La batalla por los derechos del consumidor

La lucha por los derechos del consumidor en México sigue pendiente. Hay rezagos y logros de las autoridades competentes.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) poco a poco gana “dientes” para defender al usuario. Pero aún falta mucho camino que recorrer.

Entrevistado por AEE, Antonio Morales de la Peña, titular de la Profeco, señaló que no se ha dejado de innovar en programas para defender a los consumidores. Y enumera los avances.

Por ejemplo, se creó el Registro Público de Consumidores. Mediante este sistema, los usuarios no son molestados por empresas que llaman a sus casas u oficinas, para ofrecer servicios de diferentes tipos.

Como programa piloto, se inició Concilianet. Este esquema consiste en que la dependencia puede recibir las quejas de los consumidores a través de Internet. En línea se lleva todo el proceso de conciliación y de audiencias.

Otro instrumento en la defensa del consumidor es al Buró Comercial. Consiste en que en la página de Internet, Profeco expone a los proveedores más denunciados, multas y su comportamiento comercial.

Lo más nuevo es la implementación del programa de citas por teléfono para atender las quejas de los usuarios, denominado Procitel.

Dentro de sus innovaciones, la Profeco ha creado lo que se conoce como el Dictamen. Con esta nueva figura, la dependencia puede hacer un peritaje y cuantificar el daño por la omisión al consumidor por parte de determinada empresa.

Ese dictamen, ante un juez, tiene el valor de título Ejecutivo, no negociable, que ordena el reembolso del dinero o reparación del daño al consumidor.

¿Qué tan funcional es la Profeco a la hora de defender al consumidor, es decir, pudiéramos hablar de un récord de efectividad mediante todos esos mecanismos de denuncias?

En 2007 se presentaron 114 mil quejas en las diferentes oficinas que tenemos en la Profeco en el país, con un monto recuperado a favor del consumidor de más de 800 millones de pesos. Es un dato que refleja la importancia que tiene la Profeco en defensa de los consumidores. En lo que va de este año se han interpuesto 72 mil 944 quejas y tenemos un monto recuperado superior a los 560 millones de pesos. 64.66% en recuperación. El dinero recuperado se obtiene por ejemplo, si la queja de un usuario va por una televisión que salió defectuosa, y ya ni siquiera se puede hacer efectiva la garantía y le costó 5 mil pesos, ése es monto reclamado. Si a través de la conciliación llegan al acuerdo de devolverle los 5 mil pesos o a darle otra televisión con el mismo monto, para nosotros contabilizamos 5 mil pesos como monto recuperado.

Hay otras dos figuras muy importantes que hemos implementado, que no estaban en nuestra Ley, y que no se había hecho que es la acción de grupo, o acciones colectivas. Ya llevamos tres acciones de grupo. La primera fue en contra de Airmadrid; la segunda en contra de líneas Aéreas Aztecas por la suspensión de sus vuelos; y la tercera en contra de una inmobiliaria en Chihuahua. En la Segunda, el 28 de diciembre de 2007 se emitió sentencia favorable. No estuvimos al 100% satisfechos, por lo que apelamos a segunda instancia y recientemente un tribunal nos dio toda la razón en el sentido que la empresa está obligada a rembolsar el costo del boleto, a pagar el perjuicio, los gastos directos que se hicieron por el viaje y una bonificación del 25% por el daño causado. Vamos a entrar la próxima semana en una nueva etapa en donde con esta sentencia, en donde lo importante es que la acción de grupo que favorece a todas aquellas personas que estén en el caso señalado aunque no hayan presentado una queja en Profeco, aunque no se hayan sumado a la acción de grupo, puedan beneficiarse de esa sentencia colectiva.

¿Hay una nueva figura legal denominada Dictamen, cómo funciona?

Siempre preguntan que si el proveedor no quiere conciliar, (para reparar el daño al consumidor) ¿qué pasa? Antes pasaba que se dejaban los derechos a salvo del consumidor para que fuera él individualmente a presentar una denuncia civil, penal o mercantil ante un juez. Ahora con el dictamen, si el consumidor lo solicita, nosotros podemos hacer un peritaje y cuantificar el daño por la omisión y ese dictamen ante un juez tiene el valor de título Ejecutivo, no negociable, como si fuera un pagaré, un cheque por ejemplo, donde ya nada más se presenta ante el juez, se valida y ordena la ejecución para que se reembolse ese dinero.

Hace 15 días notificamos los primeros nueve dictámenes y consideramos que también es un precedente jurídico importante donde será más eficaz la defensa de los derechos del consumidor. Fue en el DF por la suspensión de partidos de la liga española que ellos publicitaron. Promocionaron un paquete donde incluía todos los partidos de la Liga Española. Fue la empresa Sky quien tuvo problemas y no pudo transmitir 20 partidos. Incumplió y nosotros cuantificamos ese incumplimiento.

