SERVICIO | LA CONDUSEF OFRECE ASESORÍA LEGAL GRATUITA A LOS USUARIOS
EL UNIVERSAL
Durante el primer semestre de 2006 se registró un decremento de 23 por ciento en el número de atenciones.
MÉXICO, DF.- ¿Tiene usted cargos indebidos en su tarjeta de crédito, fue víctima de un fraude electrónico o recibió un cheque que no puede cambiar porque la firma es falsificada? Y a todo esto, ¿tampoco cuenta con asesoría legal para iniciar una demanda ante un banco, casa de bolsa, aseguradora o su Afore por un mal servicio? No se preocupe. Hay una manera fácil y gratuita de exponer el problema de la mejor forma ante las instancias correspondientes. La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) ofrece en asesoría técnica y orientación de los productos de las distintas instituciones y dirime las controversias entre los intermediarios y los clientes. Enrique Arias Zamarripa, director de Registro y Análisis Financiero de la Condusef, explicó que los servicios se enfocan a ofrecer soluciones de carácter preventivo. ?Buscamos orientar a los usuarios para evitar reclamaciones?, dijo Arias Zamarripa. Sin embargo, precisó que la Comisión ofrece dos tipos de asistencia correctiva: si el problema ya existe, ?se acude a la institución bancaria ?a través de las áreas de atención a usuarios? para superar las diferencias?. O bien, si el cliente ya obtuvo una solución negativa, se solventa la queja en una junta de conciliación, donde ambas partes exponen sus posturas. Ahí se lleva a cabo un dictamen técnico donde la Condusef emite una opinión que da la razón a alguna de las dos partes, ya sea al usuario o a la institución involucrada. Si después de este procedimiento todavía persiste la inconformidad, bajo la premisa administrativa de que ?el cliente siempre tiene la razón?, la dependencia ofrece ?defensoría legal gratuita para interponer el asunto en tribunales?. Esto, siempre y cuando se apruebe la solicitud del servicio a través de un estudio socioeconómico donde se verifique la necesidad de la defensa sin costo. Además el caso de la queja no debe exceder dos años de haberse registrado.
COBERTURA
Como organismo público descentralizado, la Condusef asesora, protege y defiende los derechos de los usuarios que contraten un producto o servicio ante una institución que pertenezca al sistema financiero formal. Esto es, de acuerdo con Arias Zamarripa, que esté supervisada por la Secretaría de Hacienda ya sea por las comisiones nacionales Bancaria y de Valores (CNBV) ? para los sectores bancario y bursátil?, de Seguros y Fianzas o por la del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar). Este universo comprende dentro del sector bancario a la banca comercial o múltiple y de desarrollo o fomento, Sociedades Financieras de Objeto Limitado (Sofoles) y fideicomisos públicos como Infonavit, Fonacot, Fovi y Fonatur, entre otros. Además de las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, como las financieras populares e, incluso, auxiliares de crédito como empresas de factoraje ?que adquieren derechos de cobro de terceros?, arrendadoras, uniones de crédito, casas de cambio y almacenes generales de depósito. Dentro del ramo bursátil están las casas de bolsa y sociedades de inversión, y por último las aseguradoras y entidades de fianzas en el sector de seguros. Además de las Administradoras de Fondos para el Retiro y las sociedades de inversión especializadas en este fin.
LO MÁS FRECUENTE
De acuerdo con datos de la Condusef, durante el primer semestre de 2006 se registró un decremento de 23 por ciento en el número de atenciones. Esto significa 46 mil 885 asuntos menos que en 2005. ?Las acciones que tuvieron mayor participación fueron las asistencias técnicas con 90 por ciento y las reclamaciones con ocho por ciento, dijo.
Trámite sencillo
El procedimiento para interponer una queja ante la Condusef puede iniciarse de tres maneras: en la ventanilla de atención a usuarios, vía telefónica o desde Internet.
Esto es, después que se haya acudido a la institución financiera y se obtuviera una respuesta negativa de solución.
Enrique Arias Zamarripa, director de Registro y Análisis Financiero del organismo, especificó que el siguiente paso consiste en la asesoría técnica y el intento por resolver el problema de forma directa con el intermediario con el que se firmó el contrato en una audiencia de conciliación.
Si la respuesta no es satisfactoria, se sugiere al cliente redactar un documento para iniciar un procedimiento de arbitraje donde Condusef estudiará las dos posturas.
Si en este intento persiste alguna inconformidad, se acude a los tribunales para obtener una resolución definitiva.
Para este fin, comentó Arias Zamarripa, se puede contar con la asistencia jurídica del organismo sin costo alguno.
Refirió que la mejor forma de llevar a buen término una queja es a través del respaldo de documentos. Por ello, el directivo sugirió que antes de iniciar cualquier inconformidad se debe reunir todo un expediente del caso.
Además, destacó que los servicios de Condusef son gratuitos y manifestó que en todo momento la recuperación de recursos se canalizará de forma neta a los usuarios.
Lo que hay que saber...
La Condusef recomienda al usuario no tirar recibos o pagos hechos de su tarjeta de crédito:
*No olvide guardar sus recibos y ?vouchers?. Los contratos o cualquier otro documento que recibe de su entidad financiera son importantes; en éstos podrá comprobar cualquier cobro erróneo o alguna operación irregular en el manejo de sus ahorros.
*Si no tiene a la mano esta información difícilmente podrá iniciar un proceso de reclamación. Es importante también que pida y revise cada mes sus estados de cuenta para corroborar que no hay ningún cargo duplicado o no reconocido.
*Tome sus precauciones cuando use su tarjeta. Cuando pague con un plástico de crédito o débito no está demás reforzar sus medidas de seguridad.
*En el caso de un restaurante o bar, exija que le lleven la Terminal Punto de Venta ?máquinas para el cobro con tarjetas? a su mesa y no pierda de vista los movimientos del personal que le atiende.
*Si es en un centro comercial, cheque en los ?vouchers? la cantidad que va a pagar. Por lo general, es en esos lugares en donde se comete el mayor número de fraudes y falsificaciones.
