De boca en boca. A nivel de consumo, las redes sociales también han cambiado la forma en que los usuarios se relacionan con las marcas, ya que se está optando más en comprar en base a una recomendación.
Existen en México un promedio de 12.8 millones de usuarios activos en las redes sociales, de ellos entre el 20 y 40% siguen a alguna marca dado que muchas están haciendo inversiones para crecer su presencia en estos medios.
Las redes sociales han cobrado importancia en todo el mundo como una herramienta de gran repercusión que permite a la sociedad emitir su opinión, por ejemplo las recientes revueltas en Londres o en Chile.
A nivel de consumo también ha cambiado la forma en que los usuarios se relacionan con las marcas, como lo explicó Daniel Ponte, gerente de Telecomunicaciones de Everis: "las redes están incrementando su peso en el poder de decisión de los consumidores finales, pues ellos confían más en recomendaciones de personas en lugar de la publicidad tradicional".
El experto plantea la figura del prosumer, líder de opinión que tiene la capacidad de convertir a las marcas en líderes basándose en experiencias personales. Y es que los usuarios no quieren ver publicidad en las redes sino interactuar con las marcas.
En México, según datos de comScore, el país ocupa la sexta posición en el mundo con más usuarios en Facebook, con 26 millones 418 mil 280, de hecho el Distrito Federal es la cuarta ciudad del mundo con más usuarios en esta red teniendo 8 millones 560 mil. En cuanto a Twitter hay 200 millones de usuarios a nivel mundial y en México alrededor de 4 millones 103 mil 200 cuentas registradas, según datos de Mentedigital.
Bárbara González, directora de Ingeniería de Alcatel-Lucent Enterprise, dijo al respecto que "nadie en las organizaciones imaginamos el impacto que iban a tener las redes sociales en el mundo de los negocios. Antes las empresas teníamos el poder de decirle a los usuarios los beneficios de los productos, era un monólogo, pero hoy pueden hablar entre ellos sobre el tema sin que las empresas participen".
Los propios usuarios están obligando a las firmas a tener una presencia constante en estos medios, y son los clientes quienes controlan la comunicación en ese nicho, pues por primera vez el usuario genera el cambio.
"Nunca fue una iniciativa de las empresas participar en las redes, ha sido un fenómeno reactivo a partir de que se dieron cuenta de que los usuarios empezaron a hablar y en algunos casos de manera negativa de ellas; así que empresas con marcas fuertes ya monitorean estos canales", dijo González.
Los casos de éxitos ya existen con empresas como Volkswagen que decidió presentar su nuevo Beetle exclusivamente en Twitter, estrategia gracias a la cual vio aumentar su tasa de participación en un 52%, lo que significa que más de la mitad de los usuarios que vieron el anuncio hicieron clic en él.
No obstante hay que pensar la estrategia, pues se puede cometer el error de cansar al usuario.
TECNOLOGÍA PARA APROVECHAR LAS REDES
Consientes de la tendencia en el uso de redes por parte de las empresas, existen en el mercado opciones que prometen ayudarles a mantener el control y monetizar sus estrategias en estos medios. La propia Facebook publicó una guía de consejos para las empresas que tienen su perfil en esta red de manera que logren un mayor acercamiento con sus consumidores. Facebook for Business Center muestra las opciones que tienen las empresas para sus estrategias.
Además en Facebook Pages, se explica cómo crear comunidades en torno a productos o servicios, responder periódicamente los comentarios y crear sondeos de participación. MicroStrategy Incorporated lanzó Alert, una aplicación gratuita de Facebook que busca facilitar el seguimiento de celebridades y marcas en un solo lugar.
La idea es que el usuario pueda seguir sus equipos favoritos, artistas, revistas o tiendas sin pasar por el muro de noticias de Facebook. La misma empresa ofrece Gateway para Facebook, un servicio basado en la nube que puede interconectar ambientes empresariales de TI y aplicaciones empresariales con la red social.
Alcatel Lucent tiene una solución de análisis en redes de manera que se ignoren los comentarios sin relevancia. La herramienta define el tipo de entrada, si es un comentario, pregunta o solicitud, además de la influencia del usuario que la generó, si es negativa, positiva o neutra.
LOS RIESGOS
El hecho de que las redes hayan ganado espacios dentro de las empresas, lleva a Symantec a considerar que los departamentos de TI tienen razones para estar preocupados, porque 94% de las compañías con presencia en redes sufrió daño a su reputación y pérdida de la confianza del cliente. La más reciente encuesta de Symantec asegura que una empresa en medios sociales enfrenta la exposición pública de información confidencial por parte de empleados por lo que considera indispensable contar con controles para garantizar la seguridad de los datos.
"Las empresas deben reconocer que la información que circula en las redes tiene el mismo nivel de importancia que su información interna", dijo Greg Muscarella, director de Manejo de Producto del Grupo de Administración de la Información de Symantec.
Entre las consecuencias de un mal manejo en la estrategia de redes están la pérdida de 1 millón de dólares en reducción de valor de las acciones, 650 mil dólares por costos judiciales y 638 mil por daño a la reputación.
Dell
La empresa designó personal exclusivo para trabajar en las redes donde proporcionan información, como sus últimas novedades tecnológicas y ofertas.
Dell reconoce que se trata de un espacio participativo y transparente por lo cual no elimina los comentarios negativos sino que fomenta la comunicación para resolver los problemas. Finalmente la marca afirma haber entendido, por experiencia, qué mensajes son relevantes de acuerdo a la red social en la que participa.
Acteck
Esta empresa desarrolladora de accesorios de cómputo asegura ser la marca con más seguidores de su categoría al contar, en junio del presente año, con más de 75 mil seguidores en su página en Facebook.
Acteck afirma que la aceptación de la marca en las redes se debe a la comunicación constante con los usuarios, por lo que sus seguidores encuentran un espacio de expresión.
Tiffany
La joyería anunció su estrategia Love is Everywhere, a través de la cual los usuarios en Facebook o Twitter pueden compartir sus anécdotas amorosas, enviar notas o sugerir un encuentro en un lugar especial.
Asimismo la empresa lanzó un nuevo website y aplicación de iPhone donde se muestran las historias de amor de sus clientes además de consejos para parejas. En el sitio se estrenará también Will You Marry Me?, un cortometraje creado exclusivamente para Tiffany.
Ford
La automotriz dice entender que actualmente los consumidores se involucran en los cambios de las empresas por lo cual es necesario estar en las redes sociales, y responder a las preguntas que les formulan. La compañía lanzó su campaña del "Fiesta Movement", para ejemplificar el ejercicio de hablar con los usuarios; además con la Ford Explorer explica la forma cómo se usaron las redes sociales para difundir el rediseño de la camioneta.
Consejos
Para navegar seguros en la Red:
⇒ No ingresar a enlaces que son sospechosos o muy poco conocidos.
⇒ Evitar hacer clic en hipervínculos o enlaces de procedencia dudosa.
⇒ Actualizar el sistema operativo y aplicaciones.
⇒ Aceptar sólo contactos conocidos o recomendados.
⇒ Descargar aplicaciones desde sitios web oficiales.
⇒ Evitar la ejecución de archivos sospechosos o con.exe
⇒ Utilizar tecnologías de seguridad como antivirus, firewall y antispam.
⇒ Evitar el ingreso de información personal en formularios dudosos.
⇒ Utilizar contraseñas difíciles de adivinar.
