El negocio de la voz

El tono de voz de los laguneros puede ser una fuente de riqueza, con la instalación de centros de atención telefónica. El primero de su tipo acaba de abrir en Gómez Palacio y se espera que sea la puerta para que en la región prospere el ramo de tecnologías de la información.

EL SIGLO DE TORREÓN

GÓMEZ PALACIO, DGO.- En un gran espacio pintado de blanco, con líneas de colores en las paredes y piso están instaladas modernas computadoras y teléfonos a la espera de mil operadores telefónicos que desde el 2 de abril comienzan a trabajar a las nueve de la mañana.

Ileana Carreón llega puntual. Con el puesto de personal de calidad -un filtro después del operador- espera el momento para hacer contacto con el cliente. Ileana se confiesa emocionada por trabajar en Sitel, el primer Call Center que opera en Gómez Palacio. Tenía tres años de no trabajar cuando fue contratada para dar servicio a una institución bancaria.

“Empecé a trabajar el dos de abril y parece que estaba de suerte porque inmediatamente me ascendieron al puesto de calidad, algo similar, es como un filtro más para verificar la información del cliente obtenida minutos antes, por el operador”, dice.

Con una inversión superior a los tres millones de dólares y la capacitación de mil personas en una primera etapa, Gómez Palacio no sólo compitió con otros estados del país, sino con la propia capital de Durango para lograr la instalación del centro de llamadas.

Esta rama de servicios ha experimentado una explosión en los últimos años debido a que cada vez más empresas subcontratan sus centros de atención telefónica. Sitel empieza con dos clientes: un banco para dar servicio al usuario y una empresa de telecomunicaciones, para dar soporte técnico.

Esta actividad podría convertirse en punta de lanza para el establecimiento de más empresas del ramo tecnológico en La Laguna.

A decir de Pablo Caicedo Torres, director del Sitel en La Laguna, la oferta de mano de obra calificada, un gran número de universidades y escuelas técnicas, la cercanía con Estados Unidos y el hecho de que jóvenes sean bilingües con un buen acento inglés, permitieron la instalación de Sitel.

Explicó que actualmente tienen dos turnos. En cada uno de ellos trabajan 450 operadores, 22 supervisores y 19 personas en calidad. “Los demás se encuentran en capacitación”. La meta para Sitel es tener en un año dos mil personas.

La compañía tiene presencia internacional en 30 países con 60 centros. “En el país tenemos dos filiares en la Ciudad de México, sin embargo, buscaron abrir una tercera sucursal hace más de un año”.

Actualmente la compañía tiene interés de buscar clientes en la Unión Americana, por lo que consideraron que el costo de operación en Gómez Palacio sería menor a hacerlo en Monterrey.

Solamente unos minutos para reír

Se ven caras jóvenes tras los teléfonos, quienes tienen al lado a un compañero con quienes pueden platicar por algunos minutos y reír, ya que no existen divisorios que los aíslen de los demás.

En el momento que alguno de ellos levanta su diadema, es la señal que espera Ileana junto a otros que se encuentran en el puesto de calidad para tomar la llamada, presentarse formalmente con el cliente y confirmar la información. Buscando evitar errores en los datos del cliente, Ileana repite el nombre del usuario, el domicilio, datos de la tarjeta de crédito, fecha de vencimiento y demás información que es relevante para autorizar el nuevo producto financiero.

Ileana aclara cualquier duda que tenga el usuario bancario sobre el producto e informa que en breve recibirá la documentación o el plástico en su domicilio. Se despide amablemente del cliente, a quien no conoce, pero le desea un buen día y le da las gracias por el tiempo otorgado.

La experiencia de seis años como contadora pública y en el manejo de personal en una fábrica de la región le permite a Ileana mantener una visión más amplia de la importancia de su trabajo, pero sobre todo tener el control de la llamada, a pesar de que atiende a clientes que están molestos, son en ocasiones groseros y le dicen palabras altisonantes o por el contrario son gente amable y atenta con ella al responder sus preguntas.

A la fecha estima que los operadores realizan 200 llamadas diarias durante su horario de trabajo de seis horas, de las cuales verifica la autenticidad de la información a 20 de ellos, lo cual implica el cerrar una venta.

Ileana dijo que siempre “es necesario mantenerse sereno, calmado y tener el control de la llamada”. Cuando un cliente es grosero “yo les aconsejo a los operadores ponerse de pie, tomar aire y agua, pero sobre todo hablar de lo que le acaba de suceder y evitar quedarse con esa mala energía”.

Refirió que lo mejor que le ha pasado en su trabajo es recibir el agradecimiento de las personas a quienes ofrece el servicio bancario, incluso aseguró que ha recibido la bendición de algunas de ellas.

“La Laguna tiene un tono de voz neutral”

Caicedo Torres comentó que se considera el tono de voz de las personas al instalar un Call Center. Dijo que en la selección de personal se busca que hablen con fluidez, aunque también para ello se proporciona una capacitación durante un mes para lograr quitar los acentos de ciertas regiones del país. “Para mi sorpresa”, dijo Caicedo Torres, en las entrevistas se permitió detectar a personas bilingües, con un acento muy similar al que se maneja en Estados Unidos.

