El Teléfono del Consumidor atiende en promedio el 90% de las llamadas en menos de 30 segundos.
De enero a noviembre de 2007, la Procuraduría recibió casi 380 mil llamadas de todo el país
Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informa que a partir del 1 de enero de 2008, el Teléfono del Consumidor 01 800 468 87 22 sólo atenderá las llamadas del interior de la República Mexicana, mientras que el 55 68 87 22 las llamadas de los consumidores de la Ciudad de México y zona metropolitana.
Con esta medida se busca dar una atención más ágil, oportuna y eficaz, al diferenciar las quejas y solicitudes de asesoría que presentan quienes viven en el Distrito Federal y área metropolitana, de las que llegan del resto de la República, que se dirigirán al área correspondiente para su atención.
Es importante mencionar que de enero a noviembre del año en curso, el Teléfono del Consumidor recibió 379 mil 74 llamadas a nivel nacional. De ese total, 289 mil 737 fueron solicitudes de información por parte de los consumidores; en 72 mil 792 de los casos se brindó alguna asesoría y 15 mil 545 correspondieron a denuncias en contra de algún proveedor.
El porcentaje de abandono de llamadas que existe en el mismo periodo es de 1.33%, entendiéndose como tal al número de consumidores que “cuelga” estando en espera. Los estándares internacionales que la industria de call centers determina como mejores prácticas es de 3.5% de abandono para gobierno, lo que significa que el Teléfono del Consumidor se mantiene por debajo de este indicador.
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se contestan antes de un tiempo específico. El Teléfono del Consumidor atiende en promedio el 90% de las llamadas en menos de 30 segundos; los estándares internacionales establecen que las mejores prácticas para gobierno implican contestar en menos de 50 segundos el 85% de las llamadas, por lo que la Profeco se encuentra en un óptimo nivel de servicio.
La Profeco suscribió en septiembre de 2006 la Carta Compromiso al Ciudadano (CCC) de Asesoría Jurídica Telefónica y Personal, mediante la cual se compromete a brindar servicios de asesoría vía telefónica y personal, bajo las premisas de oportunidad, confiabilidad, honestidad y amabilidad.
La CCC es una herramienta que implementó la Secretaría de la Función Pública (SFP) con el fin de transparentar los servicios que proporciona la Administración Pública Federal; además de que mediante Monitoreos Ciudadanos que realizan universidades, asociaciones civiles y cámaras empresariales, entre otros, se certifica que las dependencias cumplan con lo establecido.
Desde que la Profeco la signó, se han llevado a cabo evaluaciones trimestrales que, a la fecha, han sido satisfactorias. En julio pasado, la Cámara Nacional de la Industria del Vestido llevó a cabo un Monitoreo Ciudadano en el que el Teléfono del Consumidor fue calificado con “10” en amabilidad, confiabilidad, honestidad y oportunidad.
La Procuraduría Federal del Consumidor recuerda a los consumidores residentes en la Ciudad de México y área metropolitana que se les dará atención en el Teléfono del Consumidor 55 68 87 22, mientras que para el resto de la República el número será 01 800 468 87 22.
En números
De enero a noviembre del año en curso, el Teléfono del Consumidor recibió 379 mil 74 llamadas a nivel nacional:
De ese total, 289 mil 737 fueron solicitudes de información por parte de los consumidores.
En 72 mil 792 de los casos se brindó alguna asesoría.
15 mil 545 correspondieron a denuncias en contra de algún proveedor.
FUENTE: Profeco
Teléfono del Consumidor
A partir de enero deberán marcarse los siguientes números:
01 800 468 87 22 desde el interior de la República Mexicana.
55 68 87 22 desde el DF y zona metropolitana.
