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México, DF.- El nivel de penetración de la telefonía IP en los call centers es significativo, ya que cuatro de cada diez centros de contactos en México cuentan hoy en día con este tipo de sistema, afirmó la directora del Instituto de Telemarketing (IMT), María Eugenia García. Puntualizó que 39 por ciento de los centros de contacto en el país ya utiliza telefonía IP, y del 61 por ciento restante, un porcentaje importante planea incorporar la herramienta en este año.
Explicó en conferencia de prensa que las cifras expuestas corresponden a un estudio aplicado en el mes de enero, en el cual participaron 380 empresas de diversos giros que cuentan con un call center en México.
En tanto, el director de Ventas Técnicas para Latinoamérica y el Caribe de Etalk, Giovanni Cunha, dijo que existe en el mundo una tendencia marcada hacia ese tipo de telefonía, ya que el sistema de operación ofrece una mejor atención al cliente.
En este sentido, el director general para México y Centroamérica de Corsidian, Alejandro Suárez, señaló que la telefonía IP ha favorecido la distribución, migración y virtualización de los call centers.
Dada esta tendencia, dijo, las organizaciones administran su interacción con el cliente, lo que significa un incremento en la producción, una mayor flexibilidad de las operaciones y un ahorro de los costos que realiza la empresa.
Por su parte, el director comercial para México y Centroamérica de Witness Systems, Oscar Gómez, explicó que una de las ventajas de esa telefonía es que se puede contar con call centers distribuidos, que pueden ser operados de forma remota.
Precisó que con dicha tecnología el supervisor puede manejar la voz como si fuera datos, de tal forma, dijo, que se puede separar lo que dice el cliente y lo que señala el agente, lo cual no se puede hacer con la telefonía tradicional.
