Para que el vendedor pueda lograr más cierres hará falta una buena dosis de perseverancia. Unos vendedores cierran más que otros simple y sencillamente porque no se rinden a la primera; continúan e insisten porque están decididos. No dudan ni posponen, actúan con rapidez y precisión; y tal vez tardan un poco más porque sus metas son más altas que fáciles. Estos vendedores siempre están seguros de sí mismos, no albergan temores; saben que a veces pierden pero jamás se atoran. Simple y sencillamente continúan.
La pregunta clave es ¿en qué momento cerrar?; puedo decir que no hay un tiempo para cerrar pero sí un momento psicológico que facilita el cierre. Esto es porque cada persona responde de manera diferente a la estimulación que le produce la argumentación; y hay ocasiones en que el tiempo de cierres puede variar aún tratándose del mismo cliente, porque el tiempo de resolución también va a depender de su estado de ánimo. Si representáramos la etapa del cierre en una campana de Gauss, encontraríamos que tratar de cerrar relativamente pronto no sería posible porque el nivel de interés del cliente es muy bajo, y por el contrario, tratar de cerrar cuando ya ha pasado demasiado tiempo es también difícil porque el nivel de interés y curiosidad ha disminuido notablemente. Es en la cúspide de la campana donde se generan las mayores oportunidades de cierre porque el nivel de interés es muy alto.
El vendedor empieza a percibir que el cierre está por llegar cuando observa que el cliente está muy de acuerdo con las ventajas y beneficios y a veces hasta elogia el producto, pero también cuando se da cuenta que no hay más objeciones. En esta circunstancia, el cliente que empieza a decidir transita rápidamente de una etapa de ansiedad a una etapa de resolución que es cuando manifiesta señales de compra. Estas señales son signos activos representados por su expresión corporal y se manifiestan en gestos, posturas, ademanes y actitudes que indican claramente intensiones de comprar. Por ejemplo, asiente con la cabeza, adopta una expresión pensativa, hace cuentas, se frota las manos, respira profundo, etc. Hay otra manera mucho más clara que indica que los clientes quieren comprar. Son signos verbales y lo expresa con palabras, por ejemplo, "¿lo tiene en existencia?", "¿aceptaría el pago con dólares?", "¿puedo pagar con cheque?", "¿cuándo lo entregarían?", "¿ustedes lo instalan?", "¿cuánto pagaría por mes?", "¿y lo tiene en color rojo?".
Hay principios para el cierre. Son cosas que deben quedar bien claras, y el primero es que para obtener un pedido hay que pedirlo; y el segundo, que el 90% de los clientes esperan que sea el vendedor quien proponga e impulse el cierre. Esa es la responsabilidad del vendedor: insistir hasta lograr el cierre.
En algunos cursos siempre hay un vendedor que pregunta si existe un cierre perfecto. Mi respuesta es que sí lo hay. Es cuando el cliente efusivamente pregunta "¿a qué nombre hago el cheque?", "¿le doy mis datos para la factura?", "envíelo mañana, por favor". Esto sucede porque el cliente percibió y reconoció de manera anticipada los grandes beneficios que implica la adquisición inmediata del producto.
Recomiendo investigar a fondo sobre técnicas de cierre. Existen buenos libros en los que se puede aprender técnicas como el cierre directo, el cierre por suposición, el cierre de alternativa, el cierre condicionado, el cierre de prueba, el cierre de concesión y hasta un cierre de última oportunidad. Los he mencionado por orden de complejidad, por lo que recomiendo iniciar siempre por el cierre directo, que consiste en preguntar "¿me da sus datos, por favor?", "¿a qué nombre irá su factura?".
Hay ocasiones en que el cliente desea posponer la decisión de compra, entonces habrá necesidad de apalancar el cierre. Esta palanca es un empujoncito para ayudarle a decidir. Son frases o diálogos que lo presionarán para que tome la decisión. Por ejemplo, "la oferta que le presento es válida sólo por quince días" o "el precio de nuestros productos subirá el día primero del mes siguiente", "nuestro producto es importado y el dólar está subiendo", "si no hacemos el pedido hoy, nos arriesgamos a que se agote o a no poder entregar a tiempo".
El vendedor debe insistir. Siempre se ha cuestionado cuantos intentos de cierre se deben hacer. La respuesta es: los que sean necesarios. El vendedor debe ser tenaz, es decir, intentar muchas veces y cada vez que lo haga lo hará con un nuevo argumento. Ese argumento proviene del conocimiento profundo del producto; por el contrario, el vendedor terco no logra cerrar porque cada vez que insiste lo hace con el mismo argumento hasta que fastidia. El vendedor debe ser consciente que pierde el 100% de los intentos que no hace. La estadística dice que es a partir del tercer intento de cierre en que se logra la mayor cantidad de ventas. No desesperes. Si luchas podrías perder, pero si no luchas ya estás perdido.
Les deseo éxito en sus ventas. Soy el Quarterback y mi correo electrónico es:
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