"Cada día, las empresas deberían sorprender a los clientes, esa sorpresa es la que se produce cuando el cliente encuentra que las normas y políticas de la empresa no son obstáculo para producir reacciones adecuadas a sus opiniones, inconformidades y requerimientos; cuando la empresa corrige sus errores y reconoce que lo hizo gracias a los acertados comentarios de sus clientes, hay sorpresa cuando el cliente logra encontrar un empleado o directivo que lo escucha y le otorga su tiempo con amabilidad, que le entrega la información para poderlo contactar nuevamente y que no se esconde".
"En estas épocas de crisis, de bajones fuertes en ventas, incumplimiento de presupuestos y tiempos de entrega, problemas serios para encontrar la forma de llegar a un consumidor cada vez más escaso de dinero, donde su bolsillo es esculcado frenéticamente por todos los proveedores de bienes y servicios buscando la forma de capturar una mayor tajada para ellos; se requiere mucha creatividad en las estrategias de mercadeo y ventas. Surge una opción que aun hoy está siendo muy poco explorada y es la del servicio al cliente como estrategia de negocios que busque impactar al cliente con experiencias que le produzcan sentimientos memorables para preferir a quien se los produce".
"Las empresas deben efectuar cambios estratégicos orientándose hacia el cliente, manteniendo una voz fuerte del mismo al interior de la organización comercial, garantizar que la información de ellos esté actualizada, analizar las tendencias de comportamiento con respecto a los productos y servicios que adquiere. La empresa debe facilitar la interacción del cliente con ella".
Los párrafos anteriores muestran las opiniones de expertos en el servicio al cliente. Son aseveraciones que reflejan la realidad de los negocios prósperos. El talón de Aquiles de las Pymes mexicanas es precisamente el servicio al cliente. Se le pone poca o nula atención, o se pretende dar como mera respuesta a la competencia, sin reconocer la alta capacidad que tiene, para dar a las empresas la diferenciación como ventaja positiva. Las cuatro causas más comunes de mala actitud de servicio de los empleados son: carencia del perfil apropiado para el puesto, falta de capacitación adecuada, falta de soporte o apoyo organizacional, falta de cultura de servicio, falta de autoridad para tomar decisiones y falta de medición de desempeño y recompensa.
¿Qué pueden hacer las empresas micros, pequeñas y medianas para mejorar sus productos y servicios logrando con ello la satisfacción total del cliente? Los recursos son escasos. Los dueños se concentran en el negocio para hacerlo funcionar y quieren elevar la calidad porque saben que es el camino para mantenerse en el mercado, para ganar más clientes y lograr que los que ya lo son, sean fieles al negocio. Se requiere invertir tiempo y esfuerzo en actividades que garanticen un buen retorno.
¿A qué apuntarle primero? Si se empieza por algo que no da resultado, ello puede provocar frustración y duda de estar en el camino correcto. Con toda seguridad habrá muchísimos aspectos para mejorar en el servicio, pero es interesante saber cuáles son los más importantes para los clientes.
Una forma sencilla de saber cuáles son los aspectos en que podemos mejorar la constituye el método denominado Incidentes Críticos. Este método se utiliza en diferentes disciplinas y es una técnica sencilla para hacer la primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Se basa en encuestas y por el tipo de preguntas que se hace a los encuestados, se necesita una pequeña muestra para que sea representativa, de esta manera, con pocos recursos podemos obtener datos certeros para iniciar la escalada hacia una mejora sustancial de la calidad. Si se aplica este método, en una semana como máximo se puede tener información valiosa directa de los clientes, para saber en qué quieren ellos que se mejore. Nada más acertado que conocer su punto de vista.
¿En qué consiste? Es una serie de entrevistas en las cuales se les pide a unos veinte clientes que indiquen entre cinco y diez elementos del producto o servicio que les hayan generado satisfacción o insatisfacción. De acuerdo a la teoría de Bob Hayes, creador de este método, sus criterios coincidirán en las principales bondades y deficiencias del producto o servicio. Deben registrar al menos cinco de cada uno. Estos son los incidentes críticos.
Por ejemplo, si se trata de un hotel, el cliente indica que le resulta muy duro el colchón de su habitación, que no plancharon bien la camisa que dejó en la lavandería, que el café del desayuno estaba frío, que no hay suficiente variedad de frutas y que durante la hora de la siesta las personas que utilizan la piscina hacen mucho ruido. Por otro lado, le agrada mucho la vegetación del jardín, el personal es muy cordial en su trato, etc.
Con la información que provean veinte clientes se hará el diagnóstico inicial para comenzar la mejora en la empresa. Se deben escoger de preferencia clientes habituales, que ya conozcan los productos o servicios del negocio y se les debe indicar que los incidentes que mencionen deben ser muy específicos. Haciendo cuatro encuestas por día, al cabo de una semana se tendrán datos suficientes que aportarán cerca de 100 opiniones. Con esta información se tendrá un listado de fortalezas y debilidades directamente desde el punto de vista de los clientes.
Está al alcance de todas las micros y pequeñas empresas el conocer esta joya de información. Los clientes seguramente estarán gustosos de dar su punto de vista si saben que servirá para que se les preste un servicio de mayor calidad. No desaproveche esta oportunidad e inicie cuanto antes su camino de mejora.
