El Siglo de Torreón
TORREÓN, COAH.- María Dolores González Vicencio, consultora de la Secretaría de Turismo, afirma que tanto grandes hoteles de cadena como regionales, adolecen de un mismo problema en México: no le apuestan a la capacitación de su personal y carecen de procedimientos de trabajo.
La especialista en capacitación de prestadores de servicio dentro de la industria hotelera, afirma que aunque el capital humano es lo más importante dentro de cualquier empresa, en ocasiones el ser amable no es suficiente para dar una atención de calidad a los huéspedes.
Al término de su primera sesión para impartir un taller denominado Atención a Huéspedes y Servicio a Clientes, explica que en un sondeo aplicado a los participantes del curso se detectó que de un rango del uno al 12, el 70 por ciento de los asistentes establecen procedimientos de calidad en el área de recepción se encuentran entre el dos y el siete. En tanto, un 25 por ciento indicó que lo aplican en un nivel del ocho y el 12.
Comenta que lo anterior sólo revela que es necesario aplicar una mayor capacitación al personal de la industria hotelera, tanto en la cobertura de necesidades tangibles (limpieza, infraestructura, inventarios de alimentos) como en satisfactores no tangibles. María Dolores González destaca que es importante implementar talleres de actualización para el personal, pero sobre todo la definición de perfiles de puestos. Apunta que es muy común que profesionistas pidan una oportunidad de empleo dentro del sector, sin embargo, no están dispuestos a iniciarse en puestos de recepción o camaristas.
Considera que mediante los procedimientos de trabajo se atenderán las necesidades de cualquier visitante, tanto en una habitación cómoda y limpia, pero también resulta relevante la actitud que tenga el personal para dar un servicio de calidad a cada huésped.
Certificación
La entrevistada considera que una plaza de negocios como lo es la Comarca Lagunera requiere que los hoteleros busquen la certificación, bajo la norma ISO 9000. Señala que ante la globalización, la industria debe contar con personal calificado para atender visitantes americanos, europeos o nacionales.
Indica que el turismo de negocios que se atiende en la región demanda doblemente prestadores de servicio más capacitados para mejorar la calidad en la atención a los ejecutivos.
Cuestionada si es más importante la aplicación de los procedimientos de trabajo y el contar con infraestructura adecuada a tener personal con actitud de servicio, la consultora sostiene que es imperativo entrenarlos, ya que el capital humano es lo que hace grande a cualquier empresa.
Aunque también reconoce que el ser amable tampoco es suficiente para tener satisfechos a los clientes, la entrevistada informa que la Secretaría de Turismo trabaja fuertemente en la capacitación en normas de competencia laboral. Explica que las acciones se realizan con el objeto de atender un gran problema nacional: el gran número de quejas de los turistas.
Opina que en la medida en que los hoteleros reconozcan que la capacitación es un plus para quienes tienen un empleo, deben saber también que el tener personal entrenado abre mayores oportunidades.
Por su parte, María Guadalupe Aguirre Acosta, subdirectora de Modernización y Calidad Turística de la Secretaría de Turismo del Estado, comenta que el Gobierno le esta apostando a la promoción y capacitación turística.
Menciona que estos talleres son parte de un conjunto de acciones que se emprenderán para entrenar a los prestadores de servicio. Indica que simultáneamente en Saltillo se llevan a cabo cuatro cursos, de los cuales dos de ellos van dirigidos a la preparación de bebidas.
Indica que durante el año se diseñarán programas de actualización de acuerdo a las necesidades de cada región, por lo que trabajan en detectar demandas reales de la industria hotelera, restaurantes o agencias de viajes. Reconoce que dentro del sector es necesario fomentar una mayor cultura para la atención con calidad de los visitantes.
