¿Dónde diablos
estamos?
Son muchas las veces que nos preguntamos cómo habremos llegado a estar donde estamos y también, son muchas las veces que no tenemos idea de dónde diablos estamos. Nos justificamos contando historias que terminamos por creer y allí nos estacionamos. Nos convertimos en las historias que nos contamos. La vida, como todo proceso, es un continuo andar, no se basa en el movimiento por si mismo, sino en comprobar cuál es la consecuencia de esos movimientos que efectuamos. Lo importante, siempre, es saber en dónde estamos hoy, en el presente.
Una frase muy común en el segmento empresarial es “yo se a donde quiero llegar”. Si bien es importante saber a donde se quiere llegar, resulta vital saber dónde estamos, ya que se convierte en el punto de referencia para el trazado de una ruta hasta el destino deseado.
Pudimos haber perdido el rumbo y si no tenemos indicadores de ruta que nos vayan señalando que vamos en el camino correcto puede suceder que no nos enteremos hasta que las evidencias resulten irrefutables que nos hemos ido al diablo y comencemos a no entender “¡cómo nos pudo suceder, a nosotros, algo así!”, frase bastante conocida y utilizada por todos nosotros.
En las organizaciones, no siempre, la facturación o las utilidades obtenidas son un buen indicador situacional. Para esto es excelente recurrir a la percepción colectiva de sus empleados y sobre todo de los clientes. Es muy enriquecedor preguntarle a la gente ¿cómo ves a la organización? Aporta una cantidad estupenda de información que sumada a los números dan una idea de la posición presente.
Hace catorce años un amigo colombiano nos transporto a un compañero de trabajo y a mí, de Atlanta a San Antonio en una avioneta de su propiedad. Yo nunca había viajado en una avioneta y mi compañero tampoco, cuando estábamos en pleno vuelo a 10 grados bajo cero y 23,000 pies de altura, le pregunté a mi amigo colombiano si él sufría de alguna enfermedad que pudiera provocar su incapacidad para continuar al mando de la avioneta. Fue una pregunta un poco en broma y un poco en serio. Mientras el dueño de la avioneta explicaba sus muchos años de volar, a mí se me ocurrió pensar sobre lo que haría en caso de emergencia. Miré hacia la derecha y ya se veía cerca la ciudad de San Antonio, me tranquilizó el hecho de saber que a lo sumo había que lograr que la avioneta apuntara hacia esa ciudad, buscar la pista con ayuda del personal de la torre de control y el como logarlo era un proceso que iría descubriendo en el accionar.
Vivimos inmersos en un mundo vertiginoso y pareciera que no siempre hay tiempo para considerar la opinión de los otros. Muchas organizaciones efectúan encuestas de satisfacción a sus clientes y empleados, a las que suelen considerar como un mero trámite más que hay que hacer para cumplir con alguna normativa de calidad o solo porque el proceso de certificación así lo indica. Lo importante es lo que se haga con la información recabada. Son muchas las encuestas que terminan “enlatadas”, como las películas, como si no existieran, por lo que se hace muy complicado efectuar correcciones de rumbo. Esto es algo así como hacerse análisis “preventivos” de laboratorio y guardarlos en una caja sin hacer nada al respecto. Puede ser que en algún momento aparezca alguna afección que hubiera sido posible detectar utilizando esos análisis celosamente guardados.
En una empresa lagunera del ramo metalmecánica, los empleados se quejaban de las quejas de los clientes. Me acuerdo que un cliente importante había expresado en una encuesta: “me siento ninguneado por esta empresa y en cuanto pueda me paso a la competencia”. Nadie reaccionó oportunamente ante este aviso y el cliente se paso a la competencia….. como muchos otros.
En esa empresa no se hablaba de objetivos. La mayoría de los empleados y directivos se habían convertido en “bomberos” que apagaban incendios y no se daban cuenta que permanecían en el mismo lugar desde hacía bastante tiempo. Es más, me atrevo a decir que hasta habían perdido la brújula y estaban a la deriva creyendo que tenían el rumbo claro. También era común que bromearan entre ellos sobre rol que cumplían como bomberos, apagando fuegos, tratando de administrar el negocio por crisis, atendiendo solo lo más urgente.
Los números no daban y lo peor es que muchas veces, la mayoría de las veces, ni siquiera había números que analizar, se dejaron llevar por la crisis y se acostumbraron a ella, siempre se encontraba alguna excusa para justificar las fallas. La empresa principal del grupo, después de cinco años de limitarse a ver pasar las cosas, ni siquiera intentaba salir de la grave situación. Uno de los empleados mas calificados de la empresa comentó en alguna ocasión “parece ser que en esta empresa, el objetivo es que fracase. Es mas, no se que diablos quieren los accionistas”.
Hace quince años un amigo colombiano nos transporto a un compañero de trabajo y a mí, de Atlanta a San Antonio en una avioneta de su propiedad. Yo nunca había viajado en una avioneta y mi compañero tampoco, cuando estábamos en pleno vuelo a 10 grados bajo cero y 15,000 pies de altura, le pregunté a mi amigo colombiano si él sufría de alguna enfermedad que pudiera provocar su incapacidad para continuar al mando de la avioneta. Fue una pregunta un poco en broma y un poco en serio. Mientras el dueño de la avioneta explicaba sus muchos años de volar, a mí se me ocurrió pensar sobre lo que haría en caso de emergencia. Miré hacia la derecha y ya se veía cerca la ciudad de San Antonio, me tranquilizó el hecho de saber que a lo sumo había que lograr que la avioneta apuntara hacia esa ciudad, buscar la pista con ayuda del personal de la torre de control y el como logarlo era un proceso que tendría que ir descubriendo en el accionar. Este caso hipotético de falta de piloto ante una situación de crisis extrema, definitivamente alguien debía tomar el mando.
En una situación de crisis recurrente de una empresa, alguien tiene que reaccionar y proponer iniciativas para salir de los problemas, se debe evitar a toda costa que quienes laboran en ella pierdan el rumbo y que además, no lo quieran reencontrar preguntándose a si mismos “¿en donde diablos estamos?” sin percatarse de que están en donde están, porque no hicieron lo necesario para estar en donde les gustaría estar. La información se debe usar para fijar el rumbo, para corregir las desviaciones y para actuar en consecuencia y si quien es responsable directo de guiar a la empresa, no lo hace de manera eficiente, alguien más debe de tomar las riendas para llegar al destino deseado.
