Para garantizar un alto nivel de servicio es importante tener presente tres puntos clave:
Primero: momentos de la verdad. Consiste en fragmentar el proceso de atención al cliente y asegurarse de que todas las interacciones del cliente con nuestra empresa se conviertan en momentos gratificantes. Esto inicia desde lugares disponibles en el estacionamiento hasta la entrega puntual, completo, armado y limpio del producto que adquirió.
Segundo: costo del incumplimiento. Todos los retrabajos generan costos. Cuando la empresa no cumple por cualquiera que haya sido la causa genera un costo. El comerciante inconsciente trata de asegurar su beneficio cargando el costo del incumplimiento al cliente; y lo hace que vuelva a llamar, que vuelva a ir, que vuelva a hacer su pedido, que pase personalmente a recoger su producto; y en el peor de los casos, hasta que lo repare por su cuenta. Acciones como ésta generan costo, irritación, rechazo y repudio hacia el negocio por parte de cliente.
Tercero: cliente interno. Si queremos ofrecer algún servicio de alta calidad tenemos que ser conscientes de que el cliente interno y el cliente externo tienen la misma importancia. La razón es simple: no se puede dar lo que no se tiene. No podemos forzar a que nuestro personal dé una buena cara y ofrezca un buen servicio si al interior de nuestra empresa se vive un ambiente de recelo, desintegración, conflicto y desmotivación. Winston Churchill dijo con sabiduría "la gente refleja el mismo tipo de trato que recibe".
Hay ocasiones en que surgen las reclamaciones. Investigando un poco sobre las causas que generan el mayor número de quejas me encontré con que la falla a veces inicia al momento de elaborar el pedido. Se cambian los códigos, se confunden los colores y hasta se indica mal el domicilio. Por tanto, el producto que se entrega es equivocado, a veces incompleto y también maltratado porque los empaques están rotos y presentan faltantes.
Cuando no ofrecemos un servicio de calidad, se generan efectos negativos. Lo primero que el cliente hace es dejar de comprar, y luego no nos recomienda; y si hay rencor, nos recomienda mal.
Estadísticas recientes muestran que el 82% de los clientes deja de comprar porque se disgustó con sus proveedores. Un 9% se cambia porque consiguen mejor precio. Un 5% prefiere hacer trato con sus amigos y el 4% restante porque cambiaron de ciudad.
Hay ocasiones en que parece que las cosas van mejorando, las quejas van disminuyendo y empezamos a creer que todo está bien. Los clientes se van, pero no se van contentos, se van resignados; ya no quieren pelear. Prefieren dejar las cosas como están, pero simplemente ya no regresaron. Algunos clientes no se quejan porque piensan que no vale la pena el esfuerzo o no saben con quién o a dónde dirigirse; realmente no están seguros que la empresa vaya a resolverles, o de plano ya no quieren invertir más tiempo. Pero cuando la queja se produce, hay acciones que alteran más al cliente porque el personal que los atiende no ha recibido capacitación en el tema. Los clientes se alteran más cuando no se les atiende rápido, o cuando se les trata con descortesía al enfrentarse a empleados groseros. Al cliente le molesta también que no le den importancia a su problema, haciéndole creer que está equivocado, y hasta que le discutan. Pero definitivamente lo que más enoja a un cliente es que los involucrados en el problema se nieguen, se pasen la bolita, pero sobre todo, la imposibilidad de tratar con el gerente.
Si queremos mejorar realmente el servicio a nuestros clientes, debemos ser claros al comunicarnos y así como exhibimos, publicamos y difundimos las promociones para vender, deberían estar expresadas con toda claridad las políticas de cambios, devoluciones y hasta de cancelaciones. Esto evitará sorpresas o que se apliquen criterios personales.
Se ha comprobado que la rentabilidad está directamente relacionada al nivel de servicio que ofrece una empresa. Un buen servicio aumenta la rentabilidad, un mal servicio la disminuye. Es un proceso: el cliente contento se convierte en cliente leal, y por tanto compra con mayor frecuencia, tiene disposición a pagar más; generando así un mayor nivel de ingreso que mejora la rentabilidad. La mayor lealtad de un cliente disminuye notablemente los gastos de operación, ya que un cliente satisfecho se convierte en un vendedor voluntario.
En el tema de servicio hay verdades básicas. Éstas son:
La calidad del servicio está directamente relacionada con el volumen de ventas. Cuesta cinco veces más conquistar a un nuevo cliente que conservar uno actual. Gran parte del mal servicio se debe a conductas que no son deliberadas, sino inconscientes por falta de capacitación.
El trauma emocional de un mal servicio perdura en los clientes mucho más tiempo de lo que muchos suelen creer. Si la experiencia del cliente es positiva, mayor será la probabilidad de que los clientes permanezcan con nosotros.
La satisfacción de un cliente no tiene que ver con la satisfacción de otro. Dos clientes jamás experimentan de igual manera un mismo servicio. Solo el cliente sabe cuando está satisfecho.
Realmente la calidad del servicio invita al cliente a que regrese o a que no regrese, y si quiere acabar con las quejas, elimine las causas, no a los clientes.
Para garantizar un buen servicio, busque buenos empleaos. Si no los hay, hágalos. Capacítelos y trátelos bien. Consiga que todos participen en el servicio. Deles autoridad para resolver problemas y enséñeles cómo hacerlo (enpowerment).
(el artículo es la segunda parte del publicando el pasado 11 de abril)
Les deseo éxito en la aplicación de algunas de estas recomendaciones. El resultado será visible y el beneficio, tangible. Soy el Quarterback y mi correo es
