Los intermediarios financieros tienen 90 días hábiles para resolver las inconformidades de los usuarios. (El Universal)
El incremento en la demanda de préstamos también trae un alza en las inconformidades de los clientes hacia las instituciones.
EL UNIVERSAL
MÉXICO, DF.- Si fue objeto de un abuso con tu tarjeta de crédito o débito, hay diversas salidas para resolver el problema.
Enrique Arias, director de análisis de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), afirmó que los intermediarios tienen un máximo de 90 días hábiles en tarjetas y cuentas de cheques para determinar si procede o no la queja del usuario, y en caso de que no sea así, los clientes pueden acudir a esta dependencia, en la que se les dará apoyo legal para iniciar una demanda contra la institución.
El funcionario mencionó que, cuando se opte por un servicio o producto con una entidad, no hay que olvidar pedir copia del contrato, pues muchas veces los intermediarios no entregan estos documentos cuando se trata de reposición de tarjetas, cuentas de nómina y renovación de seguros.
Explicó que cuando alguien pierde un plástico se le debe hacer un nuevo contrato y entregarlo en propia mano al usuario, algo que por lo general no pasa. “Lo mismo sucede con los seguros, pues cada año se renueva la póliza, pero también se debe dar una copia del nuevo documento para determinar si hubo algún cambio en las condiciones generales”, destacó.
Otro ejemplo de que los bancos no entregan contratos son las tarjetas de débito o nómina.
Las instituciones dan los plásticos, pero muy pocos proporcionan los documentos del servicio, lo que puede traer problemas al usuario cuando pierda su tarjeta o se la roben.
Por ello, el funcionario recomendó a las personas exigir todos los contratos ante las entidades para que la gente conozca las condiciones y no se lleve sorpresas.
Comentó que en la actualidad algunos intermediarios llevan a cabo campañas publicitarias para decir que protegen el uso de tarjetas o cuentas de cheques, pero sólo algunas ofrecen verdaderas garantías al respecto.
Y citó algunos casos; en tarjetas de crédito sólo ciertos plásticos de Santander, Banorte y Banamex garantizan devolverle los recursos al cliente en caso de consumo indebido.
El funcionario dijo que el resto de las instituciones no lo hacen y si dicen que es así, sólo es mera mercadotecnia.
Carlos Verduzco, ombudsman de Scotiabank, expuso que las instituciones financieras tienen más instrumentos para que los usuarios puedan realizar una queja por algún cobro o trato indebido en el banco.
Detalló que en Scotiabank la figura del ombudsman se utiliza cuando los clientes no están de acuerdo con una resolución en contra de la que emitió una sucursal, servicios a clientes o el director del intermediario. Explicó que las quejas por servicios bancarios van a la baja, aunque no precisó en qué medida.
Según Arias, lo primero que la gente debe hacer ante un retiro o cobro indebido es contactar a la institución. Cuando se haga esto se debe hacer un escrito para que la entidad esté enterada del problema y el usuario tenga un documento que avale su queja.
Arias recomendó conservar durante tres meses los estados financieros del banco, para tener un historial, y así la gente se pueda dar cuenta cuando hubo un movimiento raro y reclame con “papelito en mano”.
Destacó que a los mexicanos nos falta la cultura de la reclamación, pues cuando tienen algún problema prefieren dejarlo así y no acudir ante las instancias pertinentes, debido principalmente a lo engorroso del trámite.
Un termómetro de las pocas personas que reclaman es que Condusef recibe sólo 10% de las quejas totales que se presentan en todo el sistema financiero.
Pedro Alejandro González, subdirector de Aclaraciones de Scotiabank, expuso que hay una serie de normas que protegen al usuario bancario, pero también los clientes deben observar ciertas recomendaciones para evitar fraudes o controversias con los bancos.
Evita dolores de cabeza
Según Banamex, cuando pagues con tu tarjeta procura no perderla de vista. Si no puedes ver dónde la llevan (por ejemplo en restaurantes), puedes verificar que no sea excesivo el tiempo en lo que elaboran el voucher. Sólo lleva contigo el dinero o plásticos que realmente vas a necesitar.
Al llegar tu nueva tarjeta, revisa que el sobre no muestre señales de haber sido abierto y en su caso repórtalo a los teléfonos del banco. Después de recibirla, inmediatamente firma el plástico con tinta.
Rompe todos los recibos de cargo de tus tarjetas y cualquier correspondencia que ya no vayas a utilizar. Hazlo en pedacitos pequeños antes de echarlos a la basura.
Guarda en un lugar seguro los documentos de la tarjeta que aún vas a usar. Si ésta ya venció o si requieres regresarla a la empresa que la emitió para cerrar la cuenta, córtala con tijera comercial, haciendo una abertura horizontal en medio de la banda magnética y entre la línea de los números termograbados.
Nunca le des a desconocidos o a telemercaderes el número del plástico. Si requieres hacer compras por teléfono, asegúrate de que la empresa vendedora sea reconocida y cerciórate de que ésta no esté boletinada ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por mal servicio.
Bajo ninguna circunstancia proporciones el número del plástico ni la clave confidencial para operaciones por teléfono.
Siempre pide que te indiquen de manera clara las condiciones de entrega del producto o servicio solicitado, fechas de cargo, documentos para aclaración y devolución, garantías y lugar en que éstas se realizan.
Si requieres información acerca de alguna operación bancaria, acude a las ventanillas de servicio a clientes o a los escritorios de los ejecutivos para orientación, pero nunca al área de cajas.
Antes de retirarte, asegúrate de tener tu comprobante y revisa que la impresión del sistema refleje correctamente el tipo de operación, depósito, retiro o pago y el número de cuenta o contrato, así como el monto correcto y la fecha de las transacciones realizadas.
En caso de cheques, nunca los expidas en blanco, pues pueden caer en manos de alguien que esté dispuesto a hacer mal uso de ellos.
Antes de firmar de recibido, ten la precaución de contar el número de cheques y que el folio de los mismos sea consecutivo.
En caso de tener algún faltante o si percibes anomalías, no recibas la chequera y notifícalo de inmediato a la sucursal.
La hora del cajero
Cuando utilices el servicio de cajero automático, no permitas que te vean teclear tu NIP; utiliza tu otra mano para cubrir los números digitados y no aceptes ayuda de ningún extraño.
Si tu tarjeta es retenida repórtalo de inmediato al banco.
No permitas ayuda de personas que te ofrezcan celulares para hacer el reporte.
Cambia con frecuencia tus claves confidenciales de tarjeta y acceso a banca electrónica. Asegúrate que las contraseñas no sean de fácil relación con fechas importantes como cumpleaños, aniversarios, etcétera.
Tampoco las anotes en ningún lado y no las des a conocer a ninguna persona, pues son la llave de acceso a tus cuentas y a tu dinero.
Al desechar los plásticos vencidos, cheques cancelados, estados de cuenta y correspondencia con datos personales, destrúyelos totalmente para evitar que la información se utilice por la delincuencia organizada.
Platica con todos los miembros de tu familia sobre la importancia de la prevención en el uso de instrumentos bancarios. Recomiéndales tener siempre presentes estas medidas preventivas y así evitarás los dolores de cabeza que pueden poner en riesgo tu salud y bolsillo.
