Peter Drucker, uno de los pensadores más influyentes acerca de la teoría y la práctica de la administración, decía que "sólo hay una definición válida de un objetivo comercial: crear un cliente". Las empresas se pelean por los clientes. El comportamiento de los consumidores y sus hábitos de compra cambian constantemente como respuesta a los cambios en el entorno. Cuando la información acerca de los hábitos de los consumidores y su tendencia no son correctos, las empresas pueden tomar decisiones equivocadas y sufrir fuertes descalabros. Ejemplos de lo anterior son: Brisa, la primera cerveza ligera de México, el jugo Frutopía y el refresco de cola sabor cereza.
Los cambios esperados en el consumidor mexicano, pronosticados hace cinco años por la empresa Nielsen, se han vuelto realidad. Se predijeron entre otras cosas, la maduración de la sociedad debido a la transformación de la pirámide poblacional, la tasa de natalidad sigue su rápida tendencia a una disminución del 50% para el año 2025 en comparación con el año 1990. Se predijo también la espiral de crecimiento de las tiendas de conveniencia y los minisupers, hoy presentan un crecimiento de más del 87% contra un 21% de las misceláneas. Y también que el precio sería cada vez menos el factor diferenciador, hoy este factor se basa en el surtido adecuado de productos y en su presentación física y en la distribución de la tienda y ello determina la decisión de ir a comprar a un lugar u otro.
Los consumidores están en todos lados y demandan todo tipo de productos, por lo tanto, es de suma importancia saber qué grado de conciencia tienen al momento de hacer sus compras y qué tanto le importa convertirse en un mejor consumidor. Mediante entrevistas y observación cuidadosa y metódica se pueden conocer las tendencias, conductas, opiniones, anhelos, sueños, motivaciones y frustraciones de los segmentos que conforman la sociedad mexicana.
Hay consumidores cortoplacistas que cambian todo el tiempo y sus tendencias cambian de rumbo constantemente. Buscan experiencias placenteras y se enfocan al mismo tiempo en su salud, su apariencia, su silueta y la imagen que proyectan. Por otra parte, la sociedad mexicana presenta hoy de manera muy evidente una mayor libertad, permisividad y tolerancia hacia personas o grupos de distinta forma de pensar y prácticamente el romper el status quo social no tiene consecuencias para quien lo hace.
La mercadotecnia ha adquirido mucha importancia en las empresas mexicanas y en ello han influido mucho los medios masivos de comunicación y los adelantos tecnológicos, sin embargo aún es lenta la aplicación de estrategias adecuadas a la composición demográfica y al nivel de maduración de los mexicanos.
Los consumidores mexicanos actualmente se apropian de las marcas, crean clubs de marcas y hasta pueden sabotearlas. Pueden decidir si en lugar de comprar un disco compacto completo, compran una sola canción, o se la piden a un amigo o la bajan de internet y la usan como su timbre del celular. Hoy los consumidores son más cautos, más analíticos y con más iniciativa. Las empresas lo saben y ponen atención en ello.
Hace más de diez años una revista especializada hizo un muestreo llamando al teléfono 01 800 de atención a clientes de diez grandes empresas mexicanas obteniendo respuesta de sólo tres de ellas, antes el 01 800 era moda. Hoy, llame usted al teléfono de servicio al cliente de alguna empresa y prácticamente recibirá respuesta a todas sus llamadas. Hoy las empresas entienden que escuchar al cliente y satisfacerlo es una necesidad. El consumidor mexicano tiene una tendencia a participar más, a ser más exigente en precios, calidad y garantías, a "no dejarse".
En el estudio del comportamiento de los consumidores no se trata sólo de entender los cambios, no es así de sencillo. Los análisis, formas de aproximación y las estrategias de mercado deben dar un giro amplio si se quiere tener éxito ante la nueva realidad.
Aunque la parte sólida e inconsciente de los consumidores mexicanos tiene pilares muy sólidos, no se puede negar que hoy los consumidores son más conscientes de su entorno, si las crisis tienen alguna ventaja, esa ventaja es que nos vuelve más conscientes de todo. Nos hemos vuelto más alertas respecto a lo que comemos o tomamos y de lo que hacemos para estar más saludables de cuerpo y mente y más atentos a nuestra espiritualidad.
Las crisis han influido en los criterios, formas de análisis y tendencias y han hecho que el consumidor piense más sus decisiones de compra, a tomar en consideración la inseguridad, la era digital y la diversidad en todos los ámbitos.
En la medida en que los consumidores conozcan su fuerza y estén conscientes de ella, en esa misma medida sabrán usar a su favor la competencia entre las empresas y se irán con aquellas que les brinden satisfacción en los productos o servicios que ofrecen. Reconocido en todo el mundo como la mayor autoridad mundial y padre del marketing moderno, Philip Kotler decía: "Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si el desempeño excede a las expectativas, el cliente queda muy satisfecho y encantado".
