Defensor. Especialistas indican que en países de Sudamérica se cuenta con un ombudsman financiero que los defienda de malas práctcas. ARCHIVO
Los clientes de la banca en México carecen de un ombudsman que los defienda de malas prácticas o descuidos por parte de las instituciones financieras, a diferencia de los usuarios de países como Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Venezuela y de la región andina donde sí funciona esta figura.
Según el estudio de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) del 6 de abril de 2011, titulado "Elaboración y establecimiento de mejores prácticas en la protección al usuario de servicios financieros", el defensor del consumidor de servicios financieros se creó en otros países para que los usuarios inconformes acudieran directamente a él, quien a su vez plantearía a la institución financiera el problema y buscaría su solución.
De acuerdo con Alejandro Quevedo y Andrea Puentes, autores del documento, el defensor del cliente funciona diferente a las Unidades de Atención Especializada (UNE) que ya están habilitadas en México.
Para la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), dichas Unidades son un área dentro del banco cuyas únicas funciones son orientar a los usuarios sobre los procedimientos que deben de seguir cuando tienen alguna inconformidad, y darles seguimiento hasta resolver el problema.
En cambio, un ombudsman funciona distinto, ya que es una persona que actúa frente a cada banco, de forma independiente y autónoma para atender las reclamaciones presentadas por los consumidores, de acuerdo con las competencias o facultades que le son otorgadas y siguiendo un procedimiento establecido de forma legal.