De las 72 mil quejas, ¿qué récord traemos de eficiencia, cuántas se han resuelto en lo que va del año?

Tenemos un porcentaje de conciliación entre el 70 y el 80% que se concilia. El resto es el que no se llega a una conciliación y se deja los derechos a salvo. Ahora que con esto, que también es un programa piloto, porque para todo esto necesitamos presupuesto; para que la Profeco esté preparada para tener los abogados suficientes para poder emitir un dictamen necesitamos presupuesto y esperemos se apruebe en 2009 para hacerlos más general. Son como 20 millones de pesos que se necesita para dar operatividad a unos 20 abogados.

LA DEFENSA QUE VIENE…

En el Congreso de la Unión se discuten actualmente dos iniciativas de Ley para impulsar las demandas colectivas o acciones de grupos. De aprobarse este proyecto que contempla una reforma constitucional, los ciudadanos podrán organizarse en grupos para presentar una demanda en común. Esto quiere decir que si una empresa afecta a 200 personas en la venta de cualquier servicio o producto, podrán presentar una sola demanda para la reparación del daño. Actualmente sólo la Profeco puede interponer este tipo de juicios.

¿Las acciones colectivas de las que habla, son independientes de las iniciativas de Ley para presentar acciones colectivas que se discuten en el Senado o están relacionadas?

Tienen relación. Lo que se pretende en la Cámara de Senadores y la Cámara de Diputados, que presentaron sendas iniciativas para reformar el Artículo 17 constitucional, es darle jerarquía constitucional a las acciones de grupo. Actualmente, en nuestro país donde está más claro la acción de grupo es en nuestra Ley Federal de Protección al Consumidor en el Artículo 26 y nada más es para relaciones comerciales entre un proveedor y un consumidor. Lo que se pretende (con las iniciativas que se discuten en el Congreso de la Unión) es darle jerarquía constitucional.

¿Estamos hablando de un cambio en el sistema legal de defensa del consumidor?

Ese es un tema muy importante porque el Artículo 26 de nuestra Ley, sólo faculta a la Profeco de presentar una acción de grupo. Lo que se pretende con esta reforma constitucional, lo importante es la reglamentación porque la iniciativa son dos renglones nada más, debe ser porque la Constitución son términos muy generales, pero lo que se pretende es de que cualquier ciudadano pueda presentar una acción de grupo. Hasta donde tengo entendido, lo que se está valorando en el Poder Legislativo, es establecer “candados”, si se puede decir, para que no se preste a abusos que en otros países tenemos conocimiento que se llevan.

¿Y usted de qué lado está?, se habla mucho que en el Senado se estuvieron quejando los empresarios para que la Ley en esta materia no fuera tan dura con ellos. Vemos un jaloneo en esta reforma, ¿cuál es la posición de la Profeco en este tema?

Yo estoy del lado de los consumidores. Y de esta figura jurídica que estoy muy convencido que se debe de implementar en nuestro país; darle la jerarquía y la fuerza que se necesita que sea un instrumento de justicia porque la unión hace la fuerza, porque no es lo mismo una demanda individual, porque además es costosa y tenemos que hacerlo en grupo. Como abogado diría que siempre hay que encontrar el punto medio y siempre habrá posturas en el extremo. Que se implemente la acción de grupo y que sea un instrumento importante para los consumidores, los ciudadanos, e incluso también, para el Poder Judicial que ellos están a favor porque eso les resulta que pueden abatir su rezago. Para ellos es mejor nada más resolver una acción donde estén representados 100 o 200 ciudadanos, que recibir 200 demandas individuales y todo lo que acarrea de proceso judicial; y nomás la responsabilidad que tienen los legisladores es encontrar ese justo medio, que no se vayan del lado de los empresarios poniendo “candados” tan fuertes que a la hora de la hora en la práctica sea imposible presentar una acción colectiva.

HAY AVANCES, PERO…

Sin embargo, los nuevos esquemas para defender al consumidor no son suficientes como lo reconocen las mismas autoridades.

Otro de los pendientes es que desde hace un año, el mismo procurador del consumidor, se comprometió a impulsar las Asociaciones de Consumidores modificando leyes que estimularían su aparición. Se trata de grupos de ciudadanos que defiendan sus derechos contra los abusos de las empresas. En México no hay una Ley que estimule su financiamiento ni que las reconozca legalmente como sucede en países como España, Estados Unidos o Chile. El proyecto ni siquiera se ha presentado al Congreso, reconoce Morales de la Peña.

¿Con todos estos programas en defensa del consumidor que habla, qué evaluación haría de la Profeco en materia de defensa del consumidor, cómo está y qué le faltaría?

