LO VAN A AGRADECER
Cuando las empresas quieren estructurar de una manera eficiente sus servicios, definen una serie de pautas que le son fundamentales y que son pilares de la propia prestación de los servicios al cliente. Se determinan procesos, se dividen tareas, se concilian parámetros de medición para autoevaluarse y para que los propios clientes los califiquen y hasta se siguen protocolos específicos, como las distintas normas de certificación que hoy se practican en las empresas para dar validez de todo lo actuado. Todo este cúmulo de trabajo e inversión pretende asegurar con cumplir lo prometido y con brindar a los clientes un servicio de primera que distinga a la empresa de todas las demás. Probablemente todos estemos de acuerdo con este proceso de mejora, pero, ¿Es suficiente? ¿Con ello todos los miembros de la organización estarán dando su máximo para conquistar a los clientes? ¿Alcanza para todo y para todos? Definitivamente, no.
La forma de proceder antes descrita está de hecho, muy ausente aún en la mayoría de las empresas de todos los tamaños y ni siquiera se definen las pautas estándar de una mínima atención efectiva y suficiente. El devenir de un negocio lo va orillando a requerir más que eso. Aun cuando se define lo mínimo indispensable para competir con servicio y atención, éstos no se pueden encapsular, no se pueden manejar como comida rápida y poner solo dos o tres variables de servicio dentro de un par de combos cerrados y listos para servirse. Las expectativas de los clientes, la cantidad de interacciones con ellos, la intensidad de las mismas y la inmensidad de detalles que nutren el servicio son tales que pretender estandarizar todo en procesos y normas suena a una utopía griega.
Los clientes son especialmente agudos al detectar fallas en el servicio y la atención y además, los clientes actuales, son totalmente diferentes de los de hace quince o veinte años. Ya no se quedan callados, exigen, tienen más cultura como consumidores, son hoy más selectivos y comparan antes de efectuar su compra. Se dan cuenta de las fallas de las empresas, mínimas o no, pero que son suficientes para molestarlo. Ejemplos de lo anterior son el teléfono que no se contesta rápido cuando llamamos a servicio al cliente, el desorden en un local cuando entramos a comprar, las cajas que no tienen personal para atender a los clientes en las horas pico en un banco lleno de gente. la cortina del baño que le falta una arandela en un hotel supuestamente de buen nivel, el personal que no responde a nuestra consulta aun insistiendo, el reclamo realizado ante un call center sin obtener ninguna respuesta satisfactoria, la falta de interlocutores válidos ante un pedido urgente…etc.
Pero hay otros ejemplos en principio menores: un letrero roto, uno o varios cables sueltos, pisos o paredes deteriorados, falta de sillas suficientes para una sala de espera. En estos ejemplos, parece que nadie se preocupa, porque es imposible estandarizar hasta ese detalle y nadie se toma el trabajo de tratar de resolver estas situaciones y ver las cosas desde los ojos del que importa: el cliente.
Todos estos ejemplos nos llevan entonces hacia otra categoría, a un nivel superior de la mera definición de estándares o indicadores de servicio: el cuidado real por el cliente y su experiencia de compra. Este cuidado es el extra que debemos hacer, el plus que pocas empresas procuran dar, el esfuerzo no escrito por satisfacer muchas veces lo no contemplado previamente. Lo crítico de todo esto es que a pesar de su descuido, tiene mucho sentido para los clientes. Este cuidado superior y extra, es muchas veces lo que termina haciendo la diferencia de cara al cliente. Lo demás, pasa a ser superfluo. Es este sentimiento de "dan más de lo que se les pide", de superación de las expectativas de los clientes, es la coronación de un servicio básico con el agregado de un extra valioso más allá de lo establecido en los estándares.
El empresario unipersonal lo sabe y lo hace, cuando brinda su celular a su cliente y le dice "llámame cuantas veces haga falta" y además, cumple este ofrecimiento con atención inmediata, cuida a su cliente, lo consiente. Pero es más difícil estructurar estos esfuerzos extras cuando hablamos del total del personal que interviene en las empresas y es imprescindible involucrarlos en ello, motivando su voluntad para hacerlo.
¿Cómo lograr que este cuidado extra se arraigue y se haga norma en una organización? Es un coctel de varios ingredientes y es un tema cultural que presenta muchas excusas: que la gente no tiene tiempo, que no se da abasto, que hace falta capacitación, que no hay motivación, que no es su trabajo, etc. Todo muy cierto, pero a final de cuentas son excusas. El ejemplo debe iniciar por los máximos responsables. Como en los hogares los chicos aprenden de los padres, en las empresas, los empleados aprenden de los dueños y de los jefes, empezando por el número 1. El director o gerente general debe ser el "paladín" del cuidado extra sobre el servicio y un obsesivo por los detalles. Es el máximo responsable, quien a través del ejemplo propio (y la valorización genuina y sincera de quienes hacen lo mismo que él), debe inculcar ese cuidado extra sobre lo que hacemos y brindamos.
Intentar que todos en la organización den un servicio y una atención de excelencia a los clientes, puede ser frustrante al principio y con un eco mínimo inicial, pero muy gratificante en el mediano plazo si somos lo necesariamente constantes y efectivos. Una cosa si es segura: los clientes lo van a agradecer.
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