Les falta a hoteles y restaurantes una planeación aterrizada, dice especialista.
EL SIGLO DE TORREÓN
TORREÓN, COAH.- Detectan en pequeñas industrias de restaurantes y de hoteles de la región falta de una planeación aterrizada, de recursos económicos y una medición en la satisfacción del cliente.
Con la conclusión del programa Moderniza realizada ayer, nueve Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) terminaron su capacitación teórica-práctica, por lo que ahora los negocios podrán aplicar las nuevas herramientas para darle la pelea a la competencia internacional.
Román Acosta Solís, consultor del programa Moderniza, informa que pese a la escasa respuesta de los empresarios a este esquema de asesoría y capacitación, los resultados fueron positivos para cada uno de los negocios participantes.
Comenta que la evaluación realizada revela que los restaurantes y hoteles tienen una planeación no aterrizada en sus operaciones, por lo que dibujan objetivos, pero no el cómo alcanzarlos. De igual manera la falta de recursos económicos para la adquisición de maquinaria y equipo, necesaria para ser eficientes en la calidad y la atención en el servicio al cliente, fue otro factor ausente en muchos pequeños empresarios.
Un punto importante dentro del programa, dice, es la medición en la satisfacción del cliente. Asegura que pese a que los restaurantes de cadena tienen una estandarización de sus procesos, y que cuentan con manuales de operación, no saben procesar en forma adecuada la información y sacarle provecho para atender las peticiones de mejora.
Menos del 50 por ciento de los restaurantes y hoteles desaprovechan la base de datos que arrojan los sistemas de informática, por lo que desatienden cualquier recomendación u omisión que comete el personal, estima.
Los resultados obtenidos son a nivel interno, sin embargo, espera que se reflejen en mejores ventas o en la atención de un mayor número de comensales o huéspedes.
Interés por competir
Román Acosta destaca que las Pymes participantes reflejaron siempre algo en común: un gran interés por sobresalir, y por competir dentro del mercado regional. Señala que los directivos de hoteles o restaurantes mostraron un interés real por capacitarse, conocer nuevas herramientas para mejorar la administración y operación del negocio, así como un eficiente manejo del recurso humano.
Lo más importante del taller, destaca, fue la consultoría aplicada en forma directa a cada uno de las empresas participantes. Opina que además de la asesoría teórica, se acudía al negocio para observar la aplicación de nuevas herramientas.
Para el especialista, los pequeños negocios regionales carecían de manuales de operación para la estandarización de los procesos, por lo que fue necesario trabajar desde cero con ellos para su diseño.
Aunque reconoce que muchos pequeños hoteles o restaurantes sí tienen una visión de lo que quieren ser en el mediano plazo, carecen de las herramientas necesarias para hacerlo.
El consultor del programa Moderniza asegura que al entregar el certificado número mil a nivel nacional, la Secretaría de Turismo (Sectur) impulsará una mayor promoción de este esquema, buscando que los clientes prefieran aquellos negocios que muestren el distintivo M.
Por otra parte, informa que el tres de julio del presente año iniciará la segunda generación de este programa con socios de Canirac (Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados) Laguna. Indica que se espera una mayor respuesta, por lo que confía que el grupo esté integrado por 25 negocios del ramo.
A través del apoyo de la Sectur Coahuila y Federal, otorgarán 25 por ciento de descuento a los empresarios participantes, buscando hacer más accesible la capacitación, informa.
Un caso real
Armando González Pineda, gerente de alimentos y bebidas del restaurante Messa Rica, es uno de los participantes del programa Moderniza. Relata que la experiencia vivida dentro del taller se observa en avances dentro del negocio.
Pese a ser un restaurante de cadena, el entrevistado destaca que el resultado más importante que se logró obtener es haber fomentado la participación activa de los empleados. Indica que de acuerdo a las herramientas proporcionadas se motivó a los trabajadores a presentar propuestas de mejora, tanto en la limpieza, preparación de platillos, la manera de atender a cliente, entre otros puntos.
El haber involucrado a los empleados en la operación, así como el escuchar sus propuestas y en la estandarización de procesos, ha traído cosas buenas: la presentación de ideas que mejoren la atención y el servicio al cliente, en forma constante.
Se ha promovido puestos plurifuncionales, dice, en donde el personal de limpieza pueda aprender a preparar platillos, hacer pasteles o tomar ordenes a los comensales. Considera que dichas acciones han generado un mejor ambiente de trabajo, pero también la oportunidad de ser más competitivos.
