Las objeciones son una realidad y son inherentes a toda venta. Lo primero que debe saber hacer un vendedor es distinguir una objeción de una excusa. Muchas veces, por falta de conocimiento se confunden y al darles un tratamiento equivocado, los resultados son infructuosos.
Lo interesante de las objeciones es que son una manifestación clara de interés por parte del cliente en el producto, simplemente desea que se le amplíe la información o se le aclaren las dudas. Las objeciones, a diferencia de las excusas, siempre nos brindan la posibilidad de resolverlas argumentando; las excusas no.
Las excusas son un pretexto, falsas razones que el cliente da cuando no desea comprometerse. Por ejemplo, cuando el cliente dice "eso no es para mi", "tengo que pensarlo más", "no hay prisa", y la muy trillada "consultaré con la almohada". Realmente no conozco a nadie que haya podido hablar con su almohada. En otras palabras, son evasivas que tienen como propósito distraer, desviar y deshacerse rápidamente de un vendedor. Las excusas se reconocen fácilmente porque se presentan al inicio del proceso de la venta y casi siempre son imputables al vendedor porque no supo manejar de manera adecuada el acercamiento. Se fue muy rápido a querer vender y lo único que logró fue un rechazo.
Las objeciones son muy diferentes. Éstas siempre nos brindan la posibilidad de una respuesta. Las objeciones son una duda o puntos de diferencia honestos entre el cliente y el vendedor. Normalmente surgen por falta de información. En otras palabras es como si el cliente le pusiera banderitas en el camino para facilitar el arribo del vendedor. No hay porque temerlas, pues las objeciones son ayudas valiosas que el vendedor debe aprender a manejar. Algunas son de tipo táctico, otras son al producto y las más frecuentes son al precio y a las condiciones de venta. Un vendedor experimentado es capaz de manejar simultáneamente estas objeciones tridimensionales con éxito, y sabe que deberá desmantelarlas poco a poco y en el mismo orden en que las mencioné anteriormente.
Las objeciones se presentan cuando ya está muy avanzado el proceso de la venta, generalmente aparecen en la etapa de la convicción, que es cuando el cliente se da cuenta que se ha comprometido demasiado. Es como si cayera en un pantano y pretende salir agitando sus manos. Las objeciones son ese movimiento de manos: entre más las mueva, más pronto se hundirá. Es por eso importante hacer que el cliente manifieste cualquier objeción que tenga. Si el vendedor las resuelve con satisfacción, seguramente irá haciendo amarres para lograr el compromiso y evitar que la venta se deslice a un fracaso.
Objeciones típicas son: "El precio me parece alto", "no vale lo que cuesta", "creo que no va a durar mucho", "se ve muy complicado", "necesito más plazo", "es igual a los de la competencia", "no es una marca conocida", "no veo razón para cambiar", "sus productos no tienen calidad", "el modelo tiene ya muchos años", "dicen que ha salido malo", etc. El vendedor ha escuchado cientos de veces estas objeciones, casi siempre son las mismas y no ha capitalizado el hecho de conocerlas; puesto que cada vez que se le presentan, presionado, genera una respuesta que no es contundente. Por ello es importante que se tengan respuestas prefabricadas para las objeciones más comunes. De hecho las objeciones son como las cucarachas: hay que matarlas en el momento en que aparecen, porque de otra manera se esfuman y el cliente siente que el producto no brinda los beneficios que el ha estado buscando.
Algunos vendedores piensan que las objeciones se rebaten. No soy de la idea de aplicar este término en el manejo, ya que rebatir significa debatir; y no se trata de eso. Hay otros vendedores que prefieren refutar las objeciones y tampoco me gusta, porque implica imponer. Creo que las objeciones se deben resolver, ya que esta acción es mucho más amigables y empáticas.
He llegado a pensar que las objeciones son como un camino: ciertamente sinuoso, pero a fin de cuentas un camino, y por muy escabroso que parezca, siempre será mejor que un lugar donde ni siquiera existe un camino.
Algunos vendedores inexpertos manejan de manera equivocada las objeciones. Es importante resolverla, pero también entenderla. Por eso subrayo que no intenten simplemente superar la resistencia del cliente; hay que ir más a fondo para llegar a conocer de una manera más profunda cuáles son las razones primarias que impiden que el cliente toma una decisión.
La forma más sencilla de manejar una objeción empieza por escucharla con atención, para después replantearla con nuestras propias palabras con el propósito de ganar tiempo para encontrar una respuesta prefabricada que neutralice la objeción. Esta respuesta es un argumento cargado de beneficios. Una vez que haya resuelto la objeción, intente inmediatamente el cierre; porque quizás esa objeción era la único que estaba impidiendo el cierre. Es conveniente que el vendedor pregunte "¿no hay más dudas?, ¿todo está claro?, ¿hacemos el pedido?".
No tema a las objeciones. Cuando se presenten resuélvalas, no se quede callado. Si se calla, pierde. (Habrá segunda parte).
Les deseo éxito en sus ventas, soy el Quarterback y mi correo electrónico es gerardoventas@yahoo.com.mx
