'Pelean' mercado de los call centers
India y México miden fuerzas para conquistar el mercado que demanda los servicios de call centers a través del outsourcing, principalmente en Estados Unidos.
México ofrece los costos más bajos del servicio entre países desarrollados, según el estudio Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, pero India introduce al mercado precios que son aún más atractivos.
Sin embargo, otros factores también inciden en la elección de un servicio de call center entre los sectores financieros, turísticos y de retail, entre otros.
Los elementos de competencia que más pelean indios y mexicanos, son el conocimiento de la cultura estadounidense, el manejo del idioma inglés, el conocimiento técnico y la cercanía geográfica con EU.
"El entendimiento de la cultura estadounidense por parte de los mexicanos es usado como una herramienta de ventas", afirmó Víctor Casiano, analista de Tecnologías de la Comunicación e Información para América Latina de Frost y Sullivan.
La vecindad geográfica con Estados Unidos otorga a México mayor entendimiento de la cultura de los clientes. Incluso, para los call centers mexicanos, "una ventaja adicional podría ser la creciente demanda de servicios de atención telefónica en español, por parte de la comunidad hispanohablante en Estados Unidos", agregó el analista Casiano.
Para India, la diferencia horaria en referencia a su principal cliente es una debilidad, pues dificulta el intercambio cultural con los estadounidenses. El experto de Frost y Sullivan apunta que los indios requieren de sesiones "exhaustivas" para entender la cultura estadounidense.
La ubicación geográfica de las oficinas donde se establece un call center puede ser determinante para la contratación del servicio, considera José Garcés, subdirector de Telecomunicaciones de Select.
Pero a pesar de la indudable ventaja que tiene para México compartir su frontera Norte con Estados Unidos, India puede acercarse más a este mercado a través del idioma.
ALGUNAS DIFERENCIAS
Analistas destacan que los indios hablan mejor el idioma inglés, que los operadores mexicanos.
"El soporte técnico en inglés es una fortaleza del call center indio", asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.
Además de un menor dominio de la lengua inglesa, el nivel educativo de los operadores mexicanos es menor al de los servidores asiáticos, destaca Garcés.
En las áreas de oportunidad de México, podemos destacar la dificultad de encontrar un pool de personas con un nivel de inglés para dar atención en un call center, cuando se compara con India", establece el investigador de Frost y Sullivan.
Bajo esta óptica, la ventaja geográfica compite directamente con el dominio del inglés.
"La fortaleza más evidente, y a través de la cual México se está vendiendo en Norteamérica tiene que ver con la cercanía física y con la similitud de usos horarios", sostiene Casiano.
La ventaja de la vecindad con EU no es menor para el negocio de los call centers mexicanos. Según el experto de Frost y Sullivan es "relevante" inspeccionar físicamente la operación de los centros de atención al cliente.
Para enfrentar la competitividad de los mexicanos a partir de la ubicación geográfica, empresas indias se han instalado en Sudamérica y Centroamérica. Sin embargo, hasta 65% del personal operativo indio ofrece el servicio desde su país de origen, según Select.
Con todo, un factor prioritario para contratar un servicio de call center es el costo. En este rubro, el país asiático es más competitiva que México.
En nuestro país, la carga fiscal sobre las empresas genera que la contratación de los operadores sea más cara. Además, flexibilizar los contratos laborales abarataría la mano de obra, considera Garcés, pues en ocasiones los operadores no se pueden sumar a la nómina por un año.
De manera que es sustancial facilitar en las leyes del país el esquema de la recontratación, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.
Sin embargo, algunos contratistas, como el Gobierno mexicano, pueden preferir pagar más por el servicio de los call centers locales, que recurrir a los indios.
"Los clientes de Gobierno no están satisfechos con el contrato de call centers indios y en general con empresas extranjeras", señala Garcés.
El potencial de mercado
Según Frost & Sullivan, 35% de los ingresos que los outsourcers de call centers reciben, se originan del sector financiero, 30% del segmento de telecomunicaciones (telefonía móvil, fija, servicios de internet), y el resto por bienes de consumo, turismo, hotelería, viajes y otros.
"En México los indios no se han instalado porque hay una batalla entre Telefónica, Axtel y Telmex", que operan con sus propios centros de atención al cliente, detalló Garcés. Pero Guatemala y Sudamérica son atractivos para los call centers indios, que contratan empleados de la región. Aunque al operar desde India, el servicio de call centers "llega a ser más barato, incluso que países como El Salvador, lo cual es testimonio de su agresividad en precios", afirmó Casiano.
En el análisis Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, la consultora concluyó que México es el país más competitivo en el segmento de servicios compartidos, que incluyen los call centers. Esta calificación se otorga al comparar a nuestro país con países industrializados seleccionados de Europa, Norteamérica y Asia Pacífico.
Para este análisis, la referencia en costos de servicio de call centers es Estados Unidos, con una puntuación de 100. Con esta base, México obtuvo una puntuación de 69.3, en contraste con Japón, con 159.9 puntos, lo que convierte a este país asiático en el más caro en servicios de call center a través de outsourcing.
