?Debemos ver a los negocios desde su perspectiva final; es decir desde la perspectiva del cliente?
Peter Drucker
El conflicto suscitado entre los propietarios de las estaciones de servicio (gasolineras) afiliadas a la Onexpo (Organización Nacional de Expendedores de Productos Petrolíferos) en la región obedece en esencia a una supuesta arbitrariedad en que incurrió la Profeco al intentar clausurar la estación de servicio ?El Campesino? por que sus máquinas despachadoras (bombas) no contaban con un comprobante de acreditación de la Norma Oficial Mexicana 005 (NOM-005) estándar que el fabricante del equipo debe de cumplir y no el empresario gasolinero; de hecho las estaciones de servicio deben de cumplir con la verificación de medidas (que despachen litros de a litro) que Profeco periódicamente les practica. Hasta ahí parecería que el conflicto es entre dos partes: Las empresas gasolineras y la Profeco pero nosotros los clientes o usuarios del producto y a los que se supone PEMEX nos debe de servir (como empresa pública), Profeco debe de proteger y los gasolineros deben de cuidar (ya que somos quienes convierten a sus empresas en negocio)....¿qué culpa tenemos?.....¿Porqué los gasolineros nos castigan y hacen que paguemos por platos rotos que no hemos quebrado?....la medida del pasado domingo y lunes de sólo poner en funcionamiento una bomba de cada producto que expenden por estación de servicio y el amague que para hoy miércoles habrá un paro nacional sólo ponen de manifiesto una cosa: el estado de indefensión y cautividad en que el público en general se encuentra ante Petróleos Mexicanos (Pemex) y la Onexpo.
Según consignó El Siglo de Torreón en su primera plana del pasado lunes 06 de febrero que los gasolineros con su decisión de operar sólo una bomba por producto perderían algo así como 20 millones de pesos por producto que dejaron de vender....pues los pierden porque ellos quisieron y no porqué PEMEX los haya dejado de abastecer o porque nosotros los consumidores hayamos dejado de comprar; la decisión de dejar de vender por parte de los señores gasolineros me parece tan anacrónica como cuando una escuela pública deja de dar clases porque los maestros quieren aumento y a final de cuentas se afecta a la parte que se supone es la beneficiaria y es al mismo tiempo la más indefensa; los alumnos; así sucede ahora con los automovilistas; los gasolineros nos ?participan? de un conflicto del que no formamos parte por el contrario, históricamente el usuario ha soportado diversidad de fraudes de las estaciones de servicio (de algunas, no de todas) que expendieron gasolina con agua y otras sustancias ?cómo sucedió hace algunos años con la estación de servicio de Allende y Treviño- o recientemente con los ?litros de a tres cuartos? que despachaba la gasolinera del kilómetro 11-40.
El cliente está cautivo; no puede escoger entre diversidad de variedad y marcas de gasolina o son Premium, Magna o Diesel de Pemex o no es ninguna. La única ventaja que supuestamente gozamos los usuarios es entre escoger una u otra estación de servicio en base a su honradez, limpieza y nivel de servicio (ese fue el espíritu original de franquiciar las estaciones de servicio a particulares) pero ahora los gasolineros unidos en Onexpo nos hacen sentir que estamos frente a otro monopolio como si soportar el de Pemex no fuera ya suficiente.
Presumiblemente México es un estado derecho en que las Leyes deberían de resolver las diferencias entre particulares; pues el conflicto gasolineros-Profeco debería de resolverse por la vía jurídica y no por la opresión a los consumidores.
Por otra parte y hablando a favor de los gasolineros; dire que Pemex también los tiene cautivos, o le compran a Pemex o no le compran a nadie, y por ejemplo tuvieron que soportar el hecho de vender lubricantes de Mexlub, únicamente; por años, están sometidos a tercerías continuas (revisiones por terceras empresas a nombre de Pemex) y han soportado aberraciones como la del año pasado de la deducibilidad de la gasolina sólo por medios de pago electrónicos- situación que el Gobierno tuvo que dar marcha atrás por incongruente- ahora se enfrentan a un nuevo contrato de franquicia que ?entre otras cosas- los obliga a renovar el 100 por ciento de su equipo para que las nuevas bombas acepten pagos por diferentes medios electrónicos y transmitan en tiempo real litros despachados y dinero cobrado y capacidad de almacenaje por Internet. Suena bien pero Pemex quiere hacer válido este nuevo contrato desde ahora dejando invalidado los anteriores aún antes de su vencimiento....definitivamente el monopolio de Pemex pretende actuar de nuevo....pero vaya, los gasolineros tienen la vía legal para defenderse en la intentona de Pemex...pero regresando a lo nuestro.....porque nosotros, los usuarios...tenemos que sufrir sus problemas si se supone que al automovilista se debe y es toda la cadena de negocio de petrolíferos.
El autor es Coordinador de las Maestrías en Administración y Alta Dirección y Calidad de la Universidad Iberoamericana Laguna.
e-mail: rodolfo.luna@lag.uia.mx
