Revela encuesta que la elección o el cambio de afore no corresponde al costo de comisiones o a los rendimientos.
EL SIGLO DE TORREÓN
TORREÓN, COAH.- Aunque la calidad en el servicio de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afores) mejoró al tercer trimestre de 2006, la Tercera Encuesta Nacional sobre Calidad en el Servicio a Clientes de las Unidades Especializadas (UNES) de las Afores evidenció una misma problemática: persiste una deficiente cultura financiera de la mayoría de la población, ya que la elección o el cambio de Administradora no responde al costo de las comisiones o a los rendimientos que otorgan.
De acuerdo a información proporcionada por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), los resultados de la encuesta aplicada entre agosto y septiembre del año pasado, la calidad en el servicio mostró una tendencia al alza respecto a la calificación obtenida en las dos encuestas nacionales previas, al llegar al 89 por ciento, contra el 82 por ciento registrado en 2005 y el 85 por ciento correspondiente a 2004.
Los especialistas destacaron que el reporte anual contiene el perfil socioeconómico de los clientes encuestados, la cobertura geográfica de la encuesta, el nivel de conocimientos que manifestó el cliente sobre la cuenta individual, con énfasis en el estado de cuenta, la problemática que lo orilló a contactar a su Afore, el tiempo promedio de desahogo de los principales asuntos tratados.
De igual modo, contiene las recomendaciones que hace el cliente para mejorar el servicio y la calificación general, y en las modalidades de encuesta en persona y vía telefónica, de cada una de las 18 Administradoras participantes, en cuanto a la calidad en el servicio. Adicionalmente, se incluyó una serie de recomendaciones dirigidas a las propias Afores para que se mejore la calidad en el servicio que se ofrece a los afiliados en el nuevo sistema de pensiones en todo el país.
La Condusef citó que es necesario tener presente que ante la deficiente cultura financiera de la mayoría de la población y, dado que todas las Administradoras realizan prácticamente las mismas funciones, falta mucho tiempo todavía para que las decisiones que toma la mayoría de los trabajadores en materia de elección o cambio de Afore respondan de manera eficiente al costo de las comisiones o los rendimientos que otorgan.
Opinaron los analistas que de ahí la importancia de que el servicio que ofrezcan a sus clientes puede derivar en una diferenciación relevante.
Para la Comisión es importante evaluar la calidad en el servicio de atención que las diversas administradoras ofrecen a sus clientes, pero más todavía promover que éstas proporcionen más y mejor información que permita precisamente a los trabajadores conocer y tomar mejores decisiones sobre su ahorro y patrimonio futuro, aspecto sobre el que falta mucho todavía por avanzar.
Los hallazgos
La calidad en el servicio mostró una tendencia al alza respecto a la calificación obtenida en las dos encuestas nacionales previas, al llegar al 89 por ciento en el periodo señalado. Los avances se explican debido a que las Afores han reaccionado positivamente al hacer eco de las recomendaciones y sugerencias que les están indicando sus respectivos clientes, las cuales fueron captados en las dos encuestas nacionales previas.
No obstante que el retiro por desempleo se mantuvo como el principal motivo de contacto de los clientes con las UNES, en esta ocasión y a diferencia de la encuesta pasada, no se registraron altos tiempos de espera para ser atendidos lo que apuntaló la mejor calificación en el servicio.
Otro punto a favor para las Administradoras es que han afinado los procesos de atención al cliente, particularmente en los servicios con mayor demanda, y esto se ha reflejado en un abatimiento en los tiempos de desahogo de dichos servicios. La Condusef destacó que desde una perspectiva temporal, las calificaciones alcanzadas sobre la calidad en el servicio a clientes de las UNE de las Afores, muestran que en esta tercera medición, las Afores en lo individual, alcanzaron un máximo histórico.
Respecto al perfil del cliente, se observa que a lo largo de las tres encuestas realizadas se mantienen las características de ser predominantemente del sexo masculino (60-62 por ciento); con educación escolarizada de 11 años; nivel de ingreso de tres a cinco salarios mínimos generales, edad promedio de 41 a 42 años, y nivel de desempleados captados en la encuesta de alrededor del 45 por ciento.
Para los analistas, un punto que llama la atención se refiere a que en esta ocasión el 23 por ciento de los encuestados señaló que contaban con correo electrónico, ya sea en su casa o trabajo, contra sólo el 12 por ciento de la primera encuesta, situación que indica el avance sostenido de las nuevas tecnologías de información y comunicación.
Las consultas
Con relación a los asuntos más recurrentes captados en la tercera encuesta nacional, se tiene que los retiros por desempleo se mantienen en primer lugar con una ligera disminución respecto al total de eventos captados al pasar del 47 por ciento en 2005 al 41 por ciento en 2006, en tanto que la obtención del estado de cuenta se ubicó en segundo lugar al mostrar un ligero ascenso en la participación total al incrementarse del 12 por ciento en 2005 al 15 por ciento en 2006.
Respecto al nivel de conocimiento mostrado por el cliente encuestado en relación a la cuenta individual y al estado de cuenta, los datos de la tercera encuesta nacional arrojaron lo siguiente: cuatro de cada diez encuestados dijo saber qué es la cuenta individual, contra el 30 por ciento registrado en 2004; el 69 por ciento de los encuestados respondió que sí recibe su estado de cuenta al menos dos veces al año, contra el 64 por ciento correspondiente a 2004, incluso de los que respondieron recibir el estado de cuenta, el 82 por ciento dijo entenderlo, y siete de cada diez encuestados dijo saber el trámite para corregir datos generales erróneos en su estado de cuenta.
Áreas de oportunidad
En contrapartida, se detectaron mayores áreas de oportunidad para elevar la cultura financiera de los encuestados en la batería de preguntas siguientes: el 68 por ciento de los encuestados dijo que, aunque ha efectuado un cambio de domicilio, no lo ha notificado a su Afore; y uno de cada dos clientes encuestados no supo con precisión cuál sería el destino del saldo que aparece en su estado de cuenta.
De acuerdo a los clientes sondeados, las principales sugerencias que hicieron para mejorar el servicio recibido se relacionan con más rapidez en la solución de los asuntos (30 por ciento); más información (20); y más y mejores instalaciones (17); en tanto que dentro de las principales fortalezas del servicio percibidas por el cliente destacó el trato recibido (29 por ciento).