Es una pregunta difícil porque lo que diría es: ¿Cómo estamos? Pues están los datos duros. Nada más te he comentado de las quejas, pero pues puede haber otros datos que podemos encontrar. Toda nuestra área de verificación y vigilancia, toda nuestra área de educación y divulgación que tenemos. Y ahí están los datos. Por otro lado, lo que he mencionado de lo que hacía falta pues se está realizando.

¿Qué faltaría? Seguir trabajando en la misma sintonía. Tener mayor penetración en lo que es la promoción de un consumo inteligente, promover más la integración de asociaciones de consumidores para que sean sólidas realmente; que tengan peso, que haya más asociaciones de consumidores y que los consumidores se asuman como consumidores para que no haya quejas ni problemas.

Hace un año usted se comprometió a impulsar cambios legales para creas asociaciones de consumidores para reforzar la defensa del consumidor, ¿qué ha pasado con este proyecto?

Se está trabajando ahí, a lo mejor no con la velocidad que nosotros quisiéramos, pero sí, es de lo que faltaría por hacer. Necesitamos fortalecer más y crear la infraestructura necesaria para que sea más fácil crear Asociaciones de Consumidores. Señalamos que legislativamente se pueden señalar los incentivos para poder crearlas. Por ahí hay un proyecto, pero no se ha podido aterrizar en el Congreso. Así como otro punto importante es que las multas que aplica la Profeco puedan regresarse a la misma institución para fortalecer todos nuestros operativos de verificación y vigilancia y fortalecer a nuestras delegaciones.

PIDE CONSUMO INTELIGENTE

Ante la crisis financiera de Estados Unidos, el procurador de los derechos del consumidor pide un consumo inteligente.

Esta estrategia consiste en al menos siete puntos que debe tomar en cuenta el usuario a la hora de realizar sus compras de diferentes productos. Éstos son: Consumo consciente; informado, crítico, saludable, sustentable, solidario y activo.

¿Estamos ya entrando a lo que es la recesión económica en EUA, cómo queda el consumidor frente a una recesión económica y recomendaciones de la Profeco a los consumidores?

En primer lugar ser muy prudentes. Tomarlo con calma diría yo. Hay que ver realmente cuáles son los efectos que va a tener en los diferentes niveles. Lo que nos interesa a nosotros obviamente es que no llegue a esos niveles, que se mejore la situación que tenemos. Yo más que la recesión de EU, que sin duda afectará al crecimiento, veo otro problema mayor, la crisis del alza de los alimentos, que estamos muy al pendiente y esperemos que no vaya a crecer más. Sin duda en momento de crisis nos debemos adecuar y cambiar los hábitos de consumo, de no caer en el consumismo sino ver realmente qué podamos comprar; que podamos comparar precios, calidades y ser más prudentes en el gasto y fomentar el ahorro.

¿Qué hará la Profeco para que no haya un exceso contra el ciudadano ante esta crisis?

Dentro de las atribuciones que tenemos, debe quedar bien claro que ya no vivimos en un sistema económico cerrado y de control de precios. No hay precios oficiales y en ese sentido se ve la importancia de generar esta cultura en el consumo inteligente. Nuestros programas de verificación y vigilancia los hemos intensificado para que en un entorno de crisis no vaya a haber más abusos por parte de los proveedores. Por eso hemos sido más estrictos enfocados a productos básicos como es, por ejemplo, la tortilla, para frenar cualquier intención de abusos en ese sentido. Ser más estrictos en la báscula y que realmente estén dando lo que el consumidor está pagando. Estamos siendo más estrictos en que los precios no estén excedidos; que los precios se respeten en las promociones y ofertas, que realmente se cumpla.

¿La Profeco sí está del lado del consumidor?

Sigue habiendo una percepción en el país de que el ciudadano está indefenso frente a los abusos de empresas...

Nosotros, y yo como procurador, en todas las reuniones de servidores públicos con la Profeco en nuestras delegaciones, he insistido que por ningún motivo ningún consumidor debe de salir de nuestra oficina con una mala impresión; estamos de su lado y no del proveedor. Estamos muy al pendiente de cualquier situación que veamos que un conciliador o amistad o lo que sea, representante de proveedores, que se las viven en las oficinas por la carga de trabajo que tienen, estar muy al pendiente, detectar cualquier situación de éstas, en que se pueda cometer abusos o excesos contra los consumidores, para darlos de baja. No vamos a permitirlo.

Siempre la denuncia ciudadana es muy importante y tenemos el apoyo que nos da el órgano interno de Control que depende de la Función Pública para cualquier denuncia ciudadana al respecto, nosotros detectarla a tiempo y corregir; porque sí debemos estar del lado del consumidor y no permitir que haya servidores públicos en la Profeco que estén del lado de un proveedor.