En reciente artículo publicado en estas mismas páginas mencionaba la importancia de la calidad y calidez en la prestación de un servicio turístico. Decía en el artículo de referencia que el prestador de un servicio turístico que pretenda mantener por mucho tiempo a sus clientes tendría que ponerse en los zapatos de los mismos. Valga el siguiente como ejemplo práctico de lo aseverado: Jan Carizon el director de líneas aéreas más joven en la historia, empieza su libro:
El Momento de la Verdad, con una anécdota bien ejemplificativa de lo que supone la auténtica preocupación por el cliente en una actividad típica de prestación de servicios: la transcribo literalmente porque creo que no tiene desperdicio: “Rudy Peterson era un hombre de negocios estadounidense que estaba hospedado en el Gran Hotel de Estocolmo.
Un día dejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda en el norte de Estocolmo, para acompañar a un colega en un vuelo de las Líneas Aéreas Escandinavas a Copenhague. El viaje era de sólo un día, pero importante. Cuando llegó al aeropuerto se dio cuenta que había dejado su billete en el hotel. Lo había colocado encima de la mesa para ponerse el abrigo y se había olvidado de recogerlo.
Todo el mundo sabe que no puede subir abordo de un avión sin billete, de modo que Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y su reunión de negocios. Pero cuando le explicó su problema a la empleada, recibió una agradable sorpresa. No se preocupe, señor Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aquí está su tarjeta de embarque. Le colocaré un billete provisional en ella si usted me dice su número de habitación en el Grand Hotel y su destino en Copenhague y yo me ocuparé del resto”. Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros, el empleado llamó al hotel.
Un botones subió a la habitación y encontró el billete justamente donde el Sr. Peterson dijo que estaría. La empleada había enviado una limousine de SAS para recogerlo del hotel y traer el billete inmediatamente. Sucedió todo tan rápidamente que el boleto llegó antes de que saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo más sorprendido que el propio Rudy Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acercó y le dijo tranquilamente: “Sr Peterson: aquí está su billete”.
Los empleados de esa compañía aérea se pusieron verdaderamente en los zapatos del cliente y asumieron como propio el problema que en ese momento angustiaba a ese individuo que se acercó ante dicho auténtico profesional del servicio en la atención al pasajero que está a punto de abordar un avión y que actuó efectivamente como todo un profesional y no como ese tipo burocratizado, que indudablemente ante este tipo de problemática hubiera contestado con un simple: “Que pena; ya ve por dejar por ahí, olvidado su boleto...” “A ver como le hace...” “Ese es su problema, no el mío...”
