Vivimos en una era de oportunidades, en la que el conocimiento se encuentra a la mano, disponible online, de manera gratuita y sobretodo a cualquier hora del día (o de la noche).
Aquella persona que aproveche este tiempo seguramente tendrá varias características como el deseo de ignorar menos, de aprender más, de superarse, una natural curiosidad por entender procesos, y/o fenómenos, pero sobretodo seguramente se perfilará como un autodidacta del conocimiento.
Es precisamente ésta la actitud del activismo online, y es precisamente ésta concepción de humildad la que algunas empresas y muy pocas organizaciones gubernamentales han logrado entender a plenitud.
Las redes sociales nos colocan al nivel del consumidor, ese ser que consume nuestro producto llámese un chicle, un coche o un proyecto político, y es ese consumidor precisamente quien ahora, a diferencia de antes, desea y exige ser escuchado.
Las redes sociales destrozaron al intermediario comunicacional, destruyeron a la oficina de relaciones públicas para exigir respuestas claras, inmediatas y precisas sobre algún tema, ya sea un desperfecto en el producto adquirido por el cliente como una aclaración o exigencia al gobernante.
Hoy más que nunca antes el usuario ve crecer su influencia y encuentra nuevas formas de cuestionar, de presionar y de exigir a gobiernos y empresas, sin embargo, repito, son pocos los entes que comprenden cabalmente que deben empezar a hacer una cosa fundamental: Escuchar.
Durante muchos años la política de "no veo, no escucho, no comento" o de "oídos sordos" o de "apuesta al olvido" funcionó para todo tipo de organizaciones, en donde los comunicados, por ejemplo, de la industria automotriz por un "recall" de unidades con algún defecto de fábrica ayudaban a paliar los daños que seguramente ya habían ocasionado al consumidor y que ya estarían generando una pésima imagen y un daño casi irreversible al actuar de la empresa. Nada diferente en la política, en donde hace apenas unos años fue eficaz el "ni los veo ni los oigo" de Carlos Salinas o el "lo que el Presidente quiso decir…" del portavoz de Vicente Fox.
Sin embargo, los tiempos cambian y los medios también.
Si deseamos renovar e innovar nuestra comunicación y entender y aprovechar todas las oportunidades de la nueva era digital debemos estar dispuestos a escuchar con atención la crítica, pero sobretodo ser profundamente humildes y serenos para entender que las manifestaciones críticas encierran en el fondo casi todas una exigencia: La de mejorar.
Quien comprenda este mensaje estará dando un paso muy importante hacia un nuevo diálogo con el público. Ahora más que nunca el poder empieza a nivelarse y el mensaje que los cibernautas tenemos hacia quienes no quieren escuchar es muy claro y diferente que el de hace años: Nuestra voz crece con el tiempo…
Charlemos del tiempo en @_TORRESBERNAL
