El país cuenta con ventajas competitivas, tales como una trayectoria de más de 15 años operando estos centros de contacto. (Archivo)
EL UNIVERSAL
MÉXICO, DF.- En los últimos años, los negocios de Call Center o contact center a nivel mundial han experimentado una tendencia cada vez más marcada de crecimiento, en la que México está inmerso. Sus bajos costos de operación y de capital humano, su experiencia y la cercanía geográfica y cultural con los Estados Unidos, cuyas empresas son las mayores damandantes de estos servicios, ha permitido que el país se consolide como una de las opciones más viables sólo detrás de naciones como India, Filipinas y Polonia.
Elena de la Rosa, gerente de Contact Services de Manpower, explica que el país cuenta con ventajas competitivas, tales como una trayectoria de más de 15 años operando estos centros de contacto, a tal grado que la especialización y el volumen procedente de Estados Unidos son hoy una característica que distingue al país.
Actualmente, esta industria en México registra un crecimiento anual de 19 por ciento, de acuerdo con el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), pero con una tendencia creciente que podría remontar en unos años su posición en el ranking mundial hacia los primeros lugares.
Este crecimiento, sustentado en una inversión de 3 mil 500 millones de dólares, le ha permitido al país captar 29.5 por ciento de participación del negocio de los Call Centers en América Latina, con 214 mil estaciones de trabajo que generan un total de más de 305 empleos directos y que representan 0.57 por ciento del PIB nacional.
Este potencial ha sido tal, que empresarios de la talla de Carlos Slim enfocan su estrategia en este negocio. A través de la unidad de negocio Telvista, Grupo Carso tiene presencia en diversas ciudades del país como son Mexicali, Tijuana y el Distrito Federal, mientras que en Estados Unidos mantiene operaciones en varias ciudades de Texas y Virginia, convirtiéndose en una de las principales empresas que ofrecen el servicio de outsourcing a otras firmas, con más de 50 por ciento de participación.
A pesar del crecimiento experimentado, el país aún está lejos de alcanzar los niveles que presentan naciones como Estados Unidos, donde se da cabida a más de 17 millones de personas que trabajan en este rubro, pero esta situación a su vez abre un enorme potencial para el país, ya que los costos del vecino país del norte son diez veces mayores a los que se pagan aquí.
Para los próximos años esta tendencia favorable beneficiará a México en cuanto a inversiones. María Eugenia García, directora general del IMT estima que el crecimiento de esta industria a nivel mundial en los próximos años será de casi 30 por ciento, al pasar de 13.6 millones a 17.6 millones de estaciones de Call Centers hacia 2010. No obstante, en América Latina será explosivo al tener un aumento de 94 por ciento, convirtiéndose en punta de lanza México, que es el principal mercado.
La experta explica que los bajos costos y la fuerza de trabajo calificada, entre otras ventajas competitivas que se ofrecen en México y en América Latina generó la migración del servicio a otro país, mediante esquemas outsourcing. Así, en 2006 migraron 630 mil estaciones a nivel mundial, de las cuales 125 mil llegaron a la región, experimentando el mayor crecimiento.
Además, prevé que para 2010 el mercado mundial de Business Process Outsourcing supere diez mil millones de dólares, de los cuales 55 por ciento estará destinado a los Call Centers.
Javier Iturriaga, director regional de la firma de capital humano y reclutamiento de Manpower, explica que México lidera, al menos para la importancia de las empresas estadounidenses, este mercado valuado en 194 mil millones de dólares a nivel mundial.
Añade que las empresas estadounidenses prefieren sus servicios por su vecindad, pero principalmente por la rentabilidad de más de diez a uno que les ofrece. En la actualidad, existe una mayor especialización y las empresas acuden a contratar los servicios de una empresa mexicana e incluso a constituir una filial o sucursal en el país para que les lleve todo el proceso de atención a clientes, convirtiéndose en el futuro inmediato de la contratación laboral.
La firma Manpower estima que un operador de Call Center en Estados Unidos gana 12 dólares por hora, en México, el promedio es de un dólar. Esta reducción de costos le permite a la empresa ampliar sus horizontes e invertir más recursos en otras áreas de oportunidad. No obstante, a decir del IMT, nuestros empleados perciben mejores ingresos que los de América Latina y existe un grado mayor de especialización.
Destaca que mientras al mes un operador percibe dos mil 95 dólares en Estados Unidos, el sueldo para uno de América Latina es de 358, en cambio en México el empleado logra obtener 368 dólares mensuales.
