La semana anterior nos quedamos a la mitad. El tema de las objeciones es extenso y relevante en el proceso de la venta. El vendedor siente frustración y confusión al enfrentarse a un cliente mudo, porque la objeción más difícil de resolver es el silencio. Entonces tendrá que armarse de paciencia y recurrir a la inteligencia emocional para controlar sus emociones. No debe desesperarse ni mostrar disgusto o enojo; por el contrario, deberá ser amable y hacer que el cliente hable, y para ello dispone de una serie de preguntas que le servirán como herramientas para saber lo que el cliente está pensando.
El vendedor profesional que atiende con esmero al cliente tiene derecho a preguntar por qué el cliente no quiere comprar, y estas preguntas son: ¿qué opina?, ¿qué le parece?, ¿le gusta? ¿cómo lo ve?, ¿hay algo que lo hace dudar?, ¿qué le preocupa?, ¿hay algo que no ha quedado claro?, ¿por qué lo quiere pensar más?. Éstas son preguntas amigables y de respuesta abierta y forzada. Hay que tener aplomo y seguridad para hacerlas. Les serán de mucha ayuda y hasta pueden servir para conducir al cliente a la siguiente etapa. La razón es simple: quien pregunta, dirige.
Existen muchas técnicas para resolver objeciones y se les ha llamado de muchas maneras. En esta artículo propongo solamente cuatro, que son las más universales y cuyos resultados están ampliamente probados. A la primera se le llama rechazo directo. Esta técnica se utiliza cuando la objeción no es válida, es decir, el cliente está equivocado; hay que negarla con firmeza y al mismo tiempo con tacto. El vendedor no debe ganarle al cliente, lo que tiene que hacer es ganárselo. Enfrentar al cliente podría ser desastroso porque propicia una discusión que a veces gana el vendedor, pero pierde al cliente.
Una técnica más sutil es el rechazo indirecto. Consiste en estar de acuerdo con el cliente sólo al principio, para después, de una manera suave regresar al tema con nuestra opinión. Es como decirle "En parte estoy de acuerdo con usted" o "Yo antes pensaba igual", o simplemente "Así parece, pero ahora que conozco bien, permítame expresarle mi opinión".
Una técnica útil y valiosa es la del boomerang. Los vendedores experimentados la manejan muy bien y consiste en cambiar la objeción por una razón para comprar. Solo hay que evitar que el prospecto se sienta ignorante. Quiénes conocen un boomerang, saben que éste va y viene. Puede cazar una presa, pero si el vendedor no sabe manejarlo, acabará cazándolo a el. A modo de ejemplo, es cuando el cliente dice: "éste refrigerador es muy pequeño", y el vendedor argumenta: "Sí, pero cabe en cualquier lugar y consume poca energía" o, "Este automóvil es muy grande" y el vendedor argumenta "Sí, pero es muy seguro y todos viajarán con comodidad".
La cuarta técnica que quiero mencionar es aquella que se conoce como la del equilibrio. Es muy útil para manejar una objeción que no puede negarse, y entonces se le compensa al cliente con un beneficio más importante. Por ejemplo, "La mesa esta construida con aglomerado", "Sí, señor cliente… ¿pero ya se fijó en el es espesor del material y en el marco metálico de refuerzo que posee y en la fuerte estructura de sus patas?".
Para manejar las objeciones hay reglas no escritas. Provienen del uso del sentido común. Algunas que recomiendo tener presentes son: No discuta con el cliente, no demore ni prolongue la respuesta, no invente la respuesta, y sobre todo, no dude sobre su propia respuesta. Hay vendedores que eluden las objeciones y con ello no ganan nada. Al contrario, creo que pierden al crear desconfianza en el cliente manifestando desconocimiento del producto o servicio. Las objeciones hay que anticiparlas, identificarlas, enfrentarlas, resolverlas y hasta agradecerlas.
Muchos se estarán preguntando el porque surgen las objeciones. Creo que es simplemente porque no se captó la atención del cliente por una entrada defectuosa, o también porque la información que se le proporciona es confusa y cargada de términos técnicos. Sin embargo hay que tener paciencia. Las objeciones son y serán el parteaguas entre vender o no vender.
Jamás se podrá llegar al cierre si no se resuelven las objeciones. No importa que el cliente objete por objetar. También hay clientes de ese tipo que por sistema se resisten a todo. Paciencia, mucha paciencia.
Les deseo éxito en sus ventas. Soy el Quarterback y mi correo electrónico es:
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