Las redes sociales presentan la oportunidad de escuchar como nunca antes a nuestro público: clientes, seguidores, lectores, amigos, competencia, adversarios, críticos, prospectos. Hoy todo aquel que tenga una presencia en redes puede ser escuchado, por eso la obligación fundamental de un Community Manager es la de escuchar.
Esta oportunidad ha tomado por sorpresa a todos, a pequeñas y grandes empresas y sus dueños o directivos, a políticos, figuras públicas y organizaciones.
¿Qué hacer con toda esta información?
¿Cómo reaccionar ante la apabullante respuesta de nuestras redes sociales?
La respuesta ciertamente no es cancelar nuestra actividad en las mismas, sino tomar como una carta de navegación cuya ruta se rectifica en tiempo real todo este feedback. Debemos tomar una decisión…
LA DECISIÓN ES ESCUCHAR
Valorar las críticas, desechar los ataques, mejorar lo que deba mejorarse y modificar incluso la forma en cómo hablamos a nuestros clientes, amigos y seguidores.
Las redes sociales han tenido y seguirán teniendo un impacto mayúsculo en nuestras vidas por una sencilla razón: es una manera rápida y sencilla de decirle al mundo "existo, aquí estoy".
Pareciera una idea orwelliana, sin embargo es una realidad. Hemos sido testigos de cambios en un gabinete por un abuso que se convirtió en un hashtag y en tranding topic nacional como #LadyProfeco, hablamos de una situación embarazosa del Presidente de los EUA con su esposa #MichelleObama que fuera TT mundial por una fotografía que Barack se toma con una muy sonriente primera ministra danesa, Helle Thornig-Schmidt; vemos campañas mundiales en Twitter donde aparece un indignado Danny Glover (el histrión estadounidense) con las manos sucias de petróleo por culpa de la transnacional Chevron (¿campaña sucia?) y mientras todo esto sucede en las redes y los consumidores siguen opinando, exigiendo, demandando mejores productos y servicios hay muchas empresas que pierden el más valioso recurso al dudar en estar presentes en este espacio: el tiempo.
Como lo he dicho antes, para una empresa la administración de sus redes sociales es en parte relaciones públicas, investigación de mercados, atención al cliente, manejo de marca, reputación online, publicidad, entre muchas, pero es sobre todo la obligación de renovarse y establecer contacto de primera mano con el consumidor.
Allá afuera hay quien esté buscando el producto o servicio que su empresa ofrece, también allá afuera está la información más importante, la opinión del consumidor que es, a final de cuentas, la que se traducirá en el fenómeno que quienes nos dedicamos a esto deseamos desencadenar: la comunicación de boca en boca.
Es ciertamente un tiempo extraordinario y una oportunidad muy valiosa.
Para dudas o comentarios:
torresbernal@me.com o pueden seguirme en Twitter @_TORRESBERNAL
Hasta el próximo #LunesDeRedes