Destacó que el tono de voz en La Laguna es el más neutro de los norteños del país, por lo que negó que se busque su eliminación, sino más bien estandarizarlo. A la espera de que en un año se contrate a dos mil personas, el director del Call Center informó que el 15 de marzo de 2007 inició la primera etapa de la operación, sin embargo, fue el dos de abril cuando arrancó la segunda etapa, siendo a la fecha dos empresas a quienes se les da servicio a clientes.

Mencionó que “por el momento estamos trabajando con empresas nacionales, por lo que no se necesita la contratación de personal bilingüe”, sin embargo, precisó que la intención es buscar clientes en la Unión Americana, por lo que en estos momentos sí les preocupa el cómo conseguir mil 200 personas que dominen el idioma inglés para convencer al cliente de contratar sus servicios.

Caicedo Torres comentó que buscan competir con países como la India o Indonesia para atraer los clientes que tienen de la Unión Americana, aprovechando sobre todo la cercanía geográfica y los menores costos.

Impulsan los Call Center en Torreón

Al igual que en Gómez Palacio, a Torreón también le interesa atraer nuevos Call Center a la región, así como empresas del ramo automotriz y de tecnologías de información.

Convencido que la tendencia dentro del mercado es apostarle a nuevos sectores productivos, Julián Jaime Gómez, director de Desarrollo Económico y Turismo, comentó que la instalación del primer Call Center en la Comarca Lagunera traerá grandes beneficios a los laguneros y muestra de ello es que el 70 por ciento de las contrataciones de personal fueron para jóvenes de Torreón.

Lo anterior corresponde a cifras proporcionadas por el Instituto Estatal de Empleo de Torreón, señalando Jaime que lo anterior “es una prueba más de lo que es la región y los beneficios en conjunto que se pueden obtener”.

Declaró que tienen interés de que en la ciudad se instalen otras empresas como Sitel, pero también buscan que ocurra con industrias del ramo automotriz, de software y de nanotecnología.

Haciendo mención que la semana pasada asistió a la Feria Automotriz Internacional en Detroit, Michigan, en Estados Unidos, el director de Desarrollo Económico manifestó que la promoción económica que se realiza es como región, no como ciudad, ya que “resulta de mayor interés el vender La Laguna que como ciudad”.

De acuerdo a Jaime, Torreón es el primer municipio de Coahuila que realiza esta promoción junto con el Gobierno del Estado. A la espera de que Sitel vea como una segunda opción para crecer a Torreón, citó que hace algunos meses se atendió a inversionistas franceses de la firma multinacional Teleperformance, sin embargo, no hay nada concreto.

Adelantó que han tenido acercamientos con negocios que realizan actividades de outsourcing y que podrían interesarse en instalarse en la Comarca Lagunera.

Soporte técnico

Homero Guerrero es la otra cara de la moneda. Él es supervisor del área de soporte técnico de Sitel. Recién egresado de la carrera de ingeniero en sistemas computacionales del Instituto Tecnológico de La Laguna, inició operaciones en el Call Center en enero de 2007 en los cursos de capacitación.

Teniendo a cargo a 14 personas acude junto a ellas a las 8:30 horas para tener lista la computadora y el teléfono y estar al pendiente de las llamadas de los clientes de una empresa de telecomunicaciones.

Su función principal es respaldar a los operadores telefónicos al momento de dar instrucciones vía telefónica y poner a funcionar el Internet.

Estimó que cada operador recibe 40 llamadas, sin embargo, aseguró que “cada una de ellas puede durar desde cinco minutos hasta una hora”. Para Homero lo que más le gusta de su trabajo es el trato al cliente y hacer que éste confíe en ellos para guiarlo por teléfono y resolver la falla técnica del Internet.

Dijo que diariamente se encuentra con situaciones muy distintas, ya que llaman amas de casa que no saben nada de computadoras o profesionistas que desean ser atendidos y resolver el problema técnico de manera inmediata. “Lo importante del trabajo es la habilidad que se tenga para tratar con cada persona, identificando a cada una de ellas para darle una atención distinta”.

La “piratería”

Al igual que otras industrias, los Call Center también enfrentan los problemas de la “piratería” de personal. Mencionó que las grandes compañías se encuentran registradas en el Instituto Mexicano de Telemarketing, sin embargo, durante los últimos años han aparecido pequeños negocios quienes cuentan con tres estaciones de atención y contratan el personal capacitado con una diferencia mínima salarial.

Comentó que este tipo de negocios en muchos casos cierra sus operaciones de manera repentina, dejando sin ninguna protección al personal.

Mencionó que Sitel es una empresa socialmente responsable, por lo que da oportunidades de empleo a personas con capacidades diferentes o mayores de edad, los cuales puedan hablar de manera fluida y dar una buena atención al cliente.

Destacó que los Call Center es un prestador de servicios que da empleo a personas jóvenes, sin experiencia laboral y que les brinda capacitación para vender un producto o dar un soporte técnico vía telefónica.