Una de las principales críticas que hacen los consumidores a muchas empresas hoy en día se relaciona con su pésima atención telefónica. Al llamar a un número, al usuario se le transfiere con otra persona, se le vuelven a pedir datos o se le deja en espera innecesariamente. (El Universal)
Existen áreas como el centro de atención a clientes, cobranzas, televentas y soporte técnico, que requieren de nuevas tecnologías para ser mejores
Una de las principales críticas que hacen los consumidores a muchas empresas hoy en día se relaciona con su pésima atención telefónica. Al llamar a un número, al usuario se le transfiere con otra persona, se le vuelven a pedir datos o se le deja en espera innecesariamente.
“Existen áreas de negocio como el departamento del centro de atención a clientes, cobranzas, televentas y soporte técnico, que requieren de tecnologías para mejorar en la atención personal”, comentó Paul Bullet, vicepresidente para Latinoamérica y el Caribe de Aspect Software.
La empresa participó en el duodécimo Congreso IP & Contact Forum 2008, realizado en la Ciudad de México del tres al cinco de marzo. El evento, que reunió más de mil 700 directivos del sector público y privado, contó con 50 conferencistas de 15 países y más de 65 empresas participantes.
Para el entrevistado: “Una de las tendencias más importantes que se busca radica en reducir costos, mejorar la calidad en el servicio y simplificar la integración de los sistemas, mediante soluciones unificadas”.
¿Qué tan importantes pueden ser las reducciones de gastos? De acuerdo con Miguel Ángel García de Haro, gerente regional de Aspect Software en México: “Hoy en día las nuevas tecnologías, como Aspect Unified IP, permiten disminuir los costos de operación hasta en 20 por ciento”.
Detalló que negocios como Navistar llevan toda su operación de contact center con tan sólo ocho personas. “Anteriormente, lo tendrían que haber hecho con tres o cuatro veces más sistemas y pagando diferentes tipos de servicios”.
Para el Ejecutivo, uno de los principales clientes de este tipo de soluciones se encuentra en el sector de servicios financieros. Otros candidatos potenciales se localizan en el área de provisión de servicios como telefonía, gas, luz, agua y, en general, en todas las empresas que desean mejorar sus servicios con los clientes.
CRECE EL MERCADO EN LATINOAMÉRICA
De acuerdo con Bullet: “Se habla de un crecimiento de 30 por ciento en este 2008 para el mundo de los centros de contacto. En la competencia por el mercado están muchos países centroamericanos como Costa Rica, Panamá, Guatemala y El Salvador. En estos países ya se montan centros de contacto nuevos. Más al sur hay países maduros como Colombia y Argentina”.
El vicepresidente detalló que: “Este 2008 lanzaremos un estudio de centros de contacto que será publicado en el mes de abril. Abarcará a México, Argentina, Brasil, Colombia y Puerto Rico”.
Aspect Software es una de las empresas más grandes de soluciones globales para centros de contacto. Este año buscará fortalecer su presencia mediante mayores inversiones en canales de distribución.
Centros de contacto en México
Es una industria que a veces se subestima, pero que tiene alto potencial.
268 mil estaciones de trabajo relacionadas con centros de contacto existen en el país.
380 mil empleos genera la industria de centros de contacto —también llamados call centers— de manera directa e indirecta en México.
22 mil 500 empresas en México tienen un contact center.
8.5 interacciones de cada diez se realizan por canales remotos.
92 por ciento de los clientes forman su opinión de una empresa a partir de la atención que reciben de los centros de contactos.
n Existe un mayor número de centros de
contacto que ofrecen servicios vía outsourcing que internos en las empresas. Estos servicios se duplicarán en 2012.
Los principales sectores donde se operan centros de contacto son el financiero, telecomunicaciones, comercio, gobierno, servicios públicos y productos de consumo.
FUENTE: Instituto Mexicano de Teleservicios
