Por lo general, nada se puede crear de la noche a la mañana. En particular, ningún cambio de cultura se genera rápido. Los cambios de cultura implican un proceso que tenemos que acompañar para que se logre cada una de sus etapas hasta llegar a la maduración. En este sentido, nada se logra abandonando pronto.
Las empresas mexicanas siguen teniendo un problema común: la ausencia de un buen servicio al cliente. Para lograr un buen servicio al cliente, se tiene que partir del hecho de que se debe lograr una nueva cultura. Para ello, no basta una buena estrategia y transmitirla a todos los colaboradores. Claro que una buena estrategia es indispensable, si no se tiene, es como caminar sin un rumbo específico. Incluso, puede ser contraproducente si no se dan pasos complementarios además de fijar la estrategia.
Cuando se tiene sólo la estrategia, pero no hay un seguimiento puntual, la gente se hace preguntas; ¿Te acuerdas de aquella presentación sobre servicio al cliente? ¿Estuvo buena, no? Si, ¿En que habrá quedado eso de la cultura de servicio al cliente?
Las anteriores son preguntas que se hacen quienes recibieron el mensaje adecuado inicial, pero a quienes no se les dio seguimiento con acciones adicionales. Les queda la impresión de que todo quedo postergado o abandonado.
Mientras tanto, la empresa espera que los empleados empiecen a poner en práctica lo que se les ha explicado. Pero todo sigue igual, nada cambia. Cuando mucho hay algunas iniciativas o indicios inmediatos, pero al poco tiempo, todo se apaga, vuelven a la → normalidad→ .
Si sabemos que la estrategia se ha comunicado exitosamente, se debe activar de inmediato un ingrediente adicional, el → acompañamiento→ . ¿Concretamente que es el acompañamiento? Son acciones sistemáticas que se realizan en un espacio, en un tiempo y con una frecuencia de repetición.
Tiempo. Se requiere invertir el tiempo necesario para generar una cultura de servicio. Dedicar a lo anterior parte del tiempo del personal implica un costo para la empresa, pero el mensaje debe ser muy claro: dedicaremos nuestro tiempo a aquello que vale la pena dedicarlo.
Si realmente deseamos crear una cultura del servicio al cliente, debemos dedicarle el tiempo requerido, ¿Cuánto? El que cada empresa disponga, no hay estándares definidos, cada empresa es un caso particular, la ventaja es que se puede adaptar el ritmo e intensidad a las posibilidades de cada empresa, a mayor tiempo dedicado, menor el lapso requerido para el cambio de cultura hacia el servicio.
Frecuencia. Esta es una premisa, aparte de dedicarle tiempo, este se debe dedicar con la frecuencia necesaria, y esto es muy importante. Lo que tiene frecuencia, penetra, se hace realidad, existe. Lo que no tiene frecuencia, muere. Un aguacero provoca estragos en pocos minutos erosionando la tierra. En cambio una fina llovizna de pocas horas, penetra sin dañar.
La frecuencia acelera el proceso de maduración del cambio de cultura que se pretende conseguir, quienes apuestan a la frecuencia, al final siempre lo logran. Es por lo anterior que es preferible iniciar solamente aquello que sabemos que podemos sostener en el tiempo y perseverar, que intentar abarcar demasiado y abandonar.
Espacio. Para producir los cambios culturales, es necesario cortar con la rutina, retirarse. Retirarse para reencontrarse, para exponer las ideas, para discutirlas, para intercambiar, para proponer. Disponer de un lugar designado específicamente para dedicar el tiempo necesario para hacer posible la → magia→ del cambio cultural. Una posibilidad muy atinada es crear equipos de trabajo que discutan los problemas del servicio para proponer soluciones y mejoras. Equipos de trabajo que se reúnen con frecuencia y que usan alguna metodología que les permite desplegar toda su creatividad.
El proceso de cambio de cultura hacia el servicio al cliente es como una rueda que gira una y otra vez, avanzando siempre y generando en el camino, no solamente resultados concretos, sino también autoconfianza, aprendizaje, cohesión del equipo, colaboración interna y orientación al cliente. Algunas acciones que pueden asegurar el éxito de un esfuerzo por cambiar hacia la cultura del servicio al cliente:
1.- Comunicar claramente la visión, objetivos y estrategia de la organización.
2.- Explicar que actitudes se esperan de los empleados.
3.- Analizar en equipo los reclamos de los clientes y proponer soluciones.
4.- Realizar ejercicios en base a casos de estudio.
5.- Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.
6.- Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.
7.- Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.
8.- Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.
9.- Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.
10.- Realizar todas las acciones de manera sostenida en el tiempo.
Basta comenzar con la primera, y en forma sucesiva ir incorporando las demás. Lo importante es la constancia. Por eso más vale poco pero que se mantenga en el tiempo, y no todo junto y que se abandone pronto.
