D Efinitivamente: la cereza del pastel es el servicio. Esta actividad tiene como propósito garantizar la satisfacción del cliente, y esto se consigue haciendo que todos en la empresa piensen y actúen para crear clientes satisfechos. El servicio es darle atención a la persona que tiene una necesidad y responderle a ella "más que a la propia necesidad"; en pocas palabras podríamos decir que el servicio es exceder las expectativas de nuestros clientes, para granjearnos su preferencia cuando surja una nueva necesidad. Para que el servicio sea efectivo tiene que ser afectivo, es decir, proporcionado en un ambiente de amabilidad y cordialidad. El cliente percibe claramente cuando se le "pichicatea" el servicio y se da cuenta que se le ofrece bajo presión. El servicio es un arma poderosa que genera competitividad. Pudiera decir que el buen servicio fortalece la estrategia diferenciadora, y esta a su vez define el posicionamiento.
El buen servicio no es exclusivo de las grandes corporaciones, es más versátil y eficaz en manos de los pequeños comerciantes que lo ejercen con voluntad e iniciativa. El servicio no debe ser un slogan, sino debe ser una filosofía de trabajo inducida y propiciada por un ambiente laboral digno; que a su vez proviene de equipos de trabajo bien integrados y muy comprometidos.
Hace muchos años, en México nos acostumbramos al servicio reactivo, y éste se produce hasta que el cliente molesto reclama y exige; y entonces se desencadenan los acontecimientos con urgencia y sin previsión para tratar de solucionar la anomalía. Circunstancias estas que no producen la satisfacción que el cliente estaba esperando.
Afortunadamente las cosas han ido cambiando, y algunos han tomado ventaja porque se han adelantado al cambio. Así aparece el servicio proactivo. Las grandes cadenas transnacionales trajeron a México una cultura de servicio diferente, donde la necesidad de conservar y satisfacer a los clientes hace que la empresa se anticipe y hasta elimine las causas que generan la insatisfacción. Esta presión exterior ya tuvo sus efectos: ha hecho que ahora todos se quieran mover hacia un estilo de servicio proactivo, pero aún falta mucho por hacer. El servicio, para que sea eficaz se tiene que entregar de manera equilibrada, con alta calidad, mucha calidez y también compromiso. Cuando el servicio no se da bajo estas premisas, se convierte en un sacrificio; porque al que le corresponde darlo no tiene una verdadera vocación de servir, y el que debiera recibirlo, tampoco no lo obtiene como lo imaginó o lo solicitó.
Ofrecer un alto nivel de servicio al cliente produce un círculo virtuoso expansivo, que favorece la rentabilidad de la empresa, el servicio excelente consolida la imagen y reputación de la empresa y esto genera un mayor nivel de lealtad de los clientes, logrando así una mayor repetición en sus compras y una mejor disposición de pagar por productos y servicios de más alto precio y margen. De esta manera se mejora la rentabilidad, se consolida la empresa y se acelera el crecimiento.
Cuesta trabajo creerlo, pero es una verdad absoluta. El verdadero patrón de todos es el cliente, y aunque a veces es anónimo, es muy poderoso. Sam Walton, fundador de la organización comercial más grande del mundo, definió desde hace mucho la estrategia que le dio la supremacía: definió la política de servicio al cliente y lo puso en primer lugar. En una reunión definió con claridad que en su empresa no existe mas que un solo jefe, "es el cliente", dijo, "y él puede despedir a todos los empleados de la compañía, desde el presidente hasta el empleado de más bajo nivel, con sólo gastar su dinero en otra tienda".
Cuando otras empresas observaron el crecimiento cayeron en cuenta que sí tiene ventajas dar un buen servicio. Por principio de cuentas, aumenta la satisfacción de los clientes, se gana su fidelidad, el personal se siente motivado y hacen que disminuya las quejas y las cancelaciones. Todo esto incrementa las ventas, la participación de mercado y la empresa crece y se desarrolla con salud.
No debería costarnos mucho trabajo dar un buen servicio. Realmente los clientes no piden mucho, sólo quieren ser bien recibidos, que la entrega del producto que adquirieron sea puntual y completa, y si lo requiere, que la garantía funcione correcta y oportunamente. Pero sobre todo el cliente pide respeto a su persona. Realmente no es mucho, pero podríamos sorprenderlo aún más ofreciéndole una tienda limpia, con personal suficiente y capacitado; y para facilitar su comunicación hacia la empresa, un dispositivo electrónico o mínimo un buzón para quejas, sugerencias o felicitaciones.
Fomentar entre nuestros empleados el buen servicio al cliente inicia con ayudarlos y orientarlos para que tengan una actitud mental positiva, que no es otra cosa que crear un estado mental influido por sentimientos de tolerancia y cooperación a favor de su cliente; pero no basta con creer que damos un buen servicio. El cliente debe percibir que está obteniendo un buen servicio. Realmente tenemos la obligación de darle al cliente exactamente lo que le prometimos y algo más.
(Continúa el próximo viernes).
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