La empresa se estableció de forma independiente en 1937, después de haber funcionado desde 1933 como un departamento de desarrollo de motores de un grupo de empresas industriales.
Hoy, convertida en toda una corporación, tiene 522 sucursales alrededor del mundo, emplea 320,000 personas y además de sus reconocidos autos, también es la manufacturera y la distribuidora de otras dos exitosas marcas de autos de lujo.
Es accionista mayoritaria de Daihatsu e Himno Motors y minoritaria en Isuzu y Yamaha Motors; por otra parte tiene participación minoritaria en otras grandes industrias japonesas. Me refiero a Toyota.
El hecho simple de mencionar a esta empresa hace que nuestra mente piense en calidad, aun a pesar de que recientemente ha sufrido problemas en la calidad de sus vehículos.
Sus productos son íconos de durabilidad y bajo consumo de combustible. Hoy, luego de un tropiezo en el diseño de algunas de sus marcas más vendidas, su nombre se ve empañado por las quejas de los consumidores.
Toyota tiene el primer lugar en fabricación de autos a nivel mundial y a pesar de todos los problemas que enfrenta, continúa siendo símbolo de calidad en la fabricación de vehículos automotores.
La empresa ha tenido que retirar del mercado varios millones de sus coches de mayor venta alrededor del mundo, debido a un problema con el pedal del acelerador reportado en sus modelos recientes.
Además del problema anterior, también su modelo Prius, el primer auto híbrido producido en masa y el más vendido del mundo, ha presentado fallas en relación a los frenos y a la respuesta del vehículo en el momento de su uso para detener el movimiento.
Aun con los problemas de calidad, la excelente reputación de Toyota se mantiene, encuestas telefónicas realizadas en Estados Unidos, revelan que el 63 % de los estadounidenses siguen calificando favorablemente a esta marca en general y el 72 por ciento de ellos ven el problema de los pedales como un incidente aislado que no empaña la reputación de calidad de Toyota. Sin embargo, alrededor de una cuarta de los encuestados manifestaron que el retiro de los autos del mercado para reparación, redujo sus probabilidades de comprar un auto Toyota por el momento.
A pesar de las pérdidas previstas de aproximadamente 2,000 millones de dólares, los ejecutivos de la corporación esperan cerrar el periodo 2009-2010, con un beneficio neto anual de $844.4 millones de dólares. Si Toyota convirtió el sistema just-in- time (justo a tiempo) en el paradigma moderno de la producción, está convirtiendo esta situación negativa de los problemas en los pedales, en una oportunidad de oro para hacer del just-in-time el paradigma moderno del servicio al cliente, retirando del mercado muchos de sus autos e innovando sus diseños para eliminar los problemas detectados.
No es raro que una empresa tenga productos defectuosos, si los problemas de calidad son masivos ya no es tan común. La historia empresarial tiene muchos de estos casos.
El problema no es nuevo, lo asombroso es que le está sucediendo a Toyota, la empresa que en su ADN lleva la fabricación de productos libres de defectos.
Esta empresa fue la pionera en establecer sus sistemas Poka Yoke, alarmas y controles que avisan de la existencia de un error para corregirlo antes de que se convierta en fallo, es decir, antes de que lo detecten los clientes.
Fue también la que cambió el concepto equivocado de que la calidad cuesta, demostrando que lo que realmente cuesta es la no calidad.
Con el just-in-time busca continuamente la eliminación de cualquier despilfarro y en sus plantas siempre se tiene como objetivo producir productos libres de defectos.
El problema mecánico de los pedales del acelerador en algunos de sus modelos, y del freno en otro, ha atacado directamente el corazón del ideario de Toyota y el honor de los japoneses respecto a la calidad de lo que producen.
Al toro se le enfrenta por los cuernos y Toyota ha mostrado un compromiso, más que ninguna otra empresa, con el aprendizaje, con la mejora continua (Kaizen) y, sobre todo, con la resolución de problemas. No se han quedado de brazos cruzados y han ido tomando decisiones que les ayudarán a recuperar e incluso fortalecer, la confianza de sus clientes.
Una muestra de ello es que para eliminar de raíz el problema mecánico de los pedales, pondrá en todos los nuevos coches un innovador sistema de frenos que detendrá al vehículo incluso si el acelerador se queda enganchado.
Y, para estar más atentos al sentir, al deseo y a las necesidades del cliente, ha creado un comité especial para la calidad global.
El presidente de Toyota Akio Yoshida, ha manifestado la necesidad de volver a lo fundamental del espíritu del sistema de producción just-in-time.
Pero si ese espíritu se extiende más allá de las fábricas, hacia las actividades que involucran al cliente, a las de postventa, a las de atención al cliente, en suma, a las de servicio, toda la sociedad habrá ganado con esta experiencia.
El mundo le da la bienvenida a Toyota a la Economía del Servicio al Cliente, si logró hacer del just-in-time el paradigma moderno de la producción, hoy tiene una oportunidad sin precedentes para convertir su famoso sistema en el paradigma moderno de los servicios, esta sería la mayor aportación positiva de las fallas en los pedales.
¡Larga vida al just-in-time! Toyota está consciente de que hasta al mejor cazador, se le va una liebre.
