No es fácil crear una cultura de servicio, al respecto hay creencias que no son más que mitos, y esas creencias no garantizan que las empresas que las cumplan estén exentas de reclamos originados por la insatisfacción de sus clientes. El buen servicio al cliente sigue siendo el Talón de Aquiles de muchas empresas en nuestro país.
Muchos de estos mitos están muy extendidos en nuestro ambiente y la mayoría de las personas los da como ciertos. Existen siete mitos que las empresas verdaderamente interesadas en mejorar su servicio al cliente deben abandonar para poder orientarse al servicio de excelencia, generando con ello una ventaja competitiva.
Mito 1. Servir es servil. Servir quiere decir ser servicial, ser útil, es poner nuestra persona, nuestro tiempo y nuestros conocimientos y habilidades a las órdenes de los demás. Es contribuir a que satisfagan sus necesidades. Por otro lado, ser servil está relacionado con la adulación y con algún interés específico hacia la persona a la cual simulamos servir. Por ejemplo, las personas que trabajan cargándole las maletas a los turistas, deben de partir del principio de que esa actividad es digna y honorable y que a partir de la actividad de cargar maletas pueden iniciar un proceso de crecimiento personal, como por ejemplo, estudiar una carrera o aprender un idioma que en un futuro les permita hacer actividades de mayor valor agregado que les genere un nivel mayor de satisfacción personal.
Mito 2. El cliente siempre tiene la razón. Para toda empresa, el cliente debe ser siempre el motivo inspirador de su trabajo y no debería haber nada más importante que atenderlo y satisfacerlo. Nunca tiene sentido tratar de discutir con un cliente, pues al fin y al cabo éste siempre tiene la última palabra acerca de cómo y dónde gasta su dinero. Pero no debemos ceder a la tentación de complacer cualquier deseo, pues eso, a mediano y largo plazo podría crear una situación de crisis en nuestro negocio.
Mito 3. Los trabajadores de servicio deben tener vocación de servicio. Quienes deben tener vocación de servicio son los directivos de la empresa, ellos son quienes deben desarrollar adecuadamente la estructura y el comportamiento organizacional de sus empleados y trabajadores. Hay muchas empresas que jamás han invertido dinero en la capacitación, formación y desarrollo de sus trabajadores, pero se quejan amargamente porque éstos no poseen vocación de servicio. No se dan cuenta que una empresa con vocación de servicio, posee una gerencia con la vocación de servirles a sus trabajadores, formándolos para que descubran cuál es esa vocación que los llevará a ser servidores excepcionales capaces de brindar servicio superior a sus clientes.
Mito 4. Toda empresa debe tener Héroes de Servicio. Una organización que brinda servicio al cliente, debe tener a todos sus servidores preparados para brindarle a éste experiencias de servicio memorables, pero sólo a través del trabajo en equipo, de lo contrario, se corre el riesgo de que el cliente se convierta en cliente de algún empleado en particular y no en cliente de la organización como tal. En una empresa en donde hay "héroes de servicio", los clientes terminan siendo clientes del empleado y no clientes de la organización y definitivamente esa no es la forma como debemos dirigir un negocio.
Mito 5. Sonreír y saludar conforman la piedra angular del servicio excelente. Es cierto que la sonrisa y el saludo son importantes, pero sólo son el inicio en el camino de la excelencia en el servicio. Una sonrisa y un saludo de bienvenida sólo son efectivos, si el trabajador los expresa desde adentro y no como una simple condición cosmética. Lo más importante no son la sonrisa y el saludo como tales, sino las condiciones que le permitan al trabajador sonreír y saludar de una manera cálida y sincera. Usted cree que un trabajador mal pagado, con problemas familiares o de pareja, que vive en un sitio inadecuado y apenas come, puede sonreír y saludar con gusto y calidez? Definitivamente no. Para sonreír y saludar cálidamente se necesitan motivos. Una empresa que desee conseguir que sus trabajadores sonrían y saluden agradablemente, debe trabajar muy duro para lograr que esto suceda. No se trata de que la empresa deba resolverles los problemas a sus trabajadores, sino de que los prepare para que puedan asumir su situación particular, dándoles herramientas para que puedan trabajar para resolverla.
Mito 6. Cuando cometemos un error, con una justificación y una disculpa basta. Esto es totalmente falso, si los clientes tienen otras opciones, en el futuro probaran con otras empresas para ver si consiguen un mejor servicio la próxima vez. La gerencia debe actuar para subsanar las percepciones negativas de los clientes, las cuales pueden atentar contra el posicionamiento y la imagen que se desea obtener en el mercado. La empresa debe recurrir a los llamados "factores de recuperación del servicio", que son acciones que agregan valor al cliente y que lo mueven a replantearse su respuesta frente al error que con él se cometió.
Mito 7. Un buen servicio debe ser eficiente y productivo. Los estándares de servicio son una buena opción para establecer parámetros de calidad en los sistemas de servicio al cliente, pero debemos tomar en cuenta que la calidad del servicio sólo debe ser medida de manera perceptiva, solicitando su opinión a cada cliente en particular, acerca de cuáles han sido sus percepciones acerca del servicio recibido. No se debe medir sólo la productividad y la eficiencia, esto se debe cotejar con la satisfacción que manifiestan los clientes, de lo contrario, se estará recibiendo un mensaje errado y confuso que sólo contribuye a empeorar la calidad del servicio suministrado.
