ME PAGAN POCO, PERO TRABAJO POCO
La semana pasada comenté lo que es el servicio al cliente y qué significa para las empresas privadas competir con servicio y atención, hoy expongo la situación de este tema en los servicios públicos. Si hacemos una comparación directa encontraremos que, en la Iniciativa Privada, cuando las empresas quieren estructurar de una manera eficiente sus servicios, definen una serie de pautas que le son fundamentales y que son pilares de la propia prestación de los servicios al cliente. Se establecen procesos, se dividen tareas, se determinan parámetros de medición para autoevaluarse y para que los propios clientes los califiquen y hasta se siguen protocolos específicos, como las distintas normas de certificación que hoy se practican en las empresas para dar validez de todo lo actuado. El objetivo final de estas acciones es asegurar con cumplir lo prometido y con brindar a los clientes un servicio de primera que distinga a la empresa de todas las demás. Pero si en México, la atención y el servicio eficientes al cliente están muy ausentes aún en muchas empresas, en los servicios públicos, salvo pocas muy pocas excepciones, la actitud común se caracteriza por la apatía y el desinterés en cuanto a servir bien a quienes usan esos servicios.
El sector público, por su propia condición de sistema cerrado, permanece alejado de la concurrencia del mercado y no se adapta a los nuevos tiempos para atender con eficiencia a sus clientes, quienes hoy son especialmente agudos para detectar fallas en el servicio y la atención y son totalmente diferentes de los clientes de hace quince o veinte años. Lo público decae notablemente en la percepción y en la consideración de los ciudadanos y eso ha provocado que cuando se trata de "piropear" el buen funcionamiento de un servicio público, se afirma que parece estar gestionado "como empresa privada".
Un servicio público de calidad haría posible la vinculación del ciudadano a lo común, a lo que es de todos y haría posible también un incremento en la valoración de su propio país por medio de la mejora del nivel de funcionamiento de sus administraciones públicas. La buena calidad de las relaciones del Estado con los ciudadanos representa una dimensión política que promueve una adecuada vertebración de la sociedad civil y hacen sentir a los ciudadanos como parte integrante de un proyecto colectivo. Por el contrario, la falta de calidad en los servicios públicos en los que el ciudadano cree honrada y razonablemente tener derecho, estimula la disgregación social y favorece la deslegitimización del Estado democrático.
Una característica nefasta del sector público lo representa su tamaño, su carácter mastodóntico. El gran tamaño de las organizaciones es la primera causa de su resistencia a los cambios para generar modificaciones en su seno, y para lograr mejoras se requiere poner en juego una cantidad de energía tal que, las más de las veces, es muy superior a la desplegada por un equipo de gestores motivados, con competencia e imaginación. Este problema de las organizaciones de gran tamaño es bien conocido en el mundo de las empresas privadas y por ello, la tendencia actual a nivel internacional es buscar la reducción de tamaño hasta encontrar una dimensión estratégica que permita optimizar el buen funcionamiento.
Otro problema de la función pública está representado por su tradición normativista. Las leyes, decretos, órdenes ministeriales, circulares y reglamentos, son como un corsé rígido en el que existe muy poco margen para la innovación, para la iniciativa personal y para aportar valor añadido del burócrata en la resolución de problemas. Si el individuo en la función pública trata de zafarse de este corsé, lo más probable es que sea reconvenido por desviarse de la legalidad, al margen de la calidad de los servicios.
El Estado es un mal empresario, descuida la selección de su personal, no motiva a sus empleados, valora la inacción, carece de políticas de recursos humanos y mima a los sindicatos. El Estado es tremendamente ineficaz a la hora de tener que corregir los errores cometidos en los procesos de selección de personal, no soluciona los problemas de ese tipo ni por la vía de la capacitación y formación y mucho menos por la del despido y somete a sus servidores a un abandono profesional una vez que han traspasado el umbral de sus puertas de acceso, quienes llegan, llegan para quedarse a menos que se vayan solos. En la función pública no hay un sistema de evaluación de rendimiento que permita realizar, año tras año, con el superior jerárquico los resultados obtenidos, la consecución de los objetivos, si es que ésos se fijaron.
No se incluyen entre las políticas de personal del Estado ni el reconocimiento ni las recompensas, y si las hay, se aplican meramente con criterio discrecional, más que objetivamente. Hay dos frases muy conocida entre la burocracia: "Hagas lo que hagas, nunca pasará nada" y "Me pagan poco, pero trabajo poco". El propio nombre con de las "Direcciones Generales de Personal" pone de manifiesto el carácter vetusto de sus planteamientos, prefieren las nóminas, las plantillas o los concursos de traslados y no consideran los factores que verdaderamente importan en el nivel de calidad del servicio. La notable influencia de los sindicatos y la condición de privilegio que han adquirido, les dan un carácter estático y cortoplacista.
Cada vez hay más ciudadanos que, sometidos en su trabajo a las reglas del juego que caracterizan el sector privado, no toleran aquellos comportamientos del sector público que están alejados de sus expectativas razonables respecto del servicio que se les ofrece. Llegará el momento, y hoy parece más cercano que nunca, en que los propios clientes presionen al Estado para que erradiquen la enfermedad de lo publico en lo que concierne al buen servicio y atención.
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