Telecomunicaciones, sector con más quejas en Profeco
La Procuraduría Federal del Consumidor presenta el informe anual de 2007.
TORREÓN, COAH.- Del primero de enero al 30 de noviembre de 2007, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recuperó 788 millones 394 mil 147 pesos a favor de los consumidores, cifra que representa 75.67% del total reclamado en ese periodo a través de quejas y conciliaciones.
Además, el número de resoluciones emitidas por Procedimientos por Infracciones a la Ley de enero a noviembre también se incrementó en 72% al pasar de tres mil 250 en 2006 a 11 mil 566 en el presente año.
Mientras que en ese mismo periodo de 2006, el total de resoluciones con sanción económica fueron dos mil 815, para el año en curso fueron nueve mil 479; es decir, 70% más.
Los sectores con mayor número de quejas durante los primeros 11 meses de 2007 fueron el de telecomunicaciones con 23% y electricidad con 8.5%, siendo las principales causas de reclamación, en ambos casos, el cobro indebido y la entrega del producto o servicio.
En tercer lugar se encuentra el sector inmobiliario con 7.1% de quejas por entrega del producto o servicio y cambios, devoluciones y bonificaciones.
En su mayoría, estas quejas pudieron haber sido canalizadas por los proveedores en sus Centros de Atención a Clientes, aunque un porcentaje importante terminó conciliándose en la Profeco, por lo que la institución les recomienda fortalecer esas instancias a fin de que se resuelvan ahí mismo.
Los principales problemas por los que los consumidores acuden a la Procuraduría son aquellos que les causan alguna afectación económica. Sin embargo, la Profeco se esfuerza para que los consumidores evidencien la falta de calidad de los bienes y servicios, fortaleciendo la cultura de la denuncia.
En este sentido, la Profeco cuenta con el Buró comercial que en su tercera etapa incorporó la información sobre el número de procedimientos por infracciones a la Ley; las sanciones impuestas y sus montos; y durante 2008, la incorporación de todos los proveedores que tengan alguna queja o procedimiento en la institución.
Hasta antes del pasado 10 de diciembre, el Buró comercial proporcionaba sólo información vía Internet sobre el número de quejas, los tres principales motivos y el porcentaje de conciliación de 450 proveedores con presencia nacional. A partir de esa fecha, los datos adicionales permitirán al consumidor contar con elementos para una mejor decisión de compra.
La información de las quejas y procedimientos está agrupada en 27 sectores y se sumará en el caso de los grupos comerciales, mostrando la información acumulada del año en curso, con actualizaciones el día 10 de cada mes.
Por otro lado, la Profeco brinda asesoría o recibe las quejas de los consumidores a través del Teléfono del Consumidor (Telcon), que de enero a noviembre de 2007 atendió 379 mil 74 llamadas, de las cuales, 289 mil 737 fueron para dar información; 72 mil 792 para ofrecer alguna asesoría y 16 mil 545 correspondieron a denuncias.
El porcentaje de abandono, es decir, de consumidores que cuelgan la llamada en espera, fue de 1.33 por ciento; los estándares internacionales de la industria de call centers determina como mejores prácticas un 3.5% de abandono para gobierno, por lo que el Telcon se mantiene por debajo de este indicador.
Además, el Telcon contesta en promedio 90% de las llamadas en menos de 30 segundos; los estándares internacionales determinan como mejores prácticas para gobierno contestar en menos de 50 segundos el 85% de las llamadas, por lo que este servicio es calificado como óptimo.
El Teléfono del Consumidor inició operaciones el 5 de febrero de 1980 y con objeto de atender de manera más rápida, oportuna y eficaz a los consumidores, a partir del 1º. de enero de 2008 recibirá las llamadas de la Ciudad de México y área metropolitana en el 5568 8722, mientras que el 01 800 468 87 22 atenderá al resto de la República.
Los más problemáticos
Los sectores con mayor número de quejas durante los primeros 11 meses de 2007 fueron:
Telecomunicaciones con 23%
Electricidad con 8.5%
El sector inmobiliario con 7.1%
FUENTE: Profeco
