantes de Allied Domecq son la ginebra Beefeater, Kahlúa, Stolichnaya y las champagnes Mumm y Perrier Jouet.
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AYER SE ANUNCIÓ que TV Azteca, Elektra y Iusacell prevén deslistarse de la bolsa de NY siguiendo los pasos de otras compañías como Interceramic de Víctor Almeida, Durango de Miguel Rincón Arredondo, Desc de Fernando Senderos e IMSA de Eugenio Clariond Reyes Retana. La decisión se tomó por un tema de costo-beneficio, dada la excesiva regulación que hay en el NYSE y lo que esto implica en materia económica y papeleo. Por supuesto el asunto nada tiene que ver con los juicios con la SEC que obviamente continúan al igual que la controversia que se desahoga con la SHCP-CNBV. Elektra que lleva Javier Sarro y Iusacell de Gustavo Guzmán arrancaron sus programas de ADR’s en 1993, mientras que TV Azteca que comanda Mario San Román lo hizo en 1997. Hoy los tiempos para acceder al financiamiento son otros. Las asambleas de las tres compañías que preside Ricardo Salinas se realizarán el primero de junio. De aceptarse la propuesta, lo que es muy probable, los ADR’s se intercambiarán por títulos que cotizan en la BMV y la bolsa de Madrid, esto en los casos de Azteca y Elektra.
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POR CIERTO LA venta que está en curso es la del edificio principal de Bancomext al sur de la capital. Tras los fuertes recortes en el banco de desarrollo que encabeza Héctor Reyes Retana, se decidió vender ese inmueble y llevarse la operación de esa institución a un edificio muy próximo. Considérelo.
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CON SU EMPRESA Imagen Pública Víctor Gordoa abrió brecha en esa actividad ahora reconocida por propios y extraños. Hoy recibirá en la Universidad Iberoamericana el premio al mérito empresarial “Agustín Reyes Ponce”. Esta distinción se ha entregado por ejemplo a Manuel Medina Mora, Daniel Servitje o Carlos González Zabalegui, por citar algunos.
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